Cómo medir la satisfacción del cliente en los call center

Decir que la satisfacción del cliente es importante es quedarse corto. En 2023, será una necesidad. Según Gartner, el 81% de los especialistas en marketing consideran que la satisfacción del cliente es el área principal de competencia en su industria.

Pero la ventaja competitiva no lo es todo. Según PwC, el 59% de los clientes dejarán una empresa después de varias malas experiencias y el 17% después de una mala CX. Sí, esto también se refiere a los clientes fidelizados, ya que no volverán.

Por tanto, no se puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de asegurar su lealtad con el objetivo de que acaben convirtiéndose en embajadores de la marca. Toda empresa debe tratar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y trabajar para mejorarlo.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una medida que determina qué tan bien los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. Es uno de los indicadores más importantes de las intenciones de compra y la lealtad del cliente. Como tal, ayuda a predecir el crecimiento del negocio y los ingresos.

Si bien la definición anterior parece bastante sencilla, en realidad, no es tan fácil definir qué significa realmente “clientes satisfechos” para una organización.

Aquí es donde entran en juego las métricas específicas de satisfacción del cliente, como CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), que permiten determinar qué influye exactamente en la satisfacción, o falta de ella, entre los usuarios.

Además, un alto nivel de satisfacción del cliente garantiza clientes a largo plazo y es un factor diferenciador de la competencia. También permite evitar las consecuencias de una mala experiencia del cliente (CX): rotación de clientes y boca a boca negativo.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, se ha de configurar una encuesta CSAT que solicite a los usuarios que califiquen sus experiencias con una empresa, generalmente en una escala de 1 a 5.

También se puede medir la satisfacción general de un cliente con los servicios o monitorear puntos de contacto específicos, como realizar una compra o comunicarse con el servicio de atención al cliente, entre otros.

Asimismo, es una buena idea incluir preguntas abiertas de la encuesta de satisfacción del cliente después de obtener su calificación para que puedan explicar su elección y escribir comentarios concretos.

Pero CSAT no es la única métrica de experiencia del cliente que existe. Hay otras que ayudan a medir la lealtad y la felicidad de los clientes con una empresa.

Uno de ellos es el popular NPS (Net Promoter Score) que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y entorno más cercano.

También se puede usar CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) para medir qué tan fácil es para sus clientes interactuar con una empresa.

Medir y analizar la satisfacción del cliente debe convertirse en una acción permanente en un negocio, no sólo en algo que se hace de vez en cuando o para lidiar con una crisis de reputación. Como lo expresó McKinsey & Company, las tres C de la satisfacción del cliente son “consistencia, consistencia y consistencia”.

En conclusión, un software de encuestas a clientes puede ayudar a configurar encuestas recurrentes, recopilando las respuestas y analizándolas en un solo lugar. Esto permitirá crear un proceso sostenible de medición de la satisfacción del cliente.