Diez predicciones de servicio al cliente para 2019

Según Forbes, estamos en un momento de auge para la innovación en todas las áreas de negocios. Los resultados de numerosas encuestas realizadas en los últimos dos o tres años han revelado que el servicio al cliente y, por consiguiente, la experiencia del cliente será una prioridad para la mayoría de las empresas.

Un estudio de Gartner de hace cuatro años predijo que para 2019 más del 50% de las organizaciones invertirían más dinero en el servicio y la experiencia del cliente. Tenían razón con respecto a la tendencia, pero las cifras de hoy indican que aún más organizaciones están haciendo de la experiencia de cliente una prioridad.

Diez predicciones de servicio al cliente para 2019

1) Los clientes son más exigentes

Saben lo que quieren cuando se trata de la del servicio al cliente. Cada vez más, la experiencia del cliente cobra más importancia. Los usuarios ya no comparan a las organizaciones con sus competidores, sino con el mejor servicio que han recibido de cualquier empresa con la que hayan tenido relación.

2) Los clientes quieren más facilidades

Los clientes valoran la facilidad y la comodidad a la hora de hacer gestiones y consultas con las empresas. Las políticas y los procesos de servicio al cliente no deben crear ningún tipo de fricción para el cliente. En la actualidad, los clientes harán más negocios con las organizaciones con las que sea más fácil trabajar. Y, para ello, están dispuestos a pagar más.

3) La experiencia del cliente subirá a la cima de la agenda de marketing

Mientras que las compañías gastan más en experiencia del cliente y lo convierten en una prioridad, el impacto real está en el departamento de marketing. El servicio al cliente y la experiencia del cliente ha sido, y seguirá siendo, una de las mejores inversiones de marketing que una empresa puede realizar.

4) La personalización sigue siendo clave

Las personas están sorprendidas con la forma en que las empresas con las que hacen negocios parecen conocerlas. La capacidad de usar los datos para analizar los patrones de compra, y luego usarlos para promover adecuadamente o proporcionar una experiencia personalizada, es cada vez más fácil. A corto y medio plazo, más organizaciones harán un mejor trabajo segmentando a sus clientes en grupos para proporcionar una experiencia más personalizada.

5) Los clientes esperan opciones de autoservicio

Una gran parte de los clientes desean, y esperan, una respuesta o resolución rápida a una consulta o problema, y a diferencia de una generación anterior (como los Baby Boomers), no quieren hacer una llamada telefónica para obtenerla. Por ello, las organizaciones deben proporcionar las soluciones de autoservicio que sus clientes desean y apreciarán.

6) La omnicanalidad sigue presente

A los clientes no les importa la terminología; todo lo que les importa es poder conectarse con la marca a través del canal que prefieran. No importa si se trata de chat online (o de un chatbot), un canal social como Twitter, una aplicación de mensajería o incluso el teléfono tradicional. Para el cliente es lo mismo. Sólo quieren la forma más conveniente (para ellos) de conectar con la empresa y obtener lo que desean, de manera rápida y fácil.

7) La experiencia del empleado será tan importante como la del cliente

Lo que sucede en el interior de una organización se refleja en el exterior por parte del cliente. Si bien una buena experiencia del empleado puede crear una mejor experiencia para el cliente, también puede crear una cultura que hace que una organización sea imbatible frente a otras empresas que podrían “robarles” a sus mejores talentos.

8) El móvil es más que un teléfono

El teléfono móvil no es solamente un teléfono. Algunas personas apenas usan la parte del teléfono de su smartphone. Sin embargo, usan las aplicaciones para conectarse con sus amigos, familiares, empresas y otras organizaciones. Leen, compran, aprenden y se comunican utilizando aplicaciones, no comunicación de voz a voz. Las organizaciones han de buscar una forma de acceder a los dispositivos móviles de sus clientes.

9) El teléfono no está muerto y no morirá

Parece que los rumores de hoy hacen que creamos que el teléfono está muerto para el servicio al cliente. Por el contrario, el teléfono no está muerto… todavía. Sin duda, las tendencias crecientes de las opciones de autoservicio y las soluciones digitales, como los chatbots alimentados por inteligencia artificial (IA), están reduciendo parte de la comunicación directa, pero los clientes siempre querrán la opción de poder llegar a una conexión humana cuando la necesiten.

10) La inteligencia artificial sigue evolucionando

Las capacidades de IA están progresando a un ritmo acelerado. Lo que la inteligencia artificial puede hacer para mejorar el servicio al cliente y la experiencia del cliente es increíble en comparación con hace unos años. Pero aún no estamos listos para un mundo en el que los robots tomen decisiones y hagan que los empleados queden obsoletos. Actualmente, la IA se utiliza para ofrecer soporte al cliente para solicitudes y preguntas de nivel inferior, como un cambio de dirección, verificar el estado de un pedido, etc.

La IA también está ganando popularidad como un medio para respaldar al agente que ofrece soporte al cliente. El agente sabe cómo hacer las preguntas correctas de la máquina para obtener las mejores respuestas para el cliente. Además, la IA puede ayudar al agente compartiendo información sobre el cliente basada en problemas pasados, compras y otros. Y, al comparar al cliente con clientes similares, la IA puede proporcionar información para abordar de manera proactiva los problemas que aún no han ocurrido. También puede ayudar al agente a realizar ventas al cliente (y ese es un aspecto del buen servicio al cliente).