¿Cómo favorecer la flexibilidad de horarios de los agentes de un call center?

La alta rotación es un punto de dolor para los call center. Si bien ésta no aumentó notablemente en los contact center durante “La Gran Renuncia” (las tasas se han mantenido estables en un 42% anual, según la Encuesta Global WEM 2022), se calcula que los centros de atención al cliente pasan un promedio de 13 semanas incorporando a un nuevo empleado, a un coste de 12.500 dólares por cada nuevo empleado.

A pesar de la alta tasa y el coste de la deserción de los empleados, el 36% de los encuestados en la Encuesta Global WEM 2022 afirma que su organización está invirtiendo poco o ningún esfuerzo en la retención. Para reducir las renuncias laborales, los líderes de los call center informan que se centran principalmente en iniciativas de formación de equipos, mientras que la encuesta continúa mostrando que lo que tiene el mayor impacto para el agente es una mejor remuneración, un plan claro para el crecimiento profesional y opciones de programación más flexibles.

En este entorno, la flexibilidad de horarios se convierte en un diferenciador importante. De hecho, en todas las industrias, los empleados que no disponen de suficiente flexibilidad tienen cuatro veces menos probabilidades de convertirse en un riesgo de retención, según un informe de Quantum Workplace. Y la retención, por supuesto, está vinculada a agentes de mayor rendimiento y mayores índices de satisfacción del cliente.

¿Cómo favorecer la flexibilidad de horarios de los agentes de un call center?

Si bien la flexibilidad de horarios es un método rentable para atraer y retener talento, tradicionalmente no ha sido factible permitir que los agentes elijan sus horarios, especialmente si éstos no se alinean con las necesidades del negocio. Además, el hecho es que no todos los empleados van a saber en enero lo que querrán o necesitarán desde el punto de vista de la programación y los ingresos en octubre, por ejemplo.

Muchos call center con buenas intenciones han intentado confiar únicamente en las prácticas de programación de preferencias de los agentes. Sin embargo, si no se considera frente a una miríada de otros factores y se respalda con una herramienta de programación flexible, la preferencia del agente por sí sola puede causar más daño que bien.

La importancia de Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM)

Si bien no existe un horario “perfecto” en un contact center, funciones como la Gestión de la Fuerza de Trabajo (WFM, en sus siglas en inglés) puede ayudar. Por ejemplo, asignando puntos de disponibilidad, los supervisores definen cada intervalo de un día con un valor numérico único y establecen reglas que los agentes deben cumplir para completar su disponibilidad. Esto puede incluir:

• Requerir aprobación si la disponibilidad no cumple con todas las reglas.
• Requerir una cantidad mínima de tiempo disponible.
• Requerir un número mínimo de puntos cada semana.
• Requerir un número mínimo de horas y/o días a la semana.

Las reglas están definidas por el valor de los datos del agente y todas las reglas son opcionales. Una vez que se establecen los parámetros, el agente debe proporcionar su disponibilidad de acuerdo con las reglas del negocio. De esta manera, los puntos de disponibilidad gamifican el proceso de programación y alientan a los agentes a comprometerse con su disponibilidad en función de las necesidades comerciales. Esto impulsa el compromiso al tiempo que brinda oportunidades para reducir aún más el absentismo laboral.

A medida que “La Gran Renuncia” continúa desafiando a los gerentes de contratación y los entornos de trabajo evolucionan con la adopción de nuevos modelos híbridos, los líderes de los call center deben escuchar a tres de cada cuatro agentes que mencionan los horarios flexibles como un requisito de empleo.

En este sentido, soluciones como Enreach Contact hacen que la flexibilidad de horarios sea una realidad y, al mismo tiempo, satisfacen las necesidades de personal empresarial y aumentan tanto el compromiso de los empleados como la experiencia del cliente (CX). Por tanto, los líderes que innoven en el espacio de programación flexible establecerán un diferenciador valioso en la lucha continua por la retención de agentes.

¿Qué es “La Gran Renuncia”, conocida también como “The Great Resignation”?

La Gran Renuncia, término acuñado en mayo de 2021, describe el número récord de personas que han dejado sus trabajos desde el comienzo de la pandemia. Después de un período prolongado de trabajo desde casa sin desplazamientos, muchas personas han decidido que el equilibrio entre el trabajo y la vida se ha vuelto más importante para ellos.

Esta revolución en el mundo del trabajo parece continuar a buen ritmo, con uno de cada cinco trabajadores en todo el mundo planeando renunciar en 2022. Ese es el hallazgo clave de la Encuesta Global de Esperanzas y Miedos de la Fuerza Laboral de la consultora PwC de más de 52.000 trabajadores en 44 países y territorios llevado a cabo en marzo de 2022. Dice que, como era de esperar, el pago es el factor principal en las personas que desean cambiar de trabajo, y el 71% lo cita como una razón clave.