Cómo lograr una experiencia de cliente más empática a través de canales digitales

Las empresas que implementan una solución estratégica omnicanal para los equipos de servicio al cliente tienen más probabilidades de fomentar experiencias de cliente más empáticas.

Durante años, los departamentos de servicio al cliente han estado en una carrera. Los objetivos se centraban en la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que se cerraban estas conversaciones.

Todo eso cambió en el 2020 cuando la pandemia de COVID-19 provocó un gran cambio en la forma en que los usuarios interactúan con las marcas. De repente, tanto empleados como consumidores, se enfrentaron a una tensión financiera y emocional inesperada. Con un impacto tan universal, que muchas empresas se dieron cuenta de que necesitaban ajustar su estrategia para adaptarla a las nuevas necesidades emocionales de los clientes, sobre todo en sus call center. En lugar de centrarse tan directamente en la velocidad, tuvieron que modificar la experiencia de servicio al cliente para que fuera una interacción más sensible y comprensiva.

Según un informe de Comm100, extraído de más de 60 millones de interacciones globales de servicio al cliente, el número total de chats en vivo sigue en aumento, mientras que, la duración promedio del chat también aumentó en un 18% en 2020.

Los líderes del equipo de servicio al cliente están cambiando el valor del tiempo a la resolución a favor de desarrollar relaciones con los clientes y asegurarse de que se sientan vistos y escuchados. Se necesita más que velocidad para satisfacer y fidelizar a un cliente, y por eso, ha habido una renovada priorización de las relaciones con los clientes a través de la pandemia.

¿Cómo pueden los equipos de atención al cliente mostrar empatía en un momento en el que las experiencias digitales se han convertido en la única interacción de una persona con una marca? ¿Y cómo logran esto sin poner en peligro el tiempo dedicado a otros clientes en cola? Las organizaciones que implementan una solución omnicanal estratégica para sus equipos de servicio al cliente en los contact center tienen más probabilidades de fomentar experiencias de cliente más empáticas.

Potenciar una experiencia de cliente más reflexiva

Los clientes quieren sentir que los agentes los reconocen como individuos con preferencias únicas, y por ello han de ofrecer un gran nivel de personalización. La personalización es una herramienta clave para demostrar que la empresa comprende las preferencias distintivas de cada cliente y, en última instancia, ganar su lealtad. Pero, ¿cómo potenciar este CX?

Una solución de chat en vivo captura la información del cliente a lo largo de todo el customer journey. Esta información incluye qué páginas ha visitado, historial de pedidos anteriores e interacciones de chat anteriores, entre otros. Cuando toda esta información se recopila en un solo lugar, los agentes del call center pueden abordar una conversación con un usuario conociendo el historial y sin comenzar desde cero.

Cuando los agentes tienen la información del histórico y relevante a su disposición para ofrecer respuestas y recomendaciones, el cliente siente que está siendo escuchado y que tiene una verdadera relación con una empresa. Ningún usuario quiere verse obligado a repetir su problema y responder las mismas preguntas una y otra vez, a causa de que el sistema no está bien conectado.

También es fundamental que en una sesión de chat en vivo se hagan las preguntas correctas desde el principio. Una de las primeras cosas que debe aprender en una interacción es cuál es la visión real del “éxito” del cliente: ¿Cuándo llegará su paquete? ¿Sabe cómo devolver un artículo incorrecto?.

De esta manera, la información ya recopilada puede utilizarse como una guía más competente para que los agentes logren cumplir con los objetivos de los clientes. Asimismo, evita que los agentes o chatbots hagan suposiciones sobre lo que les importa a los usuarios en el CX y compartan información de bajo valor y no relevante personalmente. La forma más eficiente de lograr esto es a través de encuestas previas al chat dentro de la ventana del chat en vivo.

Las empresas exitosas también se están asegurando de que los agentes del contact center puedan atender correctamente las consultas para asegurarse de que los clientes obtengan resoluciones completas y no tengan que volver para obtener respuestas a sus preguntas.

Garantizar que las preguntas de los clientes no pasen desapercibidas

La integración de una solución de chat en vivo dentro de una plataforma omnicanal que funcione en todos los canales digitales también es importante. La experiencia del cliente es clave en la actualidad, y los usuarios quieren sentir que están obteniendo el mejor servicio posible sin importar cuál sea su canal preferido.

Las plataformas omnicanal que agregan comunicaciones de todos los canales, ya sea Facebook Chat, Twitter DM, correo electrónico o chat en vivo, son cruciales para brindar una experiencia fluida, coherente y útil para el usuario final. También significa que los agentes nunca tendrán que invertir su tiempo en busca de información y que nunca se pierda la interacción con un cliente.

Si bien todos esperamos que los efectos de COVID-19 pronto comiencen a desaparecer, la “era de la empatía” en la participación del cliente no lo hará. Es posible que la pandemia haya destacado la importancia de esta cualidad, pero ésta siempre ha estado en el centro de las relaciones humanas y aquellas empresas que realmente puedan ofrecerla, tendrán una ventaja competitiva.