Cómo usar la gamificación en los call center para mejorar el rendimiento de los agentes

La “gamificación” nació en la industria de los medios digitales en 2008. Inicialmente se utilizaba en el sector de la educación donde los profesores buscaban convertir el aprendizaje en algo divertido para sus alumnos. Suponía una herramienta que favorecía tanto a alumnos como a profesores, ya que lo que se conseguía era enriquecer la enseñanza y mejorar los resultados académicos. Actualmente es en las empresas donde esta estrategia de compatibilizar el trabajo con la diversión se está implantando. Por supuesto, también en los call center.

El objetivo final de la gamificación es ofrecer una experiencia superior para el cliente que resulte en clientes más satisfechos y más fidelizados, pero la forma en que lo hace es a través de la participación de agentes que aprovecha la ciencia y la psicología del juego para aumentar la productividad de los agentes al tiempo que refuerza los comportamientos positivos.

¿Cómo? Al motivar a los agentes a cumplir o superar las expectativas al completar objetivos específicos y superar a sus compañeros.

La gamificación, una de las mejores formas de involucrar a los agentes, también ayuda a los líderes de los contact center a medir y administrar con mayor facilidad el rendimiento de los agentes, lo que, naturalmente, mejora debido al efecto continuo de la gamificación.

Cuatro formas en que se puede impulsar la gamificación en los call center:

1) Conectar la gamificación con los objetivos corporativos

Cada call center debe adaptar sus estrategias y tácticas de gamificación a los objetivos y necesidades únicos de su negocio. Por ejemplo, una empresa que intenta reducir los costes puede hacer que la reducción de los tiempos de llamadas sea parte de su programa, mientras que una empresa que desee mejorar el rendimiento de los agentes podría incluir en su programa las “calificaciones de satisfacción del cliente”.

2) Usar la gamificación para fomentar la competencia y la colaboración

La competencia entre pares, un componente natural de cualquier estrategia de gamificación, aprovecha la naturaleza competitiva de los agentes al reconocer a los que tienen un mejor rendimiento. Por este motivo, la mayoría de los programas de gamificación incorporan algún tipo de “tabla de clasificación”: un panel de control que muestra los mejores resultados y sus “puntuaciones” en comparación con las métricas clave establecidas como sus objetivos. Los agentes supervisan activamente la tabla de clasificación para ver quién está liderando el grupo, quién se está recuperando, quién se está quedando atrás, etc. Y los supervisores supervisan la tabla de clasificación para identificar a los agentes que pueden necesitar más capacitación.

Asimismo, la gamificación puede utilizarse para fomentar la colaboración entre agentes. Para fomentar la mentoría activa entre pares, donde los agentes se hacen preguntas entre sí e intercambian consejos, incluso se podría diseñar un programa de gamificación donde los agentes avancen a niveles más altos cuando ayudan a otros agentes a ampliar sus conocimientos y perfeccionar las habilidades deseadas.

3) Hacer que la gamificación sea significativa

Para que el programa de gamificación sea lo más exitoso posible, los “premios” usados como incentivos han de ser significativos para sus agentes. Para ello, debería preguntarse a los agentes qué tipo de premios valoran y luego incluirlos en sus esfuerzos de gamificación. Algunos ejemplos incluyen tarjetas de regalo de restaurantes, membresías de Amazon Prime, más influencia sobre sus horarios, preferencia sobre los tipos de consultas, un lugar de estacionamiento premium para el mes o un día adicional de vacaciones.

Algunas organizaciones establecen una estructura de incentivos completa para comprometer a sus agentes, con recompensas en efectivo otorgadas a los agentes que mantienen un mayor número de adherencias, números de productividad y puntuaciones de calidad.

4) Utilizar los conceptos de gamificación para motivar a los agentes

Además de las tablas de clasificación, una forma común y efectiva en que los contact center motivan a los agentes al reconocer a los mejores empleados es mediante el uso del concepto de gamificación de “insignias”.

Al igual que las insignias utilizadas para denotar el estado del jugador en los juegos online, las insignias utilizadas en la gamificación del call center rastrean y miden el estado del agente: diferentes estilos o colores de insignias significan diferentes logros, con insignias cada vez más complejas a medida que los agentes avanzan a niveles más altos.

Los cuadros de mando de la insignia ayudan a los agentes a realizar un seguimiento de sus estadísticas de rendimiento individuales y conocer las insignias que han ganado y las que aún no han logrado. Como ventaja añadida, las insignias ayudan a los supervisores rápidamente, monitorean visualmente las métricas de rendimiento de los agentes y el progreso en relación con los objetivos.