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Sin duda, la pandemia de coronavirus ha ejercido presión sobre la fuerza laboral y muchas organizaciones están revisando sus estrategias actuales para garantizar la continuidad del negocio a medida que continúa la crisis. Para navegar con éxito la pandemia y lograr resultados comerciales positivos, las empresas deben tomar medidas estratégicas y significativas para construir un entorno de trabajo más flexible que permita prácticas de trabajo ágiles y remotas.
Permitir una fuerza laboral remota cada vez más ágil será fundamental para el éxito de muchas empresas después de la pandemia. Especialmente para los equipos que operan en entornos centrados en el cliente, como los call centers, ser capaz de mantener un nivel excepcional de experiencia del cliente es primordial durante este momento de incertidumbre.
Pero, ¿cómo preparar al personal y al negocio para el éxito y mantener altos niveles de experiencia del cliente cuando los empleados están teletrabajando?
1) Gestionando una fuerza laboral remota cambiante
Aunque las condiciones laborales de muchas organizaciones han cambiado, las expectativas de servicio al cliente y experiencia no lo han hecho. Se ha producido un gran aumento en el tráfico en los contact center. Si bien las necesidades de servicio de los clientes están creciendo, también lo son las necesidades del personal y los agentes del call center cuando se trata de trabajar de forma remota.
Para seguir cumpliendo y superando las expectativas y atendiendo las necesidades de los clientes, el equipo ha de contar con el apoyo suficiente para que pueda seguir trabajando de forma productiva y eficaz. En primer lugar, los procesos y la calidad del trabajo deben seguir manteniéndose.
Si bien los horarios y el acceso pueden cambiar para el personal, las empresas pueden asegurarse de que todos comprendan claramente y estén de acuerdo con las prioridades comerciales y estén trabajando hacia un objetivo común. Esto significará mantener iguales muchos otros elementos de trabajo, incluido el uso de los mismos sistemas y procesos tanto como sea posible. Si el acceso es un problema para los miembros del equipo que trabajan de forma remota, el equipo TI ha de trabajar activamente para ello.
Mantener la comunicación abierta, tanto con TI como con el equipo en general, también ayudará a mantener a los empleados comprometidos. Se debe mantener a todas las partes interesadas actualizadas, por lo que es valioso desarrollar (y ceñirse a) un plan de comunicaciones integral. En este entorno, comunicarse es clave para conectar trabajadores remotos.
2) Adaptando los procesos para una fuerza laboral remota más ágil
Una fuerza laboral cambiante también puede resultar en cambios en los requisitos comerciales generales y los KPI. Por ejemplo, los cambios en las necesidades del cliente y la capacidad del personal pueden requerir cambios en los objetivos, como los tiempos de espera o los números de llamadas, y estos también pueden fluctuar día a día. Es esencial considerar la posibilidad de adaptar los procesos para ayudar a los empleados a continuar satisfaciendo las necesidades cambiantes de la organización.
Existen dos formas clave de apoyar a una fuerza laboral remota ágil al mismo tiempo que se satisfacen las necesidades comerciales:
- Tomar medidas preventivas con la mayor antelación y frecuencia posible: Puede resultar difícil predecir las necesidades diarias de los clientes. Los patrones de llamadas pueden cambiar día a día, o incluso cada hora, por lo que es importante considerar volver a tomar medidas con la mayor frecuencia posible.
Los agentes del call center también deben estar al tanto de cualquier cambio en la estrategia de autoservicio para prepararlos para los cambios en las consultas de los clientes y para asegurarse de que no estén pasando por alto otros canales de comunicación.
- Mayor flexibilidad: En un entorno impredecible, pueden tener lugar cambios en los horarios. La flexibilidad en la programación, como ofrecer turnos más cortos, turnos divididos o programación en bloque para cambiar los tipos de trabajo, puede ayudar a satisfacer las necesidades comerciales independientemente de los cambios en los horarios de personal. Es fundamental adoptar una cultura corporativa más flexible cuando se trata de gestionar una fuerza laboral remota ágil.
¿Cómo se ve el éxito?
Puede ser difícil gestionar el éxito en tiempos tan turbulentos, sin embargo, las empresas más exitosas tienden a tener atributos compartidos. Existen organizaciones muy maduras que comparten prácticas de gestión de la fuerza laboral eficientes, alineadas estratégicamente y que las empoderan.
Las organizaciones líderes en este espacio suelen demostrar, entre otras características:
1) Tecnología cloud
- Información y participación impulsadas por la acción con Inteligencia Artificial (IA), análisis y aprendizaje automático.
- Una combinación o automatización total de tareas de bajo valor.
- Capacidades omnicanal demostradas en todos los dominios.
- Muchas organizaciones pueden ver barreras cuando se trata de proporcionar entornos de trabajo más flexibles, incluida la oportunidad para que el personal trabaje desde cualquier lugar, a pesar de la naturaleza cambiante de la respuesta a la pandemia. Ofrecer al personal más flexibilidad puede involucrar más al personal y conducir a una mayor productividad, especialmente cuando se trata de ofrecer horarios flexibles.
2) Permitir que su empresa funcione desde cualquier lugar y dispositivo
Las soluciones de contact center basadas en la nube ayudan a las organizaciones a trabajar desde cualquier lugar, desde cualquier dispositivo y con conexión a Internet.
2020 ha sido un año desafiante y en masvoz hemos ayudado a muchos call centers a pasar a una fuerza de trabajo remota y ágil con inmediatez, con una solución en la nube preparada para el futuro que ofrece CX, capacidades omnicanal, análisis y productividad de agentes.
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