¿Cómo facilitar la flexibilidad laboral de los agentes en los call center?

La flexibilidad en los call center significa hacer la vida más fácil para los agentes, permitiéndoles lograr el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. También puede aplicarse a la tecnología automatizada que agiliza el trabajo.

Más recientemente, ha surgido otro significado centrado en la creciente tendencia de las empresas a aumentar su agilidad mediante la introducción de contratos de trabajo flexibles o de horario reducido.

Los contratos de trabajo flexibles son particularmente atractivos para las industrias con picos y valles estacionales o en sectores como los seguros, la planificación financiera e incluso los canales de compra, donde los picos periódicos del clima, los aumentos repentinos del mercado de valores o la demanda de productos promocionados en ráfagas cortas son incontrolables y, a menudo, impredecibles.

Esta nueva versión de la flexibilidad tiene perfecto sentido operativo y empresarial, pero…

¿Cómo introducir la estrategia de flexibilidad adecuada si no se sabe cuán volátil es su demanda?

1) Comprendiendo la psicología del trabajo

A los empleados les gusta desempeñar un trabajo sabiendo que están ofreciendo un servicio valioso que los gerentes de las empresas valoran. De lo contrario, preferirían estar en cualquier lugar menos en la oficina, aunque no les paguen.

En este sentido, el mayor reto para los líderes de los call center parece ser perder a los agentes con más rendimiento y cómo atraer a los mejores nuevos talentos si no pueden ofrecer un contrato permanente a tiempo completo. Aquí es donde los contratos de horas mínimas garantizadas pueden ayudar.

2) Tomando el término medio e incluyendo tiempo libre sin sueldo

Los riesgos del trabajo flexible y los contratos de horas reducidas pueden mitigarse siguiendo el término medio. Esto es particularmente relevante en entornos donde la demanda puede ser muy impredecible, por ejemplo, en campañas solidarias, publicidad de ofertas especiales o canales de compras de 24 horas.

En los call center de este tipo, la demanda depende de una serie de factores, como las cifras de visualización y la demografía, la popularidad de una campaña y la demanda de productos diferentes.

Una opción para mantener la flexibilidad, pero reducir los costes es introducir contratos de horas mínimas que ofrezcan un número fijo pero flexible de horas de trabajo a la semana, por ejemplo, de 12 a 20, combinado con “Tiempo libre sueldo”. Aunque pueda parecer extraño, esta opción puede ser muy popular. ¿Por qué? Es una situación en la que todos ganan porque los gerentes pueden controlar mejor los costes de personal y satisfacer la demanda de los clientes, mientras que a los agentes, aunque no se les paga el tiempo libre cuando no lo necesitan, se les garantiza un ingreso y la oportunidad de dedicar más tiempo a su hogar y vida social sin tener que pedirlo.

3) Mirando más allá de la programación

La introducción de contratos de trabajo flexibles es definitivamente un importante paso adelante, pero no resuelve del todo el problema de habilitar horarios para acomodar estos nuevos contratos. Para maximizar la flexibilidad, la Gestión de la Fuerza Laboral o Workforce Management (WFM), puede ayudar a los agentes a actualizar su disponibilidad para trabajar en ciertos momentos / días por adelantado.

Una estrategia de flexibilidad bien pensada combinada con la innovación técnica ofrece un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal para los agentes con contratos de horas mínimas. ¿Cómo puede implementarse esta opción?

• Enviando notificaciones por correo electrónico o SMS a las personas con las habilidades adecuadas para verificar si pueden trabajar con poca anticipación y así cubrir cualquier brecha.
• Supervisando el cumplimiento de los horarios de los agentes.
• Avisando cuando los horarios están en peligro de ser incumplidos con alarmas automáticas.
• Ofreciendo datos en tiempo real, actualizados en segundos, para permitir una toma de decisiones y una acción rápidas.

En definitiva, esta nueva forma de flexibilidad laboral ha de tener en cuenta la comprensión de la psicología del trabajo y utilizar posteriormente este conocimiento para introducir contratos de trabajo flexibles respaldados por tecnología que va más allá de la simple programación de agentes.