Cómo sacar el máximo potencial a las grabaciones de llamadas de un call center

Un estudio de Contact Babel encontró que el 91% de los call center utilizan software de grabación de llamadas, registrando el 100% de las llamadas entrantes y salientes.

Un software de grabación de llamadas graba conversaciones telefónicas a través de VoIP (Voice Over Internet Protocol) o PSTN (Public Switched Telephone Network), y las almacena en formato de audio digital. El software también puede tener funcionalidad de registro de llamadas. Es importante que los call center lo tengan para proporcionar un excelente servicio al cliente, y así aumentar sus ventas y servicio.

¿Por qué son importantes las grabaciones de llamadas de los call center?

• Porque juegan un papel central en el monitoreo, medición y mejora de la calidad de las llamadas.
• Porque mitigan los riesgos. Son un relato directo de la interacción entre un cliente y un agente.
• Porque protegen tanto a los agentes como a los usuarios.

¿Cuáles son las mejores formas de utilizar las grabaciones de llamadas?

Las grabaciones de llamadas no son sólo para la resolución de conflictos y calidad. Las conversaciones entre clientes y agentes ofrecen una gran cantidad de información sobre productos, sentimiento, marketing o políticas empresariales, entre otros.

1) Gestión de la calidad

Todo programa de gestión de buena calidad implica escuchar y evaluar una muestra de grabaciones de llamadas. Las evaluaciones garantizan que los agentes se adhieran a los estándares de experiencia del cliente (CX), resuelvan los problemas de manera eficiente y precisa y sigan los procedimientos de cumplimiento. También ayudan a identificar necesidades de formación de los agentes. Cuando se les instruye en sus evaluaciones de calidad, éstos deben tener acceso a las grabaciones relacionadas. De lo contrario, es posible que no recuerden la llamada (probablemente) o pueden recordarla de manera diferente a lo que sucedió.

2) Resolución de conflictos

Una grabación de llamadas proporciona un relato directo de lo que sucedió durante la interacción entre un agente y un cliente. Incluso puede ser admisible en un tribunal si se han seguido las reglas de consentimiento adecuadas. Escuchar la llamada ayuda a los gerentes del contact center a comprender lo que sucedió, identificar la mejor manera de gestionar la situación con el cliente y determinar si es necesario tomar medidas.

3) Capacitación de los agentes

Coger esa primera llamada puede ser aterrador para los nuevos agentes. Incluso después de una capacitación completa, es posible que aún no tengan la confianza necesaria. Un nuevo agente que no tenga fe en sí mismo tendrá dificultades para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. Por ello, la reproducción de las grabaciones de llamadas buenas y malas durante la formación podría ser el impulso de aprendizaje y confianza que necesitan algunos agentes. Ayudará a desmitificar el proceso de interacción y ofrecerá a los agentes algunos ejemplos de la vida real de qué hacer o no hacer.

4) Identificación de problemas

Las grabaciones de llamadas pueden ayudar a identificar problemas. Éstos pueden variar desde códigos de cupón que no funcionan en el sitio web, defectos del producto y problemas de envío. Los call center se dedican a resolver problemas, por lo que a menudo se les avisa de ellos antes que a nadie en la empresa. Los problemas importantes pueden identificarse simplemente porque generan un gran volumen de llamadas. Los call center que son buenos para descubrir problemas añaden un valor adicional a sus organizaciones.

5) Voz del cliente

Las grabaciones de llamadas contienen información directamente de la boca del cliente. Los equipos de marketing, productos y CX pueden beneficiarse de ellas. Pueden aprender más sobre las necesidades de los clientes, averiguar su percepción de la empresa e incluso obtener nuevas ideas de productos. Cuando se combina con otros datos de experiencia del cliente, la información contenida en las grabaciones de llamadas puede ayudar a las empresas a comprender el customer journey.

6) Reconocimiento de empleados

Los call center siempre están buscando nuevas formas de reconocer y motivar a los agentes. A medida que los analistas de calidad revisan las llamadas, pueden elegir aquellas que presenten todas las características de la interacción ideal. Los líderes pueden reproducir las grabaciones de llamadas en las reuniones del equipo y reconocer a los agentes por su rendimiento.

7) Grabación de pantallas

Escuchar grabaciones de llamadas es fantástico, pero sólo proporciona una dimensión de la interacción. Para obtener una vista más holística, los call center también deben registrar las pantallas de los agentes. Esto permite que los analistas de calidad vean cómo los agentes navegan por el (los) sistema(s) y qué datos ingresan. Con este “vídeo” de la interacción, se pueden identificar formas adicionales en las que los agentes pueden ser más eficientes y precisos en la forma en que gestionan las consultas de los clientes.

Las grabaciones de llamadas contienen mucha información realmente útil sobre los clientes, las consultas, la resolución de conflictos y los agentes. Escucharlas y evaluarlas puede identificar llamadas que se pueden utilizar en la capacitación, para el reconocimiento de agentes y para informar a otros líderes dentro de la empresa. Pero para obtener aún más valor de estas grabaciones, las organizaciones deberían considerar implementar herramientas de análisis de voz que puedan evaluar el 100% de los contactos y proporcionar información más procesable.