Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) mediante el uso chatbots en los call center

Los call center suelen ser entornos de trabajo de alta presión. En un sector en el que se trabaja 24 horas al día y 7 días a la semana, los agentes de atención al cliente están sobrecargados constantemente.

Este exceso de trabajo de los agentes se manifiesta de tres formas importantes:

• Reducción de la calidad de la comunicación.
• Aumento del tiempo de espera de los clientes.
• Pérdida de productividad y eficiencia del agente.

Las herramientas basadas en IA, como los chatbots, prometen mitigar estos problemas y reducir el exceso de trabajo de los agentes, lo que lleva a una experiencia del cliente significativamente mejor. Un chatbot bien implementado puede lograr los objetivos del cliente y la empresa: una resolución rápida que conduce a una alta CX, junto con un coste más bajo.

Cómo elegir el chatbot adecuado para el call center

Los gerentes han de elegir con cuidado la solución de chatbot idónea para su contact center, puesto que los chatbots mal implementados serán, en realidad, un detrimento para el negocio. ¿Qué problemas deben abordarse?

• Los chatbots deben ser “conscientes” del contexto de la interacción. Si siguen recurriendo a las respuestas “pregrabadas”, aumentará la frustración del cliente.
• Los chatbots deben tener la capacidad de aprender de interacciones anteriores y recibir capacitación fácilmente con nueva información.
• El chatbot debe “saber” cuándo no puede proporcionar una respuesta útil y tener la capacidad de derivar la llamada a un agente. Asimismo, una vez resuelto el problema inmediato, debería poder transferir el control de nuevo al asistente virtual.

Cuáles son los beneficios de implementar chatbots inteligentes en los call center

Los chatbots inteligentes hacen mucho más que responder preguntas:

• Empoderar a los agentes de atención al cliente.
• Mejorar la experiencia del cliente (CX).
• Reducir el tiempo para resolver los problemas de los clientes.
• Mejorar las puntuaciones de CSAT (Escala de Satisfacción del Cliente).
• Disminuir los tiempos de espera de los clientes.

En un estudio, Gartner muestra cómo la implementación de asistentes virtuales con tecnología de Inteligencia Artificial (IA) puede aportar enormes beneficios a las organizaciones.

Pueden descargar de trabajo a los empleados, lo que les permite concentrarse en las necesidades de los clientes con problemas más complejos. Los bots impulsados por IA pueden aumentar las capacidades del equipo y aumentar la eficiencia general de las operaciones del contact center. Los chatbots pueden gestionar una amplia variedad de consultas de los clientes: manejar las preguntas frecuentes, proporcionar acceso a sus cuentas, gestionar transacciones y ofrecer soporte al cliente.

Qué puntos hay que tener en cuenta al elegir chatbots para un call center

Para garantizar una implementación fluida y eficaz, las empresas deben adoptar un enfoque de implementación gradual:

• Establecer las métricas para una implementación exitosa.
• Comprender las razones por las que los clientes llaman a un call center y prefieren contactar con un agente en vivo.
• Durante la prueba piloto, se recomienda empezar enviando consultas menos complejas como, por ejemplo, “Actualizaciones de estado” del chatbot.
• Revisar los fallos y volver a capacitar al chatbot con frecuencia para aumentar su capacidad.
• Configurar las reglas y condiciones para el enrutamiento de la llamada a un agente. Si no hay ninguno disponible, hay que asegurarse de que el chatbot sea capaz de iniciar una serie de acciones (generar un ticket, un correo electrónico, etc.) para que se produzcan las acciones de seguimiento pertinentes y no se pierda la consulta del cliente.
• Enviar notificaciones periódicas para mantener al cliente actualizado sobre el estado de su consulta.
• Una vez que se hayan logrado las métricas, aumentar la variedad de preguntas que se envían al chatbot.

En conclusión, los call center ya están logrando beneficios operativos con chatbots. Los tiempos de espera de los clientes están disminuyendo y las interacciones con los usuarios se están personalizando con asistentes virtuales impulsados por IA. Los agentes se liberan de consultas repetitivas y su productividad ha mejorado. Lo que lleva a una mejor experiencia del cliente y a puntuaciones CSAT más altas.