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El contact center del futuro ya está aquí. Los centros de atención al cliente se han transformado y reinventado constantemente con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente (CX).
El creciente volumen de llamadas, la mayor competencia por la retención de clientes y la presión para aumentar los ingresos han contribuido a que los call center se conviertan en el foco de las interacciones con los clientes. Estas tendencias han llevado a los contact center a invertir en aumento de capacidad, automatización del flujo de trabajo y mejoras de procesos.
Entonces, comenzó la COVID-19 y todo cambió. Debido a las circunstancias excepcionales ocasionadas por la pandemia, los clientes cambiaron su comportamiento, lo que a su vez afectó a la forma en que se esperaba que los centros de negocios y los call center satisficieran sus necesidades. Los volúmenes de llamadas se dispararon y los tiempos de espera de las llamadas se alargaron a medida que los clientes frustrados buscaban una mejor manera de interactuar con las empresas.
La importancia de la multicanalidad en la atención al cliente
Los canales digitales se volvieron más importantes al ser una forma para que los clientes interactuaran con las empresas. Los call center comenzaron a evolucionar no sólo para proporcionar vías alternativas de contacto a los clientes a través de múltiples canales, sino también para integrar la infraestructura, los procesos y los flujos de trabajo internamente para facilitar la participación entre canales.
Esto llevó a la transformación digital de los contact center que buscan convertir un call center en un centro de negocios enfocado en el cliente, multicanal y basado en la nube que esté optimizado para brindar una experiencia positiva al cliente, aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia operativa.
¿Cuáles son los impulsores empresariales de la transformación digital?
Una encuesta de Forrester indica que, aunque el CX es uno de los principales impulsores de la transformación digital en los servicios financieros, la eficiencia operativa ahora se ha convertido en el factor más importante. El crecimiento de los ingresos y la reducción de costes también siguen siendo cruciales.
Por lo tanto, la transformación digital es una estrategia tecnológica muy compleja, integral e importante con múltiples partes móviles interconectadas. Además, esta estrategia de transformación debe calibrarse cuidadosamente para proporcionar una experiencia de cliente satisfactoria, seguridad, datos y eficiencia superiores a las organizaciones que pueden generar mayores ingresos y menores costes.
La transformación digital es una pieza clave de la estrategia prospectiva de un call center que podría ayudar con la retención, el compromiso y la satisfacción de los clientes, lo cual es clave en un mundo post-COVID.
6 cosas que deben hacer los contact center
La transformación digital es un viaje muy largo que requiere que una organización haga bien varias cosas, incluidas las opciones de plataformas tecnológicas, proveedores, socios de integración, estrategia tecnológica, datos del usuario y flujos de trabajo. No se trata sólo de transformar el call center, sino de cómo lograr los objetivos comerciales que impulsaron esa transformación en primer lugar, que son la experiencia del cliente, el crecimiento de los ingresos y la eficiencia operativa en un entorno protegido.
Desde esta perspectiva, los contact center deben prestar mucha atención a los siguientes aspectos de la transformación digital:
1) Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML)
El aprendizaje automático se usa para automatizar procesos y enrutar interacciones a través del call center. Sin embargo, lo que está menos implementado es la capacidad de las herramientas de aprendizaje automático para proporcionar análisis en tiempo real para la toma de decisiones que pueden mejorar la CX.
- Los modelos de aprendizaje automático bien optimizados pueden proporcionar una gran cantidad de inteligencia sobre el comportamiento, los patrones y la identidad del usuario, que se puede utilizar para tomar decisiones inteligentes sobre la autenticación, la personalización y el enrutamiento de llamadas.
- La Inteligencia Artificial es fundamental para los chatbots, la analítica y la optimización del flujo de trabajo que hace que el entorno tecnológico funcione de manera eficiente y escalable.
