¿Cómo ofrecer una experiencia al cliente (CX) excepcional?

En un mundo de datos infinitos donde se monitorean todos nuestros movimientos, ¿por qué no nos saludan por nuestro nombre cuando llamamos a un call center? ¿Por qué debemos repetirnos constantemente? ¿Por qué el servicio al cliente no es más proactivo?

Una CX excepcional está impulsada por una comprensión genuina de los clientes, es decir, por saber dónde están, qué quieren y cómo lo quieren.

¿Cómo se logra ofrecer una experiencia al cliente excepcional?

1) Priorizando al “cliente en todas partes”

“The Everything Customer” es un término acuñado por Gartner para ilustrar a los clientes modernos que desean maximizar su tecnología y las marcas a las que accede a través de ella, todo de una sola vez. Así, los consumidores casi siempre comienzan su service journey fuera del alcance de una empresa, haciendo una búsqueda online o visitando sus redes sociales, según LocaliQ.

2) Sabiendo lo que miden los KPI

¿Por qué los KPI son como medidas estándar de CX del tiempo promedio de manejo (AHT) cuando están orientados hacia el rendimiento y los costes? Estos aspectos importan, pero ¿a quién? Una CX excepcional se enfoca en lo que más le importa al cliente. Por ello es importante definir los KPI que realmente es conveniente medir.

Los mejores indicadores del éxito de CX son difíciles de medir para las empresas, como la empatía, la comprensión y el tono de voz.

3) Los IVR y los chatbots son novedades en un mundo de autoservicio

La mejor manera de evaluar el autoservicio de una organización es utilizarlo como un cliente hipotético. Supongamos que un usuario inicia una conversación utilizando un chat proactivo, es decir, una ventana de chat emergente que aparece en un sitio web con un mensaje como “¿En qué podemos ayudarte?” y se inicia una conversación tipo:

Cliente: “Quiero saber más sobre un producto”.

Empresa: “¡Hola! Estamos muy contentos de que hayas contactado con nuestra empresa. Lo más probable es que estés buscando algo en particular. Ya sea soporte técnico, información sobre productos o servicios, tenemos lo que necesitas. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”.

Las señales de alerta son claras: falta de contexto y una respuesta que obliga al cliente repetirse. Aquí se pueden hacer pequeños cambios para tener un gran impacto, como limitar la longitud de las respuestas del chatbot a una o dos frases y priorizar el valor del cliente al escribir una copia para su interfaz de chat.

¿Cómo crear un autoservicio más inteligente e intuitivo?

• Preguntándose: ¿qué están tratando de resolver los clientes por sí mismos y no pueden? Esto ayudará a comprender la intención del usuario.
• Siendo completamente transparente sobre las limitaciones o problemas del autoservicio.
• Lanzando fácilmente un bot inteligente capacitado para comprender las diferentes intenciones de los clientes.

4) Reconsiderando toda la experiencia de los agentes (AX)

Después de buscar respuestas por su cuenta, interactuar con un bot y esperar para hablar con un humano, lo último que quiere un cliente es hablar con un agente que está ocupado en temas administrativos y no conoce su historial. Nos podemos encontrar con tres problemas:

1. a) Los agentes no cuentan con la tecnología adecuada para ayudar a los clientes de manera efectiva

Existen soluciones que ayudan a los agentes a trabajar de manera más inteligente y rápida, desde orientación en tiempo real (información que aparece automáticamente en pantalla para informar sobre el próximo paso, etc.) hasta la atención omnicanal que permite a los clientes conectar con los agentes a través de su canal favorito.

Muchas de estas soluciones son simples y se enfocan en algunos de los problemas de CX más importantes de la actualidad, como los clientes que tienen que repetir una y otra vez su consulta y los agentes que sienten que tienen dificultades para resolver los problemas de los usuarios.

1. b) Los agentes están enterrados bajo silos organizacionales

Diferentes unidades de negocio resuelven diversas partes del problema de un cliente, y todas juegan un papel crucial en el customer journey. Estas unidades a menudo usan diferentes herramientas que evitan que la comunicación y el conocimiento de los datos fluyan libremente en toda la organización. Por ello, los departamentos han de trabajar juntos para resolver lo que los clientes ven como un solo problema. Los silos organizacionales son obstáculos en lo que debería ser un viaje de servicio integral sin problemas.

1. c) Los agentes no tienen la libertad de trabajar de forma autónoma

Los empleados de servicio al cliente son capaces de resolver problemas de manera hábil y creativa, pero necesitan la libertad para hacerlo. Es necesario reevaluar la capacitación de los agentes de acuerdo con las medidas centradas en CX y empoderarles. Para crear conexiones humanas reales, los agentes han de ser reales y humanos.