¿Cuál es la importancia del lado humano del trabajo remoto?

Después de la pandemia, el lugar de trabajo siempre se verá diferente. Empresas que nunca hubieran permitido que los empleados trabajaran desde casa, ahora han descubierto un nivel de productividad que no sabían que tenían. Ésta es la nueva frontera del lugar de trabajo y, con ella, se presentan nuevos desafíos. Cuando todos los empleados se vuelven virtuales de la noche a la mañana, ¿cómo se mantiene al tanto de la productividad?

Trabajando fuera de la oficina, puede ser difícil saber si el equipo está trabajando y cuándo. ¿Lo están haciendo bien? ¿Están cumpliendo con el horario, iniciando sesión a tiempo o trabajando horas extras cuando no es necesario? ¿Se abordan satisfactoriamente las consultas de los clientes en todos los canales?

La realidad de este nuevo lugar de trabajo virtual ofrece muchos beneficios tanto para la empresa como para los empleados. Sin embargo, existen retos que, si no se abordan, pueden afectar a la productividad y, en última instancia, a la experiencia del cliente (CX). Asimismo, hay que tener en consideración el aspecto tecnológico del trabajo desde casa: las soluciones en la nube y la implementación de nuevas tecnologías ayudan a reducir la carga de interacciones entrantes con los usuarios.

¿Cuál es la importancia del lado humano del trabajo remoto?

También está el lado humano del trabajo remoto que requiere de un entorno productivo y cohesivo. El cambio que supuso el inicio del confinamiento debido a la COVID-19 de la noche a la mañana tenía a directores ejecutivos trabajando en sus mesas de cocina, vicepresidentes con niños entrando en sus “oficinas” en medio de una videoconferencia; todos experimentaban el trabajo desde la vida hogareña. Esta sacudida vivencial nos ha humanizado a todos, dándonos cosas de las que reírnos y experiencias para compartir que han unido a los equipos virtuales de una manera nunca antes vista.

A medida que nos instalamos en la nueva normalidad, los gerentes de los contact center se enfrentan al desafío de administrar el equilibrio de la productividad, la fatiga virtual y la capacidad de mantener a un “equipo” cohesionado que pueda satisfacer las demandas de los clientes con un servicio de calidad. Esto presenta nuevos obstáculos tanto en los frentes de las personas como de la tecnología y por qué la optimización de la fuerza laboral es más importante ahora que nunca.

¿Qué se necesita para equilibrar la satisfacción del cliente con el rendimiento del agente?

Involucrar, reconocer y motivar a los equipos a través de la gestión del rendimiento y las opciones de autoservicio para la programación. Muchas empresas dudan en seguir el camino de la optimización de la fuerza laboral; sin embargo, esta puede ser una de las áreas en las que las empresas pueden influir y que no sólo habilita el trabajo de los agentes locales, sino que garantiza un servicio superior e ininterrumpido para los clientes.

¿Cómo?

1) Implementando herramientas de autoservicio con IA para la toma de decisiones en tiempo real.

2) Apoyando a los agentes con indicaciones que ofrecen mejores acciones contextuales y específicas de contacto, lo que aumenta su capacidad para resolver con éxito las solicitudes de los clientes rápidamente creando una lealtad duradera.

3) Mejorando la visibilidad del rendimiento del equipo con análisis y gamificación en tiempo real.

4) Ofreciendo acceso a los paneles de control del equipo para que los agentes puedan ver el desempeño de todo el call center y su propio rendimiento frente a sus pares creando un nivel de conexión que es fundamental para mantener a los equipos motivados.

En conclusión, el lado humano de este entorno virtual es más importante que nunca: mantenerse conectado, motivado, empoderado y confiable es clave para el desempeño del agente, la satisfacción general del trabajo y la del cliente. ¡No lo olvidemos, estamos todos juntos en esto!