¿Cómo hacer más atractivo el contact center para la contratación de agentes?

Los profesionales de los call center comprenden la importancia de las herramientas y los procesos de gestión de la fuerza laboral para garantizar que haya agentes suficientes para trabajar en cada turno.

En los últimos 10 años, se ha producido un cambio en la fuerza laboral. Hoy, más que nunca, los empleados están priorizando el equilibrio entre trabajo y vida personal como un aspecto prioritario al evaluar a un empleador potencial. Los trabajadores del contact center desean asegurarse de que cualquier organización a la que se unan les permita la libertad que necesitan para disfrutar de este equilibrio.

Además, los empleados quieren conocer el impacto que su tiempo y esfuerzo tienen para los usuarios y la organización a través de sesiones de feedback, informes y reconocimiento. Se trata de una tendencia que los call center deberían adoptar, ya que el equipo de administración de la fuerza laboral puede tener un gran impacto en el reclutamiento y la retención de empleados.

Hay cuatro formas de usar las herramientas de gestión de la fuerza laboral para ayudar a que el call center sea más atractivo para los empleados potenciales (y actuales):

1) Ofrecer turnos de trabajo flexibles

La mayoría de las organizaciones adoptan un enfoque descendente para la generación de horarios: primero analizan la cantidad de personas que necesitan y crean turnos de trabajo basados en esos requisitos. Esto a menudo resulta en turnos de trabajo estáticos y estandarizados (es decir, de 8h a 17h de lunes a viernes, de 10h a 7h de martes a sábado, etc.). La razón de este tipo de estandarización es que los empleadores de los contact center están habituados a pensar en los horarios de trabajo en estos términos.

Permitir que los agentes creen sus propios horarios a través de herramientas como la “Programación dinámica” y otras soluciones de programación flexible, habilita a los agentes para que controlen mejor su equilibrio entre trabajo y vida personal.

2) Proponer oportunidades de teletrabajo

Trabajar desde casa es una opción muy atractiva para muchos segmentos de la población activa, incluidos estudiantes, autónomos y otros segmentos de la fuerza laboral que no están interesados en las situaciones de empleo tradicionales.

Si una organización aún no ha considerado abrir oportunidades de teletrabajo para los agentes ahora es un buen momento para comenzar a evaluarlo.

3) Añadir la gamificación

Los estudios han demostrado que la implementación de un componente de gamificación en los KPI es una manera muy efectiva de motivar a los empleados a altos niveles de rendimiento. Cuando se añade un aspecto de juego en el programa de gestión del rendimiento, los agentes pueden ver el valor que aportan a la organización. Además, esto agrega un nivel de diversión a su vida laboral diaria que realmente puede llevar su desempeño al siguiente nivel.

4) Iniciar un mercado de gestión de la fuerza de trabajo

Al combinar los tres aspectos anteriores, muchas organizaciones con visión de futuro han comenzado a experimentar con un “Mercado de Gestión de la Fuerza Laboral”.

Al asignar un valor a los KPI y permitir que los agentes obtengan “puntos”, pueden canjearlos por aspectos como la flexibilidad en el turno de trabajo, las oportunidades de teletrabajo y otros beneficios relacionados con la administración de la fuerza de trabajo. Además de beneficios tangibles, proporciona una motivación real para que los empleados cumplan y superen sus objetivos.

La clave para reclutar y retener personal de calidad es demostrar que se valora a los empleados como individuos por sus contribuciones a la organización.

Introducir cambios adaptados a los call center modernos en la administración de la fuerza laboral puede tener un gran impacto en la moral de los empleados, lo que no sólo conduce a una mejor retención del personal, sino también a mejoras significativas en el servicio al cliente. ¡Agentes felices equivale a usuarios felices!