- Las diferentes formas de IA, como el aprendizaje automático o el lenguaje natural son clave para la identificación y autenticación del cliente, el reconocimiento del habla y la intención, así como para la gestión de las interacciones del usuario en un entorno omnicanal.
- La calidad de los modelos de IA, los conjuntos de datos, los entornos de aprendizaje y la equidad son vitales para garantizar que las plataformas tecnológicas que impulsan la transformación digital sean efectivas y precisas.
2) Biometría de voz
- La biometría de vozes un sistema que permite identificar y autenticar la identidad de un individuo a través del reconocimiento de los patrones de su voz.
- Una plataforma biométrica de voz pasiva, fluida y sin fricciones puede permitir la identificación y autenticación de los clientes no sólo en el teléfono, sino también en aplicaciones móviles, chatbots y dispositivos IoT.
- Protege a los call center contra actores malintencionados que utilizan voces sintéticas o ataques de repetición.
- Las interacciones basadas en voz pueden reemplazar los flujos de trabajo manuales que consumen mucho tiempo.
- Las interacciones de voz sin contacto pueden mejorar la satisfacción del cliente al permitirles autenticarse en diversas circunstancias.
3) CX superior mediante autenticación multifactor
La verificación de identidad y la autenticación de los clientes son la columna vertebral del contact center. En un proceso de transformación digital, los métodos y políticas de autenticación adquieren una importancia aún mayor en la protección de llamadas y transacciones.
- Confiar en un sólo factor para la autenticación es menos seguro y más propenso a errores. Aprovechar factores sinérgicos (voz, comportamiento, dispositivo) puede aumentar la confianza en el proceso de autenticación al tiempo que brinda más opciones a los clientes para identificarse a través de múltiples canales.
- Una mejor autenticación que elimina los tiempos de gestión de llamadas puede contribuir a mejorar la satisfacción del cliente y mejorar las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS, en sus siglas en inglés).
- La capacidad de autenticar continuamente a los clientes en todos los canales, desde la red de telecomunicaciones hasta la rama del agente e incluso entre transferencias de agentes, puede agilizar aún más el proceso de autenticación y mejorar el CX.
4) Autoservicio
El autoservicio es uno de los ejes de la transformación digital del call center.
- El número de interacciones con los clientes (a través del canal telefónico o digital) ha aumentado después de la COVID. En vista de la capacidad limitada de los agentes (personal, horas y eficiencia), esto ha aumentado la carga sobre los agentes al tiempo que crea colas y tiempos de espera más largos. Ofrecer a los usuarios más capacidad de autoservicio puede aliviar la carga de los agentes y mejorar los tiempos de espera.
- La respuesta de voz interactiva (IVR) es un componente clave del contact center y un aspecto infrautilizado de la transformación digital. Como primer punto de contacto para muchos usuarios, el IVR mejora la eficiencia del call center y reduce los costes de gestión de llamadas de los agentes.
5) Personalización
Estrechamente ligada a una mejor autenticación y autoservicio está la capacidad de ofrecer una experiencia de llamada más personalizada a los clientes. Esta personalización puede proporcionarse en forma de un saludo inicial reconociendo la identidad de la persona que llama o incluso proporcionando un menú personalizado de servicios basado en patrones de comportamiento anteriores.
- La experiencia de autenticación se puede personalizar para las personas que llaman en función de la variación del riesgo y los perfiles de inscripción.
- Los menús de IVR o los saludos de los agentes se pueden personalizar para las personas que llaman en función de sus perfiles de inscripción, comentarios y las políticas de autenticación del call center.
6) Protección del call center y detección de fraude
En el call center de cada proceso de transformación digital existe la cuestión de si puede mantener alejados a los estafadores y prevenir las violaciones de datos y los robos de identidad que podrían conducir no sólo a una pérdida monetaria sino también a la pérdida de reputación de la marca. La protección del contact center de los estafadores permite todos los procesos anteriores y proporciona la confianza suficiente para poder atender a clientes genuinos.
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