7 min
Las necesidades del cliente son las motivaciones que hacen que alguien quiera comprar un producto o servicio y mantenerse fiel a ese negocio. Las personas no suelen gastar dinero sin recibir algo a cambio. Incluso al hacer una donación, existe un incentivo como sentirse bien o conectarse con una causa. Para tener éxito, las empresas deben aprovechar las necesidades insatisfechas de los clientes y ofrecer soluciones.
¿Qué son las necesidades del cliente?
Las necesidades del cliente son las motivaciones psicológicas y físicas que hacen que este quiera comprar un producto o servicio y mantenerse fiel a ese negocio. Por ejemplo, si una empresa no ofrece una experiencia online que esté a la par o mejor que una experiencia en persona, los clientes pueden irse por un competidor que sí lo haga.
¿Cuáles son los 2 tipos principales de necesidades del cliente?
En última instancia, las necesidades del cliente se dividen en dos tipos: necesidades físicas y necesidades psicológicas.
Necesidades físicas: En las empresas, la calidad de un producto o servicio está estrechamente ligada a las necesidades físicas de los clientes. Por ejemplo, un cliente de una cafetería tiene hambre y está cansado, por lo que necesita un bollo y un expreso. Este comportamiento puede asignarse a ciertas necesidades físicas, pero también está entrelazado con necesidades psicológicas más complejas, como un sentimiento de pertenencia o afinidad a una marca en particular.
Necesidades psicológicas: Las necesidades psicológicas entran en juego cuando hay una razón emocional detrás de la compra. Una vez que se satisfacen esas necesidades físicas básicas, las razones detrás de las compras se vuelven emocionales. Cualquier par de zapatos puede estar bien para satisfacer una necesidad física. Pero si el cliente sabe que su marca favorita dona un par por cada uno comprado, eso se alinea con sus valores personales.
Las necesidades psicológicas son un factor importante en lo que respecta a la lealtad a la marca. Según un informe, el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular, y el 52% de ellos afirman que hacen todo lo posible para comprar sus marcas favoritas. Comprender el vínculo entre la lealtad y la experiencia del cliente (CX) es vital. La lealtad está ligada a la elección continua de un cliente de hacer negocios con una empresa, recomendarla a otros y tener una sensación de relación positiva. En el competitivo mercado actual, una buena experiencia del cliente puede impulsar el éxito de una empresa.
¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
1) Amabilidad
Ésta es la necesidad más básica del cliente asociada con cualidades como la cortesía y la empatía. Los agentes empáticos son un indicador principal de una buena experiencia del cliente.
2) Empatía
Los clientes quieren saber que la organización comprende y aprecia sus necesidades y circunstancias. De hecho, el 49% de los encuestados indicaron que quieren que los agentes sean empáticos.
3) Equidad
Los clientes deben sentir que reciben la atención adecuada y respuestas justas y razonables.
4) Control
Los clientes quieren sentir que influyen en el resultado. Se puede capacitar a los clientes escuchando sus comentarios y usándolos para mejorar.
5) Alternativas
Los clientes quieren opciones y flexibilidad en el servicio al cliente; saber que hay una variedad de opciones disponibles para satisfacerlos. De hecho, es más probable que las empresas de alto rendimiento ofrezcan a los clientes una selección de canales de atención al cliente. El 50% de ellas han adoptado una estrategia de soporte omnicanal, en comparación con el 18% de sus pares de bajo rendimiento.
6) Información
Los clientes desean conocer los productos y servicios de una manera pertinente y urgente; demasiada información y ventas pueden resultar desagradables para ellos. Una base de conocimientos es una excelente manera de proporcionar a los usuarios existentes la información que requieren, cuando la necesitan.
7) Tiempo
El tiempo de los clientes es valioso y las organizaciones deben tratarlo como tal. El 73% de los clientes indicó que resolver sus problemas rápidamente es el componente principal de una buena experiencia de cliente. Para cumplir con esa expectativa, los equipos de CX necesitan un software de servicio al cliente que les proporcione herramientas para responderles de forma rápida y eficaz.
¿Cómo identificar las necesidades del cliente?
Para identificar las necesidades de los clientes existen algunos métodos probados y a considerar, por ejemplo, grupos focales, encuestas de clientes, escucha en las redes sociales, investigación de palabras clave (o keywords) y mapeo del viaje del cliente.
1) Grupos focales
Un grupo de enfoque es un grupo de personas elegidas deliberadamente que participan en un debate sobre un tema específico. Estos grupos están dirigidos por estudios de mercado y son facilitados por un moderador para fomentar la participación activa de todos.
Los grupos focales son excelentes para tener una idea de los sentimientos y las percepciones de los consumidores sobre una marca. También pueden ayudar a recopilar datos psicográficos: información sobre los valores, intereses y actitudes de una persona, y qué la impulsa a actuar.
2) Encuestas a clientes
Las encuestas son una forma tradicional de recopilar información de grupos más grandes de personas. La mayoría de las encuestas están en formato de preguntas y respuestas para proporcionar métricas. Cada año se envían millones de encuestas y ahora, en su mayoría, se realizan online.
Si se desea comprender lo que piensan los clientes actuales (o potenciales) de un producto o marca, una encuesta puede ayudar a obtener estos conocimientos. Pero las encuestas son tan buenas como lo es su diseño: es fundamental tener claro lo que se desea saber, cómo se formulan las preguntas, cuál es el grupo demográfico y cómo está estructurada la encuesta.
3) Escuchar las redes sociales
Cada vez más empresas ven la importancia de estar presentes en las redes sociales para el servicio al cliente. Los datos muestran que los usuarios quieren comunicarse de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares, y eso a menudo se vincula a las redes sociales.
Conectarse con los clientes en su canal preferido también ayuda a crear una relación más significativa. Además, es una manera excelente de escuchar sus comentarios en tiempo real sobre lo que les gusta (y lo que no). Si se ven las mismas preguntas o problemas a lo largo del tiempo, es una buena pista de que tiene una necesidad de un cliente que resolver.
4) Investigación de palabras clave
La última vez que se preguntaba dónde encontrar el mejor par de botas de montaña, ¿qué hizo? Lo más probable es que buscara un consejo online. Eso es lo que hace que la investigación de palabras clave sea tan importante: ayuda a una empresa a identificar términos y frases de búsqueda populares que las personas introducen en los motores de búsqueda.
5) Mapeo del viaje del cliente
Para satisfacer las necesidades de los clientes, se ha de comprender qué buscan y en qué fase del customer journey se encuentran, desde el descubrimiento hasta la compra. El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de crear una representación visual de las interacciones de los usuarios con una marca. Ayuda a ver las cosas desde la perspectiva de los clientes y a obtener información valiosa sobre posibles obstáculos y cómo mejorar la experiencia.
Los datos muestran que prestar atención al CX es fundamental. Según un informe, aproximadamente la mitad de los clientes dicen que cambiarían a un competidor después de una mala experiencia. Ese número aumenta al 80% después de más de una mala experiencia. Para mantener contentos a los clientes y fidelizarlos, se ha de optimizar el CX. El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta que se puede utilizar para encontrar formas de crear esas buenas experiencias.
Ejemplos de necesidades del cliente
- Servicio al cliente rápido y confiable.
- Formas convenientes de obtener ayuda, como canales de mensajería.
- Opciones para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
- Una base de conocimientos que permita a los clientes resolver los problemas por su cuenta, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Agentes amigables y empáticos.
- Productos sostenibles y marcas con conciencia social.
- Devoluciones sin inconvenientes.
- Precios transparentes.
- Productos funcionales que resuelven un problema.
- La información correcta, en el momento adecuado.
¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente?
- Brindando un excelente servicio al cliente.
- Generando empatía con el cliente en todo lo que hace.
- Utilizando la Inteligencia Artificial (IA) para predecir las necesidades del cliente.
- Conociendo a los clientes y los patrones de compra de los clientes objetivo.
En conclusión, comprender lo que necesitan los clientes y cómo satisfacer sus expectativas significa darles prioridad.
¡Suscríbete!
Pide una demo