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La forma en que las personas investigan, comparan y compran ha cambiado drásticamente en los últimos cinco años. Los días en que los compradores simplemente hablaban con su representante de ventas o se reunían con los proveedores en un evento de la industria están desapareciendo.
En este nuevo entorno, no se puede confiar en los enfoques tradicionales. Por el contrario, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) debe ser flexible, intuitiva y colaborativa para tener éxito.
Tendencias clave de CRM en los próximos 5 años
En los próximos años, es probable que veamos surgir varias tendencias nuevas. A continuación, enumeramos cuáles son:
1) Alinear las ventas, el marketing y las operaciones en torno a objetivos comunes
Un esfuerzo combinado cohesivo con estos departamentos centrales, ayudará a garantizar que los equipos cumplan con los KPI y los objetivos a corto y largo plazo.
Operar en sincronía garantiza que cada área del negocio contribuya al objetivo final y se apoye mutuamente y, lo que es más importante, al cliente. Una vez que esto sucede, la plataforma de CRM puede mostrar cómo los departamentos apoyan a los consumidores en cada punto del embudo de ventas.
2) Nuevas definiciones de ventas y marketing
Ambos equipos deben trabajar juntos para establecer parámetros clave, como el perfil de cliente ideal y lo que se considera un cliente potencial de calidad.
A partir de aquí, el departamento de marketing debe proveer rápida y fácilmente los perfiles de clientes potenciales precalificados al equipo de ventas. Y éstas han de ser notificadas para que puedan realizar un seguimiento dentro de los SLA. Las plataformas de CRM son de gran ayuda aquí debido a la automatización y la facilidad de filtrado de la información de destino.
3) El cliente primero, no la empresa primero
La última generación de sistemas CRM está diseñada para centrarse en “el cliente primero, y no en la empresa primero”. Esto significa centrarse en la retención de clientes y experiencias altamente personalizadas. Si bien estas tendencias son recurrentes en años anteriores, seguirán siendo clave en los próximos años:
- Retención de clientes: con todos los datos disponibles, no hay excusa para no tener una vista completa de 360º de los clientes. Los sistemas de CRM actuales deberían proporcionar al instante a los equipos la información de los usuarios. Por ejemplo, cuando un consumidor habla con el servicio de atención al cliente, éste se siente valorado, no necesita repetir lo que le pasó y el agente puede empatizar y ayudar a resolver cualquier consulta.
- Experiencias personalizadas: como hemos mencionado, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Si bien las plataformas de CRM han demostrado ser esenciales para los equipos de ventas, los especialistas en marketing están un poco atrasados. Esto está cambiando. Con la capacidad de monitorear las interacciones y cómo se convierten los CTA, los datos brindan información para mejorar las campañas en general. En el futuro, cualquier empresa que use un CRM ha de aprovechar la información de comportamiento del cliente que acumula para ofrecer interacciones más personalizadas.
4) CRM fáciles de usar y listos para dispositivos móviles
Los CRM han luchado durante mucho tiempo para ganarse la aceptación de los profesionales de ventas. Tradicionalmente, los sistemas CRM han sido extremadamente complejos