¿Cómo ha impactado la COVID-19 en la estrategia y la tecnología de los call center?

Casi todos esperan el “retorno a la normalidad”. Pero para muchos, eso puede no significar volver a una oficina, incluidos los agentes y supervisores del call center, trabajos que tradicionalmente se consideraban puestos in situ.

El auge de la COVID-19 ha llevado a muchos centros de atención al cliente a adoptar el trabajo remoto debido a la preocupación por la salud y la seguridad de los empleados. De hecho, la pandemia está siendo, entre muchas cosas, un experimento masivo de teletrabajo, ya que el brote acelera una tendencia hacia una fuerza laboral remota, posiblemente a largo plazo. Pero eso no es lo único que piensan los líderes de los call center.

Comprometidos a aprender de los desafíos actuales y aplicando esas lecciones para salir fortalecidos de la crisis, los líderes están repensando muchos aspectos de las operaciones de los call center además de la ubicación de los agentes. Esto abarca desde planes de estrategia y continuidad comercial hasta canales y tecnología.

¿Cómo ha impactado la COVID-19 en la estrategia y la tecnología de los call center?

1) El teletrabajo se está consolidando

Dado que las empresas y las regiones probablemente seguirán operando con prudencia durante un período prolongado. Particularmente en un contact center, donde los empleados están cerca unos de otros, la normativa para abrir las oficinas puede ser difícil de implementar.

Según una encuesta reciente, centrada en el impacto de la COVID-19 en los call center, el 70% de ellos en todo el mundo espera que continúen teniendo agentes teletrabajando desde casa.

Además de las actitudes antes mencionadas con respecto al trabajo remoto a largo plazo para los contact center, otros dos temas clave surgieron de la encuesta:

• El fuerte aumento en las interacciones de los usuarios debido a la COVID-19.
• Las empresas de todos los tamaños están acelerando el salto de su contact center a la nube.

Con el teletrabajo aquí para permanecer en el futuro, ¿cómo puede un call center mejorar el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente? Hay que considerar los cambios que los contact center han experimentado desde que comenzó la pandemia.

2) Se incrementan las interacciones

El estudio encontró que el 92% de los encuestados experimentaron un mayor volumen de interacciones a través de los canales tradicionales y digitales. Por el contrario, sólo el 11% informó una disminución en el volumen de interacción.

Por categoría de interacción, el 62% informó un aumento en las interacciones digitales, el 57% un incremento en las llamadas telefónicas y el 46% vio un aumento en el autoservicio. Los encuestados de los call center de empresa a consumidor (B2C), específicamente, informaron de un incremento en el compromiso digital y una disminución en las interacciones telefónicas.

Para continuar atendiendo a los clientes en este entorno dinámico, el software del call center ha de tener dos capacidades clave: escalabilidad y soporte para cambios rápidos en los flujos de contacto, diálogos de respuesta de voz interactiva (IVR) y otros procesos operativos. Todo esto está disponible en la nube y, si aún no lo han hecho, muchos contact center se están moviendo rápidamente para adoptarla.

3) Los call center se mudan a la nube

La encuesta mostró que el 66% de los encuestados cuyas empresas no están usando la nube hoy en día planean acelerar su traslado al entorno cloud como resultado de la pandemia.

Tras un análisis más detallado, los encuestados que ya tienen su tecnología en la nube tienen más probabilidades de esperar que los agentes sigan trabajando en casa.

4) Las inversiones en tecnología son cada vez más importantes

Después de tomar decisiones inmediatas sobre la dotación de personal y el servicio eficaz a los clientes durante la crisis, los ejecutivos de los call center necesitan formas de mejorar las operaciones y el servicio al cliente a largo plazo.

Dado que los temas de agilidad operativa y continuidad comercial son prioritarios para los líderes empresariales, muchos son muy conscientes de la importancia de implementar soluciones digitales para lograr los objetivos de la organización y proporcionar un soporte continuo al cliente durante las interrupciones del mercado.

5) Aumento en la implantación de soluciones tecnológicas

La tecnología puede limitar los planes de continuidad del negocio si carece de funcionalidad y flexibilidad. Las soluciones locales tienen limitaciones de flexibilidad y escalabilidad bajo demanda, que son necesarias para resolver la continuidad del negocio en muchas circunstancias.

Las herramientas disponibles de las soluciones en la nube para facilitar el trabajo remoto deben ser las mismas que las que tenían los agentes en la oficina, incluida la gestión de cumplimiento y calidad, gestión del rendimiento, análisis y automatización.

Las soluciones en la nube permiten a los agentes, supervisores y administradores acceder a las herramientas desde cualquier lugar con sólo una conexión a Internet y un dispositivo electrónico, lo que la convierte en la opción ganadora para una plataforma de call center resistente.

6) Establecimiento de mejores prácticas de continuidad del negocio

Según los expertos, en 2022, después de una década de esfuerzos concertados en la transformación digital, la mitad de las organizaciones no habrán establecido la continuidad del negocio como una prioridad de inversión y no estarán preparadas para operar en una futura pandemia o crisis, lo que conducirá a un aumento de riesgos operacionales.

La recuperación ante situaciones imprevistas y los planes de continuidad del negocio sólo tienen éxito si la tecnología de enrutamiento y gestión de llamadas del contact center está disponible si la organización está lista y preparada para la adaptación según sea necesario.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas comunes de las compañías que tienen estrategias exitosas?

• Si un call center forma parte de su negocio, es conveniente asociarse con un proveedor de comunicaciones en la nube.
• Capacitar a los agentes y supervisores en los procesos y sistemas de recuperación ante imprevistos como parte del proceso de incorporación y proporcionar actualizaciones frecuentes.
• Proporcionar instrucciones escritas de los procedimientos de recuperación ante situaciones imprevistas. La documentación a menudo se pasa por alto, pero debe haber un recurso central de referencia. Una práctica recomendada es mantener copias físicas y digitales de estos procedimientos.
• Obtener comprobaciones mensuales del estado del sistema personalizadas para su solución con la finalidad de garantizar que todo funciona según lo especificado.
• Probar el plan interno de recuperación ante situaciones imprevistas 1 o 2 veces al año (de reunión, comunicación interna, comunicación externa, etc.).

Un impacto duradero

La COVID-19, y toda la interrupción que ha causado, tendrá una influencia duradera en el futuro del trabajo y los líderes de las organizaciones han aprendido qué ha funcionado y qué no y se han visto obligados a cerrar las brechas para estar mejor preparados ante nuevas posibles crisis.

Dado que la “nueva normalidad” parece estar en tendencia hacia la modernización del call center, determinar el camino a seguir para 2020 y los próximos años requiere de una estrategia efectiva para el centro de atención al cliente. Por ello, es importante asegurarse de estar utilizando la tecnología adecuada para la gestión de agentes que pueda proporcionar una experiencia efectiva al cliente, manejar de manera efectiva el aumento de las interacciones y fomentar relaciones sostenibles a largo plazo.