¿Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) en un contact center?

Los contact center son entornos con un alto ritmo de trabajo y problemas diarios que resolver. Las responsabilidades cotidianas pueden distraer la atención de tareas más estratégicas, como descubrir cómo mejorar la experiencia del cliente (CX).

Los líderes de los call center saben que necesitan mejorar continuamente la calidad de las interacciones de soporte, pero encontrar el tiempo y la energía para diseñar una estrategia puede resultar complicado.

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la opinión que los usuarios tienen sobre un negocio en función de un conjunto acumulativo de diversas interacciones tanto en redes sociales como en diferentes canales de contacto de un centro de atención al cliente. Debido a que se ocupa de las opiniones de las personas, el CX es una combinación de hechos y emociones.

Dado que casi el 90% de los usuarios están dispuestos a comprar más después de una experiencia de servicio al cliente excepcional y el 80% cambiarían de empresa debido a un servicio al cliente deficiente, el CX se ha convertido en el nuevo campo de batalla competitivo. De hecho, Gartner descubrió que dos tercios de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente.

¿Cuál es el papel del call center a la hora de proporcionar experiencias satisfactorias al cliente?

Si bien el contact center no es el único responsable del CX, ciertamente desempeña un papel fundamental. Otros departamentos como ventas, marketing, comercio electrónico o desarrollo de productos, entre otros, también afectan a la experiencia de cliente. Sin embargo, debido a que los call center interactúan con los clientes cuando necesitan ayuda, la naturaleza de esas interacciones es más sensible y puede tener un mayor impacto en la opinión del cliente sobre la empresa. Después de todo, para muchas personas, el servicio al cliente es el rostro y la voz de la empresa.

El papel del call center se está expandiendo y se está volviendo más importante que nunca. El servicio al cliente se ha convertido en la puerta de entrada al negocio, saludando a los clientes y compartiendo información, necesidades y posibles quejas de los clientes con el resto de los departamentos de la empresa. Además, los contact center están involucrados en muchos aspectos del viaje del cliente (customer journey): desde brindar asesoramiento previo a la venta a los clientes potenciales hasta ofrecer soporte posventa.

¿Qué quieren los clientes de un contact center?

La determinación de cómo mejorar la experiencia de cliente debe basarse en lo que los clientes necesitan y esperan del call center. A continuación, definimos qué áreas afectan al CX y qué esperan los clientes de un contact center:

1) Resolver los problemas por sí mismos

La mayoría de los clientes prefiere resolver sus propios problemas y muchos de ellos ya han utilizado un motor de búsqueda o han visitado el sitio web antes de acudir al servicio de atención al cliente. Según un artículo de HBR, el 81% de los usuarios intentan resolver las cosas por sí mismos antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Además, el 84% de los consumidores están más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen opciones de autoservicio.

2) Poder moverse entre canales sin problemas

Los usuarios de hoy pueden elegir entre una multitud de canales cuando necesitan comunicarse con una empresa y, a menudo, utilizan más de uno durante el mismo proceso de resolución de problemas. Cuando lo hacen, esperan moverse de un canal a otro sin dificultades.

Para muchas personas, “sin dificultades” significa no tener que repetir los detalles de su problema. De hecho, el 96% de los usuarios espera que las empresas faciliten el cambio de canales sin la necesidad de repetir la información.

3) Tener altas resoluciones de primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés)

Un estudio de Microsoft reveló que el 33% de los consumidores califica la resolución en el primer contacto como el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente. Cuando los usuarios tienen un problema, no quieren que se prolongue ni requiera de múltiples interacciones con el call center.

4) Realizar poco esfuerzo

Al determinar cómo mejorar la experiencia de cliente, hay que observar cuánto trabajo tiene que hacer un cliente para resolver un problema o responder una pregunta. Los signos de un gran esfuerzo por parte del cliente incluyen:

• Altas tasas de transferencia de un agente a otro.
• Tiempos de espera elevados.
• Una baja resolución en el primer contacto.
• Repetición de información cuando cambian de canal.

Según una investigación de Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de servicio de alto esfuerzo se vuelven más desleales en comparación con sólo el 9%, que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Las mejoras de CX deberían facilitar la resolución de problemas.

5) Disponer de interacciones personalizadas

La personalización es fundamental para brindar experiencias excepcionales a los consumidores. El primer paso es reconocer a los clientes en todos los canales, lo que espera el 63% de ellos. A continuación, adaptar la experiencia de cada cliente de acuerdo con factores como el historial de compras, las interacciones anteriores con el servicio al cliente, las preferencias de comunicación y el sentimiento, entre otros. Ésta puede ser una tarea compleja, pero los resultados lo valen. En este sentido, Epsilon descubrió que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra de una marca que ofrece experiencias personalizadas.