Cómo el aprendizaje automático está optimizando los horarios y la experiencia de los empleados

Brindar una excelente experiencia al cliente (CX) es el centro de toda estrategia de un call center, pero ¿qué hay de ofrecer esa misma gran experiencia a los empleados (EX)?

La “Gran Renuncia” (un fenómeno social provocado por la COVID-19 que marcó un punto de inflexión en la forma de concebir el trabajo por parte de los empleados) ha obligado a las empresas a repensar cómo reclutan y retienen a los miembros con más talento del equipo, y los contact center no son una excepción.

Ya no se trata sólo de sacar el máximo partido a cada agente. También se ha de considerar la posibilidad de facilitar su vida, y aumentar su satisfacción laboral, sin reducir los niveles de servicio o la rentabilidad. Las tácticas que antes se consideraban beneficios (horarios de trabajo híbridos, por ejemplo) ahora se han convertido en una realidad.

Los empleados de hoy exigen más autonomía y control sobre sus horarios, y los contact center se están apoyando en sus soluciones de gestión de la fuerza laboral (WFM, por sus siglas en inglés) para cumplir con el nuevo mandato.

¿Qué papel juegan el aprendizaje automático y el WFM en los call center?

1) Optimización de horarios

Las soluciones modernas de WFM pueden ayudar a brindar a los agentes los horarios flexibles que desean sin afectar negativamente a la experiencia del cliente (CX). En este sentido, el aprendizaje automático (ML) y la Inteligencia Artificial (IA) ayudan a predecir las necesidades de personal con un mayor grado de precisión que los sistemas de WFM tradicionales.

2) Cumplimiento de los acuerdos del nivel de servicio

El aprendizaje automático también puede ayudar a los contact center a proteger la CX identificando cuándo la cobertura corre el riesgo de no cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y ajustándola sobre la marcha, modificando los descansos, los almuerzos e incluso las horas de inicio y la duración de los turnos (siempre que sigan cumpliendo con las reglas de trabajo definidas para cada empleado) en tiempo real.

Una vez realizados los cambios, es conveniente hacer un análisis para garantizar que éstos han tenido el efecto deseado. Si se descubren nuevas oportunidades de mejora, se realizan ajustes adicionales y el proceso continúa.

3) Garantía de equidad en la programación de los horarios

Los sistemas utilizados para optimizar la programación de los horarios han de tener en cuenta la legalidad y la equidad. De este modo, si un agente siente que el proceso no es justo, o no lo entiende, el compromiso se ve afectado y, como resultado, es probable que se afecte la retención de talento.

Por ello, es necesario implementar la “inteligencia de equidad”, un modelo que emplea el aprendizaje automático para verificar que todos los horarios se ajusten a las leyes laborales, los requisitos sindicales y las reglas que establece el call center para sus modelos de dotación de personal.

Por ejemplo, algunos empleados pueden ofrecerse como voluntarios para trabajar ciertos días, fines de semana o festivos, mientras que otros quieren rotar en los diferentes horarios asignados de manera constante. El aprendizaje automático monitorea las secuencias de turnos y se asegura de que las programaciones menos deseables, como los turnos consecutivos, se distribuyan de manera justa o se eviten siempre que sea posible.

4) Adaptación de modelos laborales remotos e híbridos

A medida que más contact centers hacen la transición a acuerdos de dotación de personal híbridos y de trabajo remoto, las soluciones de WFM deben evolucionar con los tiempos. Si los empleados sólo están en la oficina unos pocos días a la semana, por ejemplo, esos días han de optimizarse para sesiones de capacitación y reuniones de equipo. Un buen software de WFM permite que los call center establezcan reglas de políticas que ayuden a garantizar que los agentes y gerentes puedan maximizar el tiempo cuando coinciden en la oficina.

Para que cualquier solución de WFM satisfaga las necesidades del contact center en la era de la Gran Renuncia, ha de ser capaz de equilibrar las demandas del negocio con las de los empleados para un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal. Al utilizar las capacidades de aprendizaje automático para permitir la equidad en la programación, la evaluación del uso de habilidades y la eficiencia, permite que los call center reduzcan la disminución de la programación en un 8% y las horas administrativas en un 9%, al tiempo que aumentan la ocupación de los agentes en un 9%.