¿Cuáles son las cinco cualidades de un buen Contact Center Manager?

Si una empresa quiere externalizar sus servicios del call center con el objetivo de ahorrar costes y mejorar el rendimiento, es importante analizar la estructura de gestión del contact center del proveedor: desde el responsable superior hasta los supervisores que tienen contacto diario y directo con los agentes.

La mayoría de los proveedores de servicios de contact center suelen seguir un modelo de negocio que requiere supervisión sobre un número mínimo de agentes, generalmente al menos 20 para que el patrón sea de alto rendimiento y rentable. Aquellos en funciones de supervisión incluyen capacitadores que participan en el proceso de incorporación y líderes de equipo que ofrecen formación continua a los agentes.

Dependiendo del tipo de servicios que brinde el call center, la proporción entre supervisores y agentes puede variar ampliamente. Los estudios de la industria muestran que los centros de llamadas de amplio rendimiento tienen entre 8 y 15 agentes por líder de equipo.

¿Cuáles son las cinco cualidades de un buen Contact Center Manager?

1) Capacitado para formar

Los agentes que son promocionados a Contact Center Manager, suelen ser reconocidos por sus excelentes habilidades de servicio al cliente, resolución de problemas y conocimientos de los procesos del call center. Los líderes de equipo necesitan capacitación especializada en el arte del coaching de agentes en los siguientes ámbitos: aptitudes de comunicación uno a uno, capacidad de desarrollar planes de mejora del rendimiento para los agentes, y proporcionar comentarios y críticas constructivos de manera coherente y en el momento oportuno.

2) Habilidad para motivar

Un Contact Center Manager comprende la naturaleza del trabajo del call center y sabe cómo y cuándo los agentes se sientes motivados. Los líderes de equipo de alto rendimiento se vuelven creativos cuando se trata de estimular a los agentes, como alentarlos a seguir una determinada carrera profesional con la organización, identificar y abordar los primeros signos de agotamiento cambiando el horario o asignando un trabajo más ajustado a sus intereses y su conjunto de habilidades.

3) Experiencia analítica

Los Contact Center Manager efectivos utilizan estándares medibles y objetivos para monitorear el desempeño de los agentes. Los KPI del call center, como los tiempos promedio en la cola de los usuarios, la velocidad de respuesta, el intervalo de atención y la duración de trabajo después de la llamada, ofrecen a los líderes del equipo una gran cantidad de información para identificar problemas de rendimiento. Los supervisores aprovechan las plataformas actuales de software de administración de contact center, que presentan KPI en un formato de panel de control, lo que facilita la identificación de tendencias y la planificación de planes de mejora.

4) Aptitud para enfocarse y priorizar

Los volúmenes de llamadas cambian rápidamente por diversas razones, desde promociones especiales lanzadas por la empresa, períodos de vacaciones y demanda estacional, hasta eventos inesperados que causan interrupciones del servicio. Los Contact Center Manager se han de hacer cargo de las responsabilidades de múltiples tareas y proyectos. Los líderes de equipo con mejor desempeño pueden priorizar proyectos urgentes, mientras mantienen el rendimiento del agente. Una vez más, la relación líder-agente se vuelve importante aquí. Por ello, los supervisores del call center deben esforzarse por mantener la mejor relación para la gestión del rendimiento.

5) Capacidad de empatía y colaboración

La construcción de una relación sólida entre el Contact Center Manager y el equipo comienza demostrando que le importa su desempeño y se esfuerza por ayudarlos a sobresalir y avanzar como agentes. Los buenos líderes de equipo desean compartir el camino hacia el éxito al explicar de forma clara las métricas de los objetivos de la organización y al proporcionar un asesoramiento continuo para que los agentes comprendan cómo lograrlos.