Cómo mantener las operaciones del call center simples y con un toque humano

En un mundo en el que “trabajar desde cualquier lugar” se ha convertido en la norma, ¿cómo gestionan las organizaciones la programación y la previsión eficientes de su personal al mismo tiempo que mantienen a los equipos conectados y cumplen los niveles de servicio?

El crecimiento de las plataformas digitales simplemente ha aumentado la complejidad, pero no necesariamente para el bien común. Una encuesta realizada por McKinsey & Company revela que durante la pandemia, los consumidores se movieron hacia los canales digitales. Además, las organizaciones tienen tres veces más probabilidades que antes de la crisis de afirmar que al menos el 80% de las interacciones con los clientes ahora son de naturaleza digital. Sin embargo, sólo el 35% de los consumidores están realmente satisfechos con las soluciones de experiencia del cliente (CX) automatizadas y el 38% preferiría hablar con un ser humano.

5 claves para mantener la sencillez en la eficiencia operativa de los call center

El primer paso para abordar con éxito la complejidad operativa en los contact center es ser consciente de lo que se debe y no se debe hacer. Se pueden evitar los errores más comunes teniendo en cuenta estas 5 claves:

1) Pensar antes de digitalizar

En lugar de simplemente sustituir los sistemas y procesos con equivalentes digitales “similares”, es conveniente verificar si las formas originales de trabajar siguen siendo adecuadas para el propósito de la organización. Esto ahorrará tiempo y dinero más adelante.

2) Agregar valor

Tener la mentalidad correcta es fundamental para el éxito. La reacción habitual es resolver los problemas operativos mediante la reducción de costes con el objetivo de aumentar la rentabilidad. Sin embargo, se trata de un error bastante común, ya que hay que tener en cuenta la satisfacción del cliente. Por tanto, lo más correcto es preguntarse cómo agregar más valor y obtener buenos resultados a la vez que se logra un impacto comercial positivo.

3) Involucrar a las personas adecuadas

Para encontrar nuevas formas de atender a los clientes, hay que considerar la opinión de los agentes e involucrarlos desde el principio del proceso. Éstos tienen una gran cantidad de información valiosa y experiencia de primera mano que es vital para seleccionar la tecnología digital adecuada para ofrecer un excelente servicio al cliente.

4) Aprender de los usuarios

Cuando una empresa quiere introducir un nuevo canal o servicio, es clave preguntar a los clientes si creen que les resultaría útil o no. Realizar la investigación, el diseño y las pruebas correctas evitará errores costosos y mantendrá contentos a los clientes y los empleados a través de un compromiso más cercano.

5) Evaluar los criterios de éxito

Demasiados call center están tan enfocados en las métricas, como la cantidad de llamadas atendidas por hora o los tiempos promedio de manejo que los clientes terminan siendo tratados como una estadística en lugar de una persona real. Por ello, es necesario implementar las medidas correctas que evalúen el factor humano de las interacciones digitales.

Call centers centrados en el toque humano

La construcción de una estrategia operativa que parte de una perspectiva humana logra 7 resultados positivos como:

• Fomentar la colaboración (para evitar el pensamiento aislado, los procesos y, en última instancia, los errores costosos a medida que las organizaciones hacen la transición a las plataformas digitales).
• Escuchar a las partes interesadas (incluido el departamento de TI y otros altos ejecutivos).
• Involucrar a todos en el proceso (personal del contact center, marketing, ventas y operaciones).
• Crear una visión compartida para el CX y la experiencia del empleado (EX) en toda la organización.
• Identificar capacidades y, por lo tanto, por defecto, dónde hay lagunas.
• Alinear las personas, los procesos y la tecnología.
• Impulsar la hoja de ruta tecnológica.