Cómo mantener el compromiso de los agentes del call center en un modelo laboral híbrido

La pandemia de COVID-19 ha impulsado a las organizaciones, incluidos los call center, a funcionar como un modelo de fuerza laboral híbrida. Este modelo ofrece opciones de trabajo virtual y en la oficina, promoviendo la flexibilidad y la oportunidad de estar todavía en situaciones de trabajo a una distancia segura. Sin embargo, uno de los mayores desafíos para quienes implementan un modelo laboral híbrido es mantener a los empleados comprometidos y conectados con objetivos compartidos e individuales.

En 2020, la mayoría de los contact center tomaron rápidamente la decisión de enviar a los empleados a casa sin una solución a largo plazo de lo que vendría después. Ahora, muchas empresas han decidido que algunos empleados vuelvan a la oficina, mientras que otros trabajan de forma remota.

Muchos call center buscan ayuda para explorar este nuevo territorio y crear una estrategia de participación de agentes que funcione en 2021 y en años venideros.

El compromiso es muy importante porque, según McKinsey & Company, los empleados del contact center comprometidos y satisfechos tienen:

• 5 veces más probabilidades de quedarse que de irse en un año.
• 4 veces más probabilidades de quedarse que sus colegas insatisfechos.
• 16 veces más probabilidades de recomendar su empresa a sus amigos.
• 3 veces más probabilidades de sentirse capacitados para resolver los problemas de los clientes.

Sin duda, el compromiso de los agentes puede tener efectos en sus resultados finales y en la lealtad del cliente.

Cómo mantener el compromiso de los agentes del call center en un modelo laboral híbrido

1) Cultura corporativa

La cultura de la empresa es fundamental para la participación de los agentes, independientemente del modelo de trabajo, porque para muchos empleados es la razón por la que eligen trabajar para una organización en primer lugar. Incluso antes de la COVID-19, los call center tenían dificultades para mantener una cultura sólida y consistente debido a las tasas de rotación notoriamente altas que afectan a la industria de los contact center.

Ahora, con los empleados más dispersos geográficamente, los líderes de los call center se enfrentan a un reto aún mayor para cultivar una cultura empresarial sólida. Los elementos de una buena cultura corporativa incluyen aspectos como el propósito, la comunidad y el reconocimiento, entre otros.

2) Programa de recompensas y reconocimiento

Según un estudio de ICMI, el factor número uno que contribuye a la satisfacción de los agentes son las recompensas y el reconocimiento.

Hay muchas formas de mantener el compromiso de los agentes. Dentro de un modelo laboral híbrido, es mejor tener una estrategia automatizada que pueda llegar tanto a todos los trabajadores por igual y de manera consistente.

Mediante el uso de la gamificación para crear desafíos en torno a los KPI dentro de los equipos, los supervisores ven a los agentes más felices. Los retos entre los diferentes departamentos generan una competencia saludable que involucra a los empleados.

Algunas ideas de recompensas incluyen: tiempo libre extra pagado (días u horas), entradas para el cine, o tarjetas regalo, entre otros.

3) Establecimiento y seguimiento de objetivos

En un modelo laboral híbrido, es fácil para los empleados desviarse del rumbo si no tienen objetivos claros que cumplir y no cuentan con la presencia física de su supervisor como un recordatorio continuo para permanecer concentrados en la tarea. Crear metas con recompensas adjuntas puede hacer que el trabajo del call center se sienta más positivo y factible. Ya sea que los agentes estén en casa o en la oficina, equiparlos con paneles de control individualizados que muestren datos en tiempo real puede ayudar a darles una sensación de confianza y satisfacción.

Los objetivos personales no sólo son importantes para los agentes, sino que las metas de toda la empresa también pueden ayudarlos a tener un sentido de pertenencia sin importar dónde se encuentren trabajando. Dar a los agentes acceso a las estadísticas del equipo o de la organización a través de paneles de control en la oficina y en el hogar ayudará a que cada agente se sienta acogido por la empresa.

4) Actividades de Team Building

Las reuniones de equipo son una excelente manera de aumentar la moral entre los agentes del call center, pero éstas no deben ser interminables y tediosas, sino divertidas y diferentes. Por ejemplo, pueden dividirse en grupos nuevos cada semana para que los agentes puedan reunirse y hablar con personas del equipo que nunca han visto o conocido antes. Es importante llevar a cabo estas reuniones con una combinación de empleados remotos y de oficina.

Una de las actividades más populares es la “Happy Hour”, en la que todos los empleados toman algo los viernes por la tarde, juntos, aunque cada uno desde su casa.

5) Comentarios de los agentes

Más que nada, los empleados quieren ser escuchados. Incluso si es una simple solicitud que se cumple, como tener un nuevo sabor de café en la sala de descanso o preocuparse por su vida personal, los agentes se sentirán comprendidos. Al enviar periódicamente encuestas de participación y comentarios de los agentes y considerarlos, la moral aumentará. Los supervisores deben estar equipados con las herramientas para crear, enviar y analizar encuestas a sus equipos, como encuestas de satisfacción laboral, sobre el compromiso de los agentes o la evaluación de gerentes.

Cada encuesta puede ofrecer información sobre lo que debe mejorarse. Trabajar en un modelo laboral híbrido dificulta que los gerentes tengan visibilidad de los problemas que surgen. Las encuestas pueden ofrecer la información y la claridad necesarias para comprender las inquietudes de los agentes y actuar en consecuencia antes de que se conviertan en un problema mayor.

6) Comunicación coherente

Una clave para que los empleados estén contentos es tener una comunicación interna constante. Crear confianza puede parecer imposible si todos dicen cosas diferentes y siguen reglas diferentes. Por tanto, en todas las plataformas debe enviarse el mismo mensaje para que los agentes puedan confiar en el liderazgo y sentirse seguros en su entorno de trabajo.

La aplicación de estos seis aspectos mencionados sobre el compromiso puede conducir a una mejor moral de los empleados, una menor rotación, un mayor rendimiento y una satisfacción del cliente más alta.

El modelo laboral híbrido ha llegado para quedarse. A los agentes les encanta la flexibilidad y la comodidad que ofrece. Pero como todo, tiene sus propios retos a medida que intenta mantener a los empleados comprometidos en sus puestos.