Cómo saber si hay problemas en la atención telefónica de tu empresa

Descubre cómo acceder a toda la información de las llamadas de tu empresa.

Llamadas de clientes que no son atendidas por nadie, clientes que llaman mil veces hasta ser atendidos o que tienen que esperar y esperar hasta que alguien coge el teléfono.. Comerciales que no están llamando tanto como deberían, discusiones entre compañeros por quién atiende más llamadas….

Son muchas las empresas que nos han contactado porque tienen problemas con las llamadas desde que se implantó el teletrabajo. Van escuchando que hay clientes que han tenido que llamar 5 veces para que les atendieran. O que han estado esperando 5 minutos hasta que alguien ha cogido el teléfono.

Toda empresa quiere que sus clientes estén contentos porque eso significa que estarán mucho más tiempo con ellos. Pero si llaman varias veces y nadie les atiende… ¡Peligro! No tardarán en buscar alternativas con las que reemplazarte.

Además, si las llamadas son de clientes potenciales que quieren tu producto o servicio, ¿cómo se tomarán las dificultades para conseguir hablar con alguien antes de haberte contratado?

Y, para subsanar este gran problema, es importante tener datos de uso telefónico que te indiquen dónde está el problema para que puedas decidir cómo corregirlo. Y los puedes tener si utilizas centralita virtual.

Cómo determinar si hay, o no, un problema

Si estás leyendo este artículo es porque crees o sabes que ya hay problemas en tu empresa con la atención telefónica pero te faltan datos concretos. Tal vez ya se ha quejado algún cliente o sólo tienes sospechas. Lo primero que tendrás que hacer es confirmarlo con datos.

Los problemas más habituales:

• Algunos trabajadores no responden al teléfono y los clientes se quedan sin atender.
• Algunos trabajadores tardan mucho en responder al teléfono.
• Algunos trabajadores despachan llamadas en lugar de gestionarlas.
• Algunos trabajadores se quejan de que atienden más llamadas que el resto.
• Algunos trabajadores se pasan el día hablando por teléfono – sin resultados.

Si tienes ya una centralita virtual o eres cliente de Telsome podrás tener toda la información que necesitas desde tu área de cliente.

Llamadas sin atender VS Llamadas atendidas

Conocer el número de llamadas que se atienden y el número de llamadas que se pierden es imprescindible para conocer, a nivel global, qué tal está funcionando la atención al cliente de tu empresa.

Desde los informes de colas de espera de Telsome podrás ver el motivo por el que las llamadas se han quedado sin atender:

• Ningún agente libre. Tal vez sería necesario reducir la duración media por llamada, intentar que llamen menos o contratar más gente.

• El llamante ha colgado antes de ser atendido. Habría que mirar cuánto tiempo han esperado de media antes de colgar y mostrar la información a los trabajadores y la importancia de ser rápidos respondiendo. También se puede cambiar la estrategia de timbrado.

• Ningún agente conectado. ¿Por qué no había nadie conectado? ¿Hacen todos pausas al mismo tiempo?

Conocer cuántas llamadas ha atendido cada trabajador

En los mismos informes de cola de espera podrás ver los resultados de cada trabajador para el periodo de tiempo que te interese y así saber quién está funcionando mejor, quien regular, y quien necesita una gran mejoría.

• Total de llamadas respondidas por cada trabajador.
• Duración media de las llamadas de cada trabajador.
• % de llamadas atendidas de la cola de espera.
• Duración media en espera.

Si un trabajador tiene un % de llamadas atendidas inferior al resto será necesario revisar si el motivo es porque sus llamadas se alargan mucho en el tiempo, porque le llegan menos llamadas debido a la estrategia de timbrado o porque, porque está desconectado de la cola de espera de forma frecuente o, directamente, no está respondiendo al teléfono.

Controlar las llamadas en tiempo real con Whisper y BLF

Otro aspecto útil para ver en tiempo real el estado de las líneas, quién responde, quién no, quién está en llamada saliente y quién en llamada entrante, es la monitorización de llamadas con herramientas como Whisper.

Estas herramientas presentan un dashboard con todos los usuarios y el estado de su línea en tiempo real. De un vistazo se puede ver el estado de cada uno, incluso si está sonando su línea, cuándo responde, duración de la llamada en curso y tipo de llamada.

Por otro lado, aunque sea algo «más rústico», puedes conocer el estado de tus compañeros mediante las teclas BLF (busy light field o indicador visual de estado) y saber si están al teléfono o si les está entrando una llamada. Casi todos los teléfonos IP para empresas de gama media, webphones y softphones incluyen esta opción.

Conocer, de forma global, el desempeño de cada usuario y departamento

Los informes avanzados de llamada muestran información de forma muy sencilla para conocer el desempeño de los distintos agentes de una forma más global.

En lugar de dar información súper detallada y concreta, como puede suceder con los informes de cola de espera, éstos muestran información de tipo de llamada, total de llamadas por tipología y duración media de llamadas, desglosado por departamento y trabajador.

Es muy práctico para ver fácilmente si todos los trabajadores están atendiendo y emitiendo llamadas como deberían, si alguien se enrolla mucho al teléfono o, por el contrario, son llamadas extremadamente cortas.

Otro aspecto del que te informa es del gasto en llamadas realizado por cada departamento y trabajador. Si hay un desbarajuste importante podrás verlo fácilmente.

Y esto, cruzado con los objetivos de negocio (ventas, satisfacción del cliente, productividad) es muy útil para determinar sobre qué aspectos debes trabajar para mejorar.

Conocer el flujo de cada llamada al detalle

Los CDRs son los informes detallados de llamadas que muestran todas las llamadas realizadas, haya respondido alguien o no, y el recorrido que ha hecho cada llamada dentro de tu sistema de telefonía (IVR > cola de espera > agente 1 > agente 2 > agente 3 responde).

Se suelen utilizar para ver de forma detallada qué ha sucedido con determinadas llamadas.

Conocer la opinión de tus clientes con encuestas telefónicas automáticas

Si la satisfacción de tus clientes es una de tus prioridades, deberías plantearte utilizar encuestas automáticas de satisfacción.

El funcionamiento es simple: después de que alguien llame a tu servicio de atención al cliente recibirá una llamada automática para que evalúe la atención recibida o el parámetro que tú elijas.

Después, podrás descargar un excel con los resultados y ver qué opinión tienen tus clientes de la empresa y en base a quién le haya atendido.

Con Telsome son gratis si tienes centralita virtual, así que puedes escribirnos para conocer la opinión que tienen tus clientes de tu empresa.

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