Atención al cliente

CRM vs. Software de Contact Center: dónde acaba uno y empieza el otro

Enreach 04/03/2024
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Nivel: Principiante

¿Tienes claras las diferencias que hay entre un CRM y un software de contact center? En este post te explicamos qué son y cómo se complementan.

¿QUÉ ES UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER?

Un software de contact center sirve para que el departamento de atención al cliente se comunique con los clientes.

Estas herramientas permiten enviar y recibir llamadas, emails, chats, WhatsApps y realizar videollamadas.

¿QUÉ ES UN CRM?

Los CRM (Customer Relationship Management) son herramientas diseñadas para gestionar los datos de los clientes.

En ellas podemos encontrar los datos personales de leads, prospectos y clientes actuales, además de su información contractual, como los servicios/productos contratados, los pagos realizados, los términos del acuerdo, entre otros detalles.

Esta información suele ser tratada por los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

¿CUÁNDO SE DEBE INTEGRAR UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER EN UN CRM?

Los equipos de atención al cliente necesitan ambas soluciones: una les permite enviar y recibir llamadas, mensajes o videollamadas y la otra les proporciona los datos del cliente.

Es por eso que ambos programas se integran entre sí para optimizar y agilizar las tareas que los agentes realizan antes, durante y después de una llamada.

Una vez ambos sistemas estén integrados podrás:

  • Sincronizar los datos de los clientes y el historial de interacciones con atención al cliente.
  • Contestar, grabar, transferir y tipificar llamadas sin salir del CRM.
  • Automatizar el levantamiento de ficha del CRM para identificar a la persona que llama.
  • Llamar directamente a un cliente desde su ficha del CRM.
  • Guardar un registro de llamadas en la ficha del cliente.
  • Generar reportes mucho más completos cruzando la información de ambas soluciones.

¿CÓMO SE UNIFICAN AMBOS PROGRAMAS?

Las integraciones entre el software de contact center y CRM pueden hacerse mediante APIs o plugins.

Las APIs permiten una integración más escalable y personalizable, pero requieren conocimientos técnicos avanzados para instalarlas y actualizarlas.

Los plugins, por otro lado, son fáciles de instalar, pero menos escalables y personalizables, ya que están diseñados para propósitos específicos y rara vez se adaptan a las necesidades de la empresa.

¿QUÉ EMPRESAS PUEDEN BENEFICIARSE DE LA INTEGRACIÓN?

Todas las empresas que atiendan a clientes o clientes potenciales y ya estén empleando un CRM sin importar el tamaño o el sector: desde pequeñas administraciones o bufetes de abogados, bancos, contact centers o BPOs.

¿NECESITAS UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER QUE SE PUEDA INTEGRAR CON TU CRM?

Nuestro software de atención al cliente se integra con los principales softwares de CRM y tenemos un equipo de desarrollo dedicado a la mejora continua de nuestras integraciones.

¿Quieres una demo gratuita o pedir un desarrollo personalizado? Llama ahora al 900 670 750 o escríbenos en nuestro chat web.

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