¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los call center en 2022?

El sector de los contact center ha sido puesto a prueba por la COVID-19. La pandemia, no sólo ha aumentado la cantidad de llamadas debido a la creciente cantidad de clientes que utilizan lo digital como su medio principal para interactuar con una empresa, sino que también ha habido un aumento significativo en la tasa de llamadas complejas y la necesidad de escalarlas.

Según un estudio de Harvard Business Review de 2020, durante la pandemia, este tipo de llamadas aumentaron un 50%. Además de este incremento, los agentes tuvieron que hacer frente a la adopción de nuevas modalidades de trabajo: remotas e híbridas. La situación no fue mejor para los consumidores que, según una encuesta de NBC, el 75% de ellos indicó que la atención al cliente se deterioró durante la pandemia, mientras que un 55% de las personas que llamaron no consiguieron resolver sus consultas.

Afortunadamente, la tecnología de los call center está evolucionando rápidamente para abordar muchos de estos desafíos y se puede implementar para abordar muchas de las preocupaciones clave que los contact center no sólo han encontrado en el pasado, sino que enfrentarán en 2022 y en los años venideros.

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los call centers en 2022?

Reto #1: Reducir los tiempos de espera de las llamadas

Antes de la pandemia, los consumidores ya se estaban moviendo hacia los canales digitales como el medio principal para interactuar con una empresa. La COVID-19 sólo ha impulsado esta tendencia en cuestión de meses, ya que la mayoría de los usuarios ahora están en un posicionamiento digital-first por la forma en que interactúan con las marcas. Cuando los clientes se volvieron digitales, el volumen de llamadas en los call center aumentó invariablemente, ya que las personas estaban confundidas para navegar en esta nueva normalidad. Y a medida que aumentaban las llamadas complejas, los tiempos de espera se han incrementado.

¿La solución? Muchas empresas adoptaron las devoluciones de llamada como una forma de reducir los tiempos de espera. La programación de recordatorios ha sido muy popular entre los clientes y ha contribuido a eliminar progresivamente este “punto negro” en la experiencia del cliente (CX). Por ello, es conveniente informar a los usuarios de cuánto tiempo de espera hay, si quieren que les devuelvan la llamada y darles la opción de cuándo quieren recibirla.

Reto #2: Continuar las operaciones de forma remota

Durante la pandemia, las empresas vieron aumentar los tiempos de espera en un 34%, según Harvard Business Review. El trabajo remoto como método para lidiar con una futura inestabilidad e imprevisibilidad del mundo moderno seguirá ganando importancia, ya que existen muchas otras amenazas emergentes para la estabilidad global más allá de las pandemias, como las condiciones climáticas extremas, la inestabilidad política y las disparidades económicas. Las operaciones remotas permiten a las empresas prepararse para lo inesperado, brindándoles modelos de dotación de personal más flexibles.

Los call center han de buscar una infraestructura basada en la nube para poder pivotar y escalar donde y cuando sea necesario según la situación.

Reto #3: Reclutamiento y retención de agentes

La deserción de empleados encabeza la lista de desafíos de los contact center en 2022. Los contact center en particular se han visto afectados por esta tendencia. Cuando se pierde a un trabajador, también desaparece todo el conocimiento, la experiencia, el tiempo y los recursos económicos destinados para capacitarlo y apoyarlo en su carrera. De hecho, Glassdoor estima que pueden pasar hasta 8 meses antes de que un agente esté listo para ser completamente productivo.

En este sentido, los call center pueden implementar los agentes virtuales para gestionar las consultas más sencillas. Asimismo, los chatbots tienen altas tasas de éxito y pueden funcionar 24/7/365.

Para fomentar la retención de agentes, proporcionar reconocimiento y compensaciones y beneficios más competitivos, ayudará a mejorar su bienestar en la empresa.

Reto #4: Baja satisfacción del cliente

Cuando los clientes no están contentos, pueden perjudicar los resultados de una organización, puesto que si no resuelven su problema en el primer intento, se produce un efecto de bola de nieve que impacta en futuras llamadas. El 30% del volumen de llamadas de un call center son devoluciones de llamadas de problemas anteriores no resueltos, según SQM.

Una herramienta eficaz para tratar los problemas de los clientes antes de que se conviertan en una persona real es el software de respuesta de voz interactiva (IVR). Esto permite brindar una experiencia más personal a los usuarios desde el primer momento y asegurarse de que se los redirija al agente adecuado en función de sus necesidades.

Mirando hacia adelante

Muchos problemas tradicionales de los call center, la mayoría de los cuales se han acelerado y magnificado debido a la pandemia de COVID-19, se pueden resolver con soluciones tecnológicas avanzadas. Una infraestructura basada en la nube permite que los agentes trabajen donde las condiciones lo exijan, mientras que la tecnología avanzada asistida por Inteligencia Artificial (IA), como los chatbots y el enrutamiento inteligente de llamadas, pueden complementar al equipo en vivo.