Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

Los call center de atención médica juegan un papel importante en la satisfacción y la experiencia del paciente (PX). Cometer ciertos errores a la hora de atender a las personas, no sólo puede causar una mala primera impresión, sino también una reducción de la eficiencia.

Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

1) Evitando las llamadas perdidas

Es probable que la mayoría de nuevos pacientes lleguen a través de llamadas telefónicas. Aquí es donde se pierden la mayoría de los pacientes: mediante llamadas perdidas.

De hecho, según Medical Marketing, los call center de atención médica pierden entre el 20% y el 30% de las llamadas. Cuando un paciente potencial acaba en el buzón de voz, sólo un pequeño porcentaje dejará un mensaje de voz; la mayoría nunca volverá a llamar y muchos se comunicarán con otros proveedores.

2) Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

Cuando un paciente potencial deja un mensaje de voz, ¿cuánto tiempo tarda el contact center en devolverle la llamada? Si son más de 24 horas, se pierden pacientes.

De hecho, la investigación ha demostrado en muchos sectores que responder en el plazo de 1 hora significa tener 7 veces más probabilidades de comunicarse con ellos. Por tanto, si no se responde con cierta celeridad, se perderán muchos de estos pacientes potenciales.

3) Evitando los retrasos en la respuesta de formularios online

Otro problema común de los centros médicos se encuentra en los envíos de formularios del sitio web, como pueden ser “Contáctanos” o “Solicitar una cita”. La mayoría de las clínicas reciben estas solicitudes en una bandeja de entrada de correo electrónico, donde, hasta la revisión de los mails, pueden pasar unos días antes de que se produzca la devolución de una llamada o la respuesta a un correo electrónico al paciente.

El retraso en las respuestas es un error que los centros médicos no deberían cometer.

4) Potenciando los intentos de contacto

Ya se trate de la devolución de una llamada o el envío un formulario, el intento de contactar a un cliente potencial debe producirse en el menor tiempo posible, pero a menudo requiere de varios intentos. En pocas palabras, la mayoría de las clínicas se dan por vencidas con demasiada facilidad con sólo unos pocos intentos durante unos días. Este enfoque de atención al cliente provoca la pérdida de pacientes.

La realidad es que el 80% de las llamadas van al buzón de voz. Esto significa que se ha de intentar llamar en diversas horas del día y diferentes días de la semana.

5) Utilizando mensajes de texto

Depender únicamente de las llamadas telefónicas es un riesgo. Los centros médicos han de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición, incluido el correo electrónico y los mensajes de texto.

Las llamadas telefónicas a menudo no se atienden ni se devuelven porque llegan en un momento de exceso de trabajo. Sin embargo, los mensajes de texto son muy efectivos para obtener una respuesta rápida de un paciente potencial sobre cuándo podría ser el momento más conveniente para hablar o abordar preguntas rápidas que les gustaría responder.

Tampoco se tienen en cuenta las pérdidas adicionales por la gestión de no presentaciones a la visita médica y las cancelaciones. Según Modern Healthcare, sólo el 41 % de los consultorios contactan con los pacientes antes de las citas para realizar recordatorios.

La omnicanalidad, clave para aumentar la eficiencia de los call center

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los usuarios podrán contactarte desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

De esta manera, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel del servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello desde un intuitivo panel de control.