¿Cómo usar los datos de manera efectiva en los call center?

Los líderes de la experiencia del cliente (CX) del call center afirman que adaptarse a las necesidades del cliente es el objetivo número uno que impulsa sus actividades de transformación digital, según un informe reciente de Aberdeen.

Satisfacer estas necesidades permite centrarse en el cliente, creando una experiencia positiva y, en última instancia, una relación leal y duradera. Pero muchas organizaciones no alcanzan sus objetivos de transformación digital, y la razón principal, según el informe de Aberdeen, es la falta de datos.

Si bien las empresas recopilan una gran cantidad de datos de los usuarios a través de varios canales digitales, incluidos chat, correo electrónico, teléfono y mensajes de texto, la gran mayoría de los contact center (el 78% de ellos, según la encuesta CX Executive Agenda 2021 de Aberdeen) indica utilizar los datos recopilados para mejorar la productividad de los empleados y tomar mejores decisiones comerciales en los contact center.

¿Por qué las empresas han de utilizar los datos recopilados?

Si bien casi una cuarta parte de los líderes de los call center y el CX encuestados por Aberdeen explicaron que confían en datos y análisis para tomar decisiones estratégicas, diversos factores se interponen en su capacidad para utilizar los datos que recopilan de manera efectiva.

• El 34% piensa que los datos son insuficientes.
• El 33% cree que la calidad de los datos no se ajusta al propósito y la ejecución previstos.
• El 32% piensa que faltan los recursos humanos cualificados necesarios para administrar los datos.
• El 28% carece de las tecnologías necesarias para gestionar los datos.
• El 27% cree que las fuentes de datos dificultan la creación de una vista unificada de ellos.

Según el informe de Aberdeen, no todos los datos que las empresas tienen en sus sistemas son relevantes para cada interacción. Además, los datos que las organizaciones pueden tener en sus sistemas pueden estar desactualizados y no reflejar el comportamiento y las necesidades actuales de los clientes.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está cambiando la forma en que los contact center usan los datos?

En algunos casos, la falta de empleados con habilidades técnicas impide el uso de datos por parte de los call center. Los centros de atención al cliente no sólo necesitan poner a los agentes al día con las nuevas tecnologías, sino también equiparlos con herramientas capaces de extraer información y análisis más rápidamente. Cada vez más, esas herramientas funcionan con IA.

Aberdeen define el rango de capacidades de Inteligencia Artificial en el call center de la siguiente manera:

• Inteligencia Artificial (IA): Capacidades de razonamiento y toma de decisiones automatizadas basadas en conocimientos descubiertos a través de algoritmos de aprendizaje automático.
• Aprendizaje automático (ML): Aplicaciones tecnológicas que aprenden por sí mismas mediante el análisis de un patrón de datos históricos y recientes.
• Inteligencia prescriptiva: Herramientas utilizadas para analizar datos históricos estructurados y no estructurados para hacer predicciones y sugerir opciones de decisión.
• Analítica predictiva: Herramientas para predecir el comportamiento futuro de los clientes.
• Automatización: Herramientas utilizadas para automatizar la ejecución de tareas como el enrutamiento de clientes, la programación de agentes y el control de calidad.

Cómo la IA ayuda a lograr los objetivos de la experiencia del cliente (CX)

Estas herramientas de IA se pueden usar para ver cómo las actividades específicas pueden ayudar a abordar los problemas de los clientes, ayudando a las organizaciones a crear un customer journey personalizado.

Asimismo, las herramientas de análisis predictivo pueden mostrar las actividades de los clientes actuales que comparten características similares y ayudar al contact center a anticipar mejor cómo abordar sus necesidades. De hecho, los call center que utilizan capacidades de IA experimentan mejoras superiores en el rendimiento del CX, según el informe de Aberdeen, que incluyen:

• Aumento 3 veces mayor año tras año en las tasas de retención de clientes (10,5% frente a 3,2% entre los usuarios del call center que no usan IA).
• Incremento 5 veces mayor año tras año en las tasas de satisfacción del cliente (10,1% frente a 2,9%).
• Aumento 8 veces mayor año tras año en la mejora del puntuación del esfuerzo del cliente (8.8% vs. 1.1%).

En conclusión, las capacidades de IA pueden ayudar a los call center a traducir los datos recopilados, observar los comportamientos de los agentes y aprender rápidamente si las interacciones tienen un impacto negativo o positivo en el CX general, lo que lleva a una mejor ventaja competitiva en la transformación digital.