¿Cómo la transparencia empodera a los agentes a través de la gestión de la calidad en la nube?

Según una encuesta realizada por la Asociación Americana de Psicología, una cuarta parte de los empleados de call center afirmó “no confiar plenamente” en su empresa, y sólo la mitad manifestó que su organización era “abierta y honesta” con ellos.

Numerosos estudios afirman la importancia de compartir información para capacitar a los empleados pero, ¿por qué es tan difícil hacerlo bien? En el call center, puede suponer un reto dar a los agentes los consejos oportunos sobre sus interacciones con los usuarios. Esto puede hacer que los trabajadores se sientan desconectados del proceso de calidad, incluidas sus revisiones de desempeño, formación y capacidad para aprender y crecer en sus roles.

Utilizada de forma inteligente, la transparencia es una herramienta poderosa, ya que puede mejorar el rendimiento de una empresa y el bienestar de sus empleados. Algunos líderes de los contact center están rompiendo la barrera de la información usando nuevas herramientas automatizadas que permiten a los agentes mantenerse informados no sólo sobre su propio rendimiento, sino también del del resto de agentes.

Estas soluciones permiten a los agentes visualizar las prioridades del equipo y su posición en relación con los objetivos, revisar interacciones y evaluaciones, y autoiniciar el aprendizaje. La nube ha facilitado que organizaciones de todos los tamaños accedan y utilicen estas herramientas para obtener tres beneficios claves de la transparencia en el call center:

1) La transparencia puede alinear a los empleados en un objetivo común

Los call center no pueden dar por sentado que los agentes entienden el papel que desempeñan en la consecución de los objetivos de la organización. Sólo el 47% de los empleados confirma que puede relacionar su trabajo con los resultados de la empresa. Al permitir la transparencia en la organización, los agentes pueden ver el efecto que su trabajo diario tiene en los objetivos de la empresa, un factor de motivación para mejorar el rendimiento. También puede tener un impacto significativo al cambiar la forma en que los equipos trabajan juntos.

2) La transparencia puede ayudar a los agentes a mejorar

Una cultura de coaching está altamente correlacionada con el rendimiento del negocio, el compromiso de los empleados y la retención de talento. Sin embargo, un estudio reciente de Gallup encontró que sólo el 27% de los trabajadores sienten que el feedback que reciben en el trabajo les ayuda a mejorar.

Habilitar a los agentes para revisar el rendimiento, las evaluaciones y los datos de interacción, más completar las evaluaciones iniciadas por los supervisores, les otorga una mayor capacitación. Con el acceso a estos datos, los empleados pueden revisar áreas de mejora y ajustarse día a día en lugar de esperar una revisión de rendimiento.

Existe un claro beneficio al otorgar a los agentes acceso a los materiales del contact center, como las bases de conocimiento y las mejores prácticas. La mayoría de las investigaciones sobre el compromiso muestra que las oportunidades de aprendizaje y el desarrollo profesional son factores clave para la satisfacción de los empleados.

3) La automatización de la gestión de la calidad en la nube ayuda a crear un entorno transparente

Una innovación clave que puede ayudar a los gerentes de calidad a lograr una “biblioteca de recursos de desarrollo profesional” altamente deseable es la nube. Al implementar soluciones basadas en la nube, los administradores de calidad pueden centralizar la información que necesitan los agentes para autocorregirse y alinearse con los objetivos de su organización según sea necesario.

La automatización de la gestión de la calidad en la nube puede ayudar a una empresa a crear un entorno transparente, comprometiendo de manera efectiva a los agentes y capacitándolos para que se corrijan a sí mismos y mejoren el servicio al usuario. Al aumentar el flujo de información y al proporcionar acceso a las revisiones de rendimiento y los materiales de la base de conocimiento, los gerentes de calidad rompen las barreras para mejorar el desempeño de los agentes y ayudar al equipo a trabajar juntos hacia los objetivos de gestión de la calidad.