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La Inteligencia Artificial (IA) ha redefinido los estándares de servicio al cliente. Los chatbots avanzados con tecnología de IA han llevado la atención al cliente a una nueva dimensión. Ya no se limita al simple escenario de preguntas y respuestas. Los avances en inteligencia artificial, chatbots conversacionales, autoservicio y canales digitales contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.
El procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático están haciendo que los chatbots funcionen mucho mejor. Su alcance en la prestación de servicios aumenta a medida que estos bots procesan más información y detectan el comportamiento del usuario en todos los términos. Gartner estima que más del 50% de las empresas aumentarán sus inversiones para desarrollar bots impulsados por IA para 2020.
De hecho, las organizaciones con visión de futuro ya han adoptado esta tendencia. Existen varios ejemplos en los que la inteligencia artificial ayuda a los usuarios a reservar billetes, comprar productos, pedir comida, hacer reservas, programar citas, etc.
Beneficios del servicio al cliente asistido por inteligencia artificial:
1) Está siempre disponible para los usuarios
La creciente velocidad y conectividad a Internet ha hecho que los usuarios quieran un servicio de atención al cliente “instantáneo”. Los chatbots impulsados por IA son de gran ayuda para ello, puesto que pueden atender a los usuarios 24/7/365. Además, la inteligencia artificial está impulsando el servicio comercial a que sea rápido, preciso y en tiempo real debido a su constante disponibilidad.
2) Ofrece más por menos
Una empresa siempre busca nuevas formas de maximizar los ingresos y minimizar los gastos. Ofrecer la atención al cliente a través de chatbots basados en inteligencia artificial, reduce los costes, ya que gracias a la IA se pueden automatizar flujos de trabajo, atender a más usuarios en menos tiempo, liberar recursos, generar más leads y convertirlos en ventas.
Asimismo, las funcionalidades de los chatbots se pueden escalar para satisfacer las necesidades de los usuarios, así como para resolver las consultas más demandadas. Los requisitos deseados pueden ir desde solicitar un servicio, encontrar un producto, completar una transacción u obtener información, entre otros.
Un servicio ininterrumpido es natural con la plataforma de inteligencia artificial. De este modo, las empresas no necesitan invertir en la contratación de personal adicional. Los chatbots pueden ocuparse de las consultas sencillas con precisión y pueden hacerse más inteligentes con cada interacción.
3) Limita los errores
Los chatbots basados en inteligencia artificial recopilan y analizan cada conversación. La información almacenada lo ayuda a atender a los usuarios de la manera más agradable y precisa posible. Sus capacidades cognitivas les permiten ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.
Las empresas también pueden asegurarse de que los bots tengan un sólido conocimiento sobre el producto, los usuarios y el negocio en general. En comparación con la capacitación de sus homólogos humanos, la programación y la actualización de los chatbots produce resultados más efectivos y rentables en menos tiempo.
Esto es así porque los robots automatizados están previamente programados para ser proactivos y tomar acciones preventivas. Pueden anticipar posibles problemas o necesidades y actuar en consecuencia. Por tanto, los usuarios se sienten más conectados a medida que reciben asistencia según sus necesidades.
4) Proporciona atención personalizada
La personalización es una gran táctica de venta. Los usuarios se sienten más satisfechos si saben que una empresa hace un esfuerzo adicional para proporcionarles lo que quieren. Y la IA hace exactamente lo mismo: recopila e interpreta el historial de un usuario para presentar sugerencias personalizadas.
La inteligencia artificial también abre el espacio para identificar oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas. Por ejemplo, mientras ayuda a un usuario con un determinado producto, un chatbot puede recomendarle mejores opciones disponibles y productos/servicios complementarios.
Los usuarios son los mejores defensores de la marca. Si ésta los mantiene felices, recomendarán a la empresa. Gracias a la tecnología de inteligencia artificial les sugerirá los productos más apropiados y, a su vez, estos usuarios satisfechos atraerán más ventas.
5) Fomenta empleados comprometidos y usuarios leales
Hay muchos mitos en torno a que el objetivo final de la inteligencia artificial es reemplazar a los humanos. Éstos son erróneos, ya que, en realidad, según los expertos, la IA sustituirá las tareas repetitivas e improductivas con flujos de trabajo automatizados, no a las personas. Por consiguiente, se producirá un aumento de la productividad.
Según Gartner, la IA se convertirá en un motivador de trabajo para 2020, generando 2,3 millones de oportunidades de trabajo y no promoviendo la pérdida del contacto humano en la atención al cliente. Más bien, reducirá las tareas que requieran más tiempo y esfuerzo. La inteligencia artificial, en coordinación con los empleados, puede producir resultados eficientes y rentables.
Al automatizar ciertas tareas, una empresa puede involucrar a los empleados para abordar trabajos complejos que requieren atención y comprensión humana. Así, los trabajadores productivos y comprometidos tendrán más éxito en retener a los usuarios. Por lo tanto, se producirá una combinación de chatbots y recursos humanos para alcanzar los objetivos comerciales finales.
En conclusión, según los expertos, no hay vuelta atrás en los métodos tradicionales de servicio al cliente. Las empresas necesitan soluciones basadas en inteligencia artificial para predecir los requisitos de los usuarios. Para una organización centrada en el cliente, implementar la IA en la atención al cliente, ya no es una opción, sino una obligación.
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