Cómo mejorar la satisfacción del cliente de un call center

La satisfacción del cliente de un call center (CSAT, en sus siglas en inglés) es, junto con otras mediciones relacionadas con el cliente, como el Net Promoter Score (NPS) y la puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés), uno de los KPI más reconocidos y utilizados con mayor frecuencia en los centros de atención al cliente.

Pero, ¿qué es, por qué es tan importante y cómo puede mejorar CSAT en un contact center? CSAT es una medida que se basa en los comentarios de los clientes. Básicamente, se trata de que los call center midan el porcentaje de clientes que están satisfechos (o muy satisfechos) con sus servicios. Cuanto mayor sea el porcentaje de comentarios positivos de los clientes, mejor será la puntuación CSAT.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente de un call center?

En la mayoría de los casos y para la mayoría de los contact center, no hay una respuesta única para ello. Sin embargo, existen diversos aspectos a tener en cuenta cuando se busca mejorar la puntuación CSAT:

1) Potenciar los canales que los clientes quieren

Los call center deben asegurarse de proporcionar el servicio en el canal o, más probablemente, los canales que los clientes prefieren para comunicarse con la organización. Por lo tanto, si se tiene un gran porcentaje de clientes que envían correos electrónicos, debe continuar utilizándose este canal.

Por otro lado, si los clientes pertenecen a la generación millennial o son más jóvenes es muy probable que pasen mucho tiempo en las plataformas de redes sociales. Por consiguiente, están más familiarizados y se sienten más cómodos con el autoservicio y las interacciones con bots.

2) Resolver los contactos de los clientes en el primer intento

La resolución de primer contacto, aunque no es una medida nueva, sigue siendo muy válida. Los clientes quieren que sus problemas sean resueltos de inmediato. El retraso está mal visto y en muchos casos perjudicará las calificaciones. Para evitar situaciones como estas, los call center deben proporcionar a sus agentes las herramientas, la información y el poder para hacer lo que sea necesario para resolver el problema del cliente en el primer intento. Si eso implica cambiar o añadir canales en una sesión del cliente, los agentes deben poder hacerlo. Este abanico de posibilidades para resolver los contactos de los clientes en el primer intento se verá reflejado en mejores puntuaciones CSAT.

3) Manejar de forma ágil los contactos del cliente

Los contact center no pueden cometer el error de creer que los KPI más antiguos ya no son relevantes. Algunos todavía están vigentes, tal vez más que nunca. El tiempo que un cliente está hoy dispuesto a esperar para hablar o recibir una respuesta de un agente sigue siendo mínimo. Los clientes esperan un servicio rápido, independientemente del canal, por lo tanto, los tiempos de espera largos reducirán las puntuaciones CSAT. De manera interesante, el tiempo promedio de gestión de una consulta en realidad tiene una tendencia a crecer, probablemente porque en muchos entornos, las interacciones de rutina ahora son automáticas y rápidas, y los agentes manejan interacciones de mayor valor y complejidad.

4) Ofrecer autoservicio y automatización

En realidad, a las generaciones más jóvenes no les importa en absoluto el autoservicio o la interacción con un sistema automatizado. Las aplicaciones móviles y los robots tienen mejores resultados que un IVR de tono de marcado, y un sitio web, una base de conocimientos o una buena comunidad online también son muy bien recibidos, siempre y cuando los clientes todavía tengan la opción de hablar con un agente en cualquier momento, y poder obtener esa ayuda rápidamente, en caso de que necesiten hacerlo.

5) ASAT se relaciona directamente con CSAT

Por último, la satisfacción del agente (ASAT, en sus siglas en inglés) es tan importante como la satisfacción del cliente. Literalmente, los agentes son el rostro o la voz de la empresa. Cuando los agentes están satisfechos, se refleja en la forma en que prestan el servicio. Por ello es necesario proporcionar suficiente capacitación y mucha retroalimentación oportuna y correcta añadiendo flexibilidad en la programación y considerando el teletrabajo como una opción para atraer y retener talento. Además, también es importante permitir que los agentes se autogestionen más y medir los agentes en función de los KPI correctos.