Cuatro formas en que los ACD modernos están impulsando los call center actuales

Los call center necesitan un motor potente para impulsar su objetivo de ofrecer experiencias de cliente (CX) excepcionales. Ese motor es el distribuidor automático de llamadas (ACD).

¿Qué es un ACD?

Un distribuidor automático de llamadas es un software de call center que organiza los contactos entrantes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y otras interacciones digitales, los pone en cola y luego los enruta a los agentes disponibles más calificados. Se debe configurar un ACD para que los clientes no tengan que esperar mucho para que se les asigne al agente que mejor se adapte a sus necesidades. Los criterios de coincidencia pueden incluir factores como el motivo y el canal del contacto, las preferencias de idioma, el historial de interacciones y la habilidad del agente, entre otros.

Los ACD se integran con frecuencia con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) o sus contrapartes más avanzados, llamados Voice Portals (VP), que se diferencian de los IVR en que utilizan el lenguaje hablado para interacciones con un enrutamiento más inteligente y para automatizar las interacciones menos complejas. El IVR o los VP también se utilizan para recopilar información adicional que permiten al ACD refinar aún más su rutina de emparejamiento para optimizar las asignaciones de trabajo y puede ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes activos al automatizar todas o parte de las interacciones.

¿Cuáles son las capacidades modernas de los ACD?

Las características actuales y las capacidades de los ACD han transformado el call center y revolucionado el servicio al cliente. Los clientes son cada vez más exigentes y los ACD modernos satisfacen nuevas demandas con capacidades como el primer enrutamiento digital omnicanal y basado en habilidades. Al mismo tiempo, la experiencia de los agentes se ve reforzada por funciones que les permiten ofrecer su mejor atención al cliente.

1) Enrutamiento omnicanal

El servicio al cliente omnicanal permite a los usuarios y agentes moverse sin problemas a través de canales digitales y de voz dentro de la misma interacción. Por ejemplo, un cliente puede comenzar enviando un mensaje de texto a un call center, pero luego cambiar a una llamada telefónica debido a la naturaleza del problema.

Un ACD que sea capaz de ofrecer enrutamiento omnicanal es fundamental para ejecutar con éxito una estrategia de servicio al cliente en diversos canales digitales. Los distribuidores automáticos de llamadas de hoy utilizan una cola universal para organizar, ordenar y priorizar los contactos entrantes en todos los canales compatibles. Luego, según las reglas configuradas, el ACD enruta los contactos a los agentes mejor calificados. Esto permite a los contact center, por ejemplo, enrutar las interacciones de voz y chat en tiempo real antes que las interacciones asincrónicas que no requieren una respuesta inmediata, como correos electrónicos o mensajes de texto. Además, el enrutamiento omnicanal permite que los clientes coincidan con el mismo agente cuando cambian de canal.

El enrutamiento omnicanal también ofrece a los call center más flexibilidad en la forma en que implementan los recursos de sus agentes. Un agente experto en múltiples canales podría encontrarse respondiendo una llamada, luego respondiendo un correo electrónico y luego manejando una sesión de chat. Asimismo, los agentes administran su trabajo en una interfaz que maneja todos los canales, lo que agiliza la gestión de interacciones y aumenta su productividad.

Los consumidores de hoy esperan un servicio al cliente omnicanal. De hecho, un estudio comparativo reveló que el 93% de los usuarios esperan una experiencia perfecta cuando cambian de canal, pero el 73% piensa que las empresas no cumplen con esas expectativas. Para ilustrar lo común que es el cambio de canal: la mitad de todos los usuarios que inician una transacción de autoservicio cambiarán a un método asistido por agentes para finalizarla.

Por tanto, el enrutamiento omnicanal resuelve la frustrante experiencia del cliente de tener que empezar de nuevo, ya que las personas no han de repetir su consulta o problema a todos los agentes que intentan ayudarlos.

2) Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades hace coincidir los contactos entrantes con el expertise de los agentes, esto es, un cliente que necesita ayuda con su factura se conectará con un experto en facturación. El sistema determina la naturaleza de la llamada utilizando varios métodos posibles. Por ejemplo, este puede ver el número marcado, realizar una búsqueda de datos en un sistema CRM basado en el número de teléfono de la persona que llama y/o usar la información recopilada en un IVR inicial o un portal de voz. El ACD luego compara esa información con las habilidades y competencias del agente para hacer la mejor combinación.

El enrutamiento basado en habilidades es importante por varias razones, la mayoría de las cuales se incluyen en las categorías de experiencia del cliente (CX) y experiencia del agente (AX). Es fácil ver cómo la ayuda del agente disponible más calificado hará que los clientes estén más satisfechos porque aumenta la probabilidad de que el problema se resuelva con mayor precisión en el primer intento. En estos días en los que es muy probable que más del 80% de los usuarios cambien de marca después de una mala experiencia de servicio al cliente, la mejor CX puede hacer que los clientes sean más leales e impactar positivamente en los resultados finales.

3) Personalización

Cuando la interacción con un cliente es personalizada, el agente o sistema utiliza los datos del usuario para llamar inmediatamente al cliente por su nombre, preguntarle sobre su última compra, hacer recomendaciones de productos relevantes y agradecerle por ser cliente desde hace mucho tiempo. Esto es posible cuando el ACD está integrado con un software CRM u otro sistema de registro. Un escritorio de agente integrado contiene la información que se le pasa desde un IVR y/o se consulta en el flujo de enrutamiento. También puede tener información adicional del cliente, como la interacción y el historial de pedidos recopilados de otros sistemas.

La personalización ha recibido un impulso significativo recientemente con el desarrollo del enrutamiento conductual predictivo. Esta tecnología, habilitada por la Inteligencia Artificial (IA) lleva la personalización al siguiente nivel al hacer coincidir la personalidad del cliente con la del agente. El enrutamiento del comportamiento influye en aspectos como la personalidad, el estilo de comunicación y las preferencias de experiencia de un cliente, y los compara con los perfiles de los agentes relacionados con esas características.

La personalización crea una conexión emocional con los clientes, que normalmente aprecian ser reconocidos por las empresas con las que hacen negocios, mejorando la experiencia del cliente y la percepción de la marca.

4) Autoservicio del cliente

Un ACD sólido tiene capacidades de IVR integradas. Esto puede incluir funciones como presentar un menú a las personas que llaman para que puedan especificar el motivo de su llamada, reconocimiento de voz básico para comprender y responder a comandos de voz simples y ofrecer autoservicio para preguntas y transacciones sencillas. Además, los bots de voz con tecnología de IA que están integrados en un flujo de ACD pueden hacer que el autoservicio sea una experiencia intuitiva. Y si las personas que llaman deciden que necesitan la ayuda de un agente a mitad del intento de autoservicio, la información recopilada por el sistema se pasará al agente para una transición sin problemas.

El autoservicio brinda a los clientes otra opción de soporte. Para transacciones rápidas, como consultar un saldo bancario, muchas personas prefieren hacerlo en cualquier momento del día (o de la noche) que les resulte más fácil que hablar con un agente. Según el estudio mencionado anteriormente, el 90% de los consumidores están más dispuestos a hacer negocios con una empresa que ofrece más formas de comunicación. Además, la adopción de chatbots está aumentando, lo que significa que su futuro sigue siendo clave para el autoservicio habilitado para ACD que ofrece una fácil integración con, por ejemplo, la solución de IA en la que una empresa estandariza.

Los call center también tienen un incentivo financiero muy poderoso para ofrecer y promover el autoservicio. Es mucho más económico que las opciones asistidas por agentes. Algunos estiman que una transacción de autoservicio es diez veces menos costosa que una interacción asistida por un agente. Esta combinación de demanda de los clientes y ahorro de costes es probablemente la razón por la que el 60% de las empresas ya ofrecen alguna forma de autoservicio y otro 22% planea agregar opciones de autoservicio en un futuro cercano.

En conclusión, los contact center que utilizan ACD obsoletos se están perjudicando a sí mismos, a sus clientes y a sus agentes. En cambio, los ACD modernos permiten a las organizaciones lograr resultados óptimos y obtener una ventaja competitiva.