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Sí, la inteligencia artificial (IA) libera a tus agentes de tareas repetitivas y ofrece soporte 24/7 a tus clientes. Pero, ¿qué pasa cuando esta tecnología comete errores? La idea de que un bot pueda hablar directamente con los usuarios sin supervisión sigue generando desconfianza.
De hecho, un estudio evidencia que el 35% de las empresas teme que la IA pueda cometer errores que perjudiquen la experiencia del cliente (CX).
Existen muchos mitos alrededor de esta tecnología, pero la verdad es que la IA no es perfecta.¿Acaso los humanos lo somos? Al igual que confías en tus agentes, sabiendo que pueden equivocarse, la IA funciona bajo el mismo principio. Los errores que comete no son fruto de su naturaleza, sino de no haber contemplado los escenarios adecuados o de no trabajar en su mejora continua.
Cuando separamos la ficción de la realidad, nos damos cuenta de que la IA tiene una ventaja que los humanos no pueden igualar: es mucho más consistente en sus respuestas. Sigue fielmente las directrices que tú le das, sin cansarse, sin desviarse y sin improvisar.
Entonces, la pregunta clave no es si la IA puede equivocarse, sino: “¿qué puedo hacer para que no cometa errores que los mejores agentes jamás cometerían?” ¡Sigue leyendo, porque aquí te damos las claves para lograrlo!
3 TIPS PARA IMPLEMENTAR IA CORRECTAMENTE
1. MANTÉN LAS BASES DE CONOCIMIENTO ORDENADAS Y ACTUALIZADAS
El reto:
Un bot que consulta información desordenada o desactualizada no solo se equivocará en sus respuestas, sino que incluso podría “alucinar”, inventando información que no existe.
Cómo solucionarlo:
- Define una estrategia clara que especifique quién será responsable de mantener actualizadas las bases de conocimiento y con qué frecuencia se revisarán.
- Organiza la información separando procesos similares, como los pasos para dar de alta y dar de baja un servicio, para evitar que el bot mezcle conceptos y confunda a los clientes.
- Usa una solución de IA que etiquete las conversaciones por nivel de satisfacción y asigna a alguien del equipo para revisar las respuestas del bot en las interacciones marcadas como “insatisfecho”.
2. ENTRENA A TU BOT PARA GESTIONAR CONSULTAS MALINTENCIONADAS
El reto:
Un bot que no esté preparado para reconocer consultas sobre temas ajenos a tu negocio o peticiones de hackers que intentan aprovecharse para obtener servicios o productos gratis pone en riesgo tu marca.
Cómo solucionarlo:
- Configura el bot para que responda solo dentro de su ámbito de conocimiento. Las consultas irrelevantes deben ser redirigidas a un agente humano o contestadas con mensajes claros, como: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.
- Protege tu marca limitando las capacidades del bot: evita que gestione pagos, cierre ventas o acceda a datos sensibles sin supervisión.
- Implementa herramientas de IA que etiqueten las conversaciones por tipo de consulta. Supervisa las interacciones en la categoría “otros” para revisar las respuestas del bot cuando no ha identificado el motivo de consulta.
3. USA UN BOT QUE PUEDA ENTENDER LAS EMOCIONES
El reto:
Un bot que no sea capaz de reconocer el tono emocional de un cliente puede empeorar una situación tensa o gestionar mal una consulta compleja, afectando directamente la CX.
Cómo solucionarlo:
- Asegúrate de que tu bot utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar emociones como frustración, urgencia o insatisfacción en los mensajes de los clientes.
- Entrena a tu bot para distinguir entre solicitudes simples, como preguntas frecuentes, y problemas complejos que necesiten atención humana.
- Diseña una lógica clara para que el bot transfiera automáticamente las consultas emocionales o críticas a un agente, e informa al cliente de que un especialista se encargará de su caso.
¿LA IA ESTÁ PREPARADA PARA REPRESENTAR TU MARCA?
La respuesta es sí, pero solo si te tomas el tiempo para implementarla correctamente y mantienes un enfoque de mejora continua.
Incluso las soluciones de IA genéricas que se presentan como “fáciles de implementar” necesitan tiempo y dedicación. Es fundamental que, al inicio, definas el propósito del bot, personalices el tono de sus respuestas para que refleje la identidad de tu marca y supervises que se realicen pruebas exhaustivas con consultas malintencionadas antes de activarlo en tus canales de contacto.
Este periodo inicial es crucial para corregir hasta el 90% de los errores del bot. Sin embargo, debes tener en cuenta que el 10% restante solo podrás detectarlo y solucionarlo una vez el sistema esté en marcha, ya que prever todos los escenarios futuros es simplemente imposible.
Recuerda que una IA bien configurada puede reducir errores en un 40%, pero una IA mal implementada no solo puede perjudicar tu reputación, sino también la confianza que los consumidores tienen en esta tecnología.
Por eso, si decides invertir en un bot, hazlo bien. La IA que elijas, y cómo la cuides, será el reflejo de tu compromiso contigo, con tus clientes y con el futuro de la tecnología.
¿HABLAMOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL?
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