¿Cómo ha cambiado la atención al cliente y la experiencia de los empleados con la COVID-19?

Con la COVID-19 (coronavirus) dominando los titulares, muchas empresas están comenzando a contemplar cómo esta pandemia podría cambiar las necesidades de los clientes y las expectativas de los empleados.

¿Cómo han cambiado las necesidades de los clientes?

La crisis y los movimientos globales significativos pueden provocar cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes. En general, el clima actual es un momento de ansiedad y preocupación para muchos usuarios. Por ello, ahora más que nunca, las empresas deben estar conectadas a la Voz del Cliente (VoC), para que puedan ser sensibles a cualquier cambio en el ‘customer journey’ como reacción a esta potencial epidemia global.

Consecuentemente, las marcas deberían dejar que los clientes hablen. La visibilidad en tiempo real de la voz del cliente será crucial para que las organizaciones actúen de manera oportuna y relevante para superar los nuevos puntos débiles que han surgido debido a la crisis del coronavirus.

¿Cómo escuchar la Voz del Cliente (VoC)?

Los clientes comunican constantemente sus perspectivas a las empresas a través de una variedad de medios, desde encuestas y correos electrónicos, hasta las redes sociales y los patrones de navegación del sitio web. Cada canal tiene un significado que puede ayudar a construir estrategias CX.

Por ejemplo, un aumento en el tráfico web en las páginas de cancelación puede indicar que los clientes están preocupados por el futuro de un servicio debido a la crisis actual y quieren saber qué medidas toman las compañías. La comunicación inicial de éstas también podría eliminar una barrera de compra para los clientes.

Es vital analizar las señales que envían los clientes para que las organizaciones aumenten su capacidad de respuesta y prevenir sus futuros comportamientos.

Asimismo, las redes sociales pueden servir como un gran indicador para el análisis del sentimiento de los usuarios y, debido a su naturaleza espontánea, pueden ayudar a las empresas a reenfocar las acciones en tiempo casi real gracias a la escucha activa que pueden realizar de los usuarios.

¿Cómo planificar la cadena de suministro y los canales digitales?

Las tecnologías analíticas como el aprendizaje automático pueden ser muy útiles para identificar cambios en los patrones de compra y modificar la toma de decisiones si es necesario. Esta visibilidad mejorará la agilidad de una empresa no sólo para reaccionar rápidamente, sino para evitar interrupciones en el suministro.

Por ejemplo, las marcas pueden planear prepararse para una mayor dependencia de los canales digitales o de voz en lugar de los canales presenciales en las próximas semanas en respuesta a la COVID-19 y las instrucciones para la cuarentena. Esto podría llevar a que las empresas decidan preparar recursos internos adicionales para atender una afluencia de consultas por teléfono, correo electrónico o canales sociales. Se podrían añadir ventanas emergentes de chat en vivo a ciertas páginas para permitir que los chatbots y asistentes virtuales asuman cualquier carga adicional de atención al cliente que surja debido a la epidemia.

Además de utilizar medidas analíticas, las organizaciones deben mantenerse en estrecha comunicación con todas las partes interesadas. Los protocolos eficientes garantizarán que la información se mueva rápidamente a las personas adecuadas, lo que les permitirá preparar planes de contingencia.

¿Cómo comunicarse con los clientes y los empleados?

Las medidas de comunicación internas y externas han de tener en cuenta el clima actual, ya que las decisiones aquí pueden tener un impacto duradero en la lealtad del cliente. Hay que asegurarse de que las comunicaciones externas de la compañía sean equilibradas, demuestren empatía y estén basadas en hechos.

También es esencial proporcionar a los empleados herramientas y recursos en tiempo real sobre lo que la empresa está haciendo por los clientes ante esta emergencia sanitaria mundial. Esto pondrá a los trabajadores en posición de aportar valor a los clientes en lugar de quedarse sin nada que decir. Para crear estos recursos, es necesario escuchar el tipo de consultas que se hacen en los call center.

¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?

Especialmente en tiempos de estrés social generalizado, los empleados deben sentirse valorados, informados y respaldados por las empresas. Este entorno retiene a los trabajadores y, a su vez, aumenta la experiencia del cliente que ofrecen.

Durante este tiempo increíblemente sensible, hay que tener en cuenta las decisiones que toma la compañía, ya que el impacto en la lealtad del cliente y la experiencia de los empleados puede durar mucho después de que esta epidemia de salud se acabe.