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La satisfacción del cliente y las métricas de CX siempre han sido indicadores clave de rendimiento (KPIs) para los contact center. Pero hoy en día, la experiencia del cliente se posiciona como la métrica más importante para toda la organización. De hecho, 9 de cada 10 empresas afirman que están compitiendo principalmente sobre la base de la experiencia del cliente.
Sin embargo, aunque CX es ahora un enfoque de alto nivel para la mayoría de las empresas, la clave de la experiencia del cliente sigue estando en el call center. El contact center multicanal contiene todos los puntos de contacto principales de los usuarios con la empresa y la marca. Y a medida que las organizaciones en todos los sectores buscan ofrecer una experiencia sobresaliente del cliente, los call center se enfrentan a una mayor presión para mejorar CX y satisfacer las expectativas cada vez mayores de los usuarios.
¿Por qué enfocarse en CX?
En un mercado global donde los usuarios pueden comprar en cualquier empresa, en cualquier lugar, es aún más difícil competir para las organizaciones. La mayoría de los usuarios (78%) afirman que son menos fieles a la marca que hace tres años, según Accenture. Lo que mantiene su lealtad ha cambiado en gran medida: un estudio de Blackhawk Network descubrió que el 94% de los usuarios dice que una experiencia de cliente excelente es la razón principal por la que siguen siendo leales a un negocio o una marca.
Como resultado, las empresas con visión de futuro están cambiando su pensamiento sobre la adquisición de usuarios y la lealtad. En lugar de ver estos problemas en términos de marca y precio, los valoran en forma de experiencia. Un estudio de CCW Digital descubrió que más de la mitad (52%) de los altos directivos de todo el mundo consideran la experiencia del cliente como la forma más importante de diferenciar su marca.
¿Cómo crear lealtad en los usuarios de los call center?
El centro de atención al cliente desempeña un papel fundamental en el impacto de la experiencia del cliente. Una experiencia deficiente en el contact center crea rápidamente sentimientos negativos hacia una organización, lo que puede afectar a la lealtad e impulsar a los usuarios a quejarse o acudir a un competidor. Entonces, ¿qué se necesita para fidelizar a los usuarios de los call center?
1) Enfocarse en la innovación impulsada por los usuarios
Las nuevas tecnologías de servicio al cliente, como la Inteligencia Artificial (IA) y los chatbots, tienen un gran potencial para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a los contact center a mejorar sus resultados. Pero a los usuarios no les importa su resultado final, sólo se preocupan por las innovaciones que los benefician. Así, según un informe de Calabrio sobre cómo las tecnologías impactan en la lealtad del usuario, el 48% de los encuestados afirmó que la innovación es importante sólo si mejora el servicio al cliente.
2) Proporcionar una conexión humana
Algunas de las innovaciones más impactantes impulsadas por los usuarios en el call center son los chatbots y otras opciones de autoservicio que les ofrecen la ayuda que necesitan rápidamente. Sin embargo, el teléfono aún conserva su supremacía. La capacidad de levantar el teléfono y hablar con una persona no sólo es eficiente; sino que construye una buena relación. Ocho de cada 10 usuarios creen que interactuar con un humano versus un chatbot u otro canal de autoservicio digital es una señal de buen servicio al cliente. También es fundamental para la credibilidad de una empresa.
Incluso con el aumento del autoservicio y la IA, los usuarios quieren ser capaces de hablar con un ser humano:
- El 74% son más leales a una empresa si pueden hablar con un agente.
- El 54% no confía en que su problema será redirigido correctamente si no hay opción de hablar con un agente.
- El 60% se siente más escuchado cuando habla con una persona en tiempo real.
- El 56% piensa que su problema se resolverá realmente al contactar con un agente.
- El 53% cree que el problema será resuelto más rápidamente al hablar con un agente.
3) Enfocarse en el equipo
Reconociendo la importancia de las conexiones humanas con los usuarios en el contact center, el siguiente enfoque natural es el ser humano al otro lado de la línea: el agente. Cuando los usuarios se comunican con el call center, es probable que eviten los canales de autoservicio a propósito porque quieren la ayuda de una persona. Para mejorar la experiencia del cliente, es clave ofrecer a los agentes las herramientas y la capacitación adecuadas para que sean efectivas.
4) Asegurar un impacto positivo en CX al añadir un nuevo canal al call center
Una estrategia de autoservicio digital no consiste sólo de añadir canales; se trata de crear una experiencia perfecta en cada paso. Si esa experiencia no incluye personas altamente capacitadas y competentes que tengan la información correcta del usuario a su alcance, las empresas tendrán dificultades para proporcionar el nivel de autoservicio digital que éstos esperan.
Los nuevos métodos de comunicación conforman nuevos retos, incluyendo la comprensión del comportamiento del usuario y sus sentimientos a través de mensajes de texto, correo electrónico, chat en vivo… Por este motivo, los diversos canales requieren diferentes conjuntos de habilidades. Ello repercute en las prácticas de contratación y capacitación de las empresas para alcanzar las necesidades de los usuarios.
Cada interacción es diferente, y lo que puede comenzar como una solicitud online sin importancia puede convertirse rápidamente en una situación mucho más compleja. Para obtener el mejor resultado posible, los agentes del call center deben tener la flexibilidad de mover a los usuarios a través de los canales según lo requiera cada situación, y no obligarles a repetirse en el proceso.
Los usuarios de hoy esperan una experiencia consistente en todos los canales, lo que significa que los call center deben medir las métricas de garantía de calidad no sólo para las interacciones de voz, sino también para el chat, el texto y cualquier otro canal.
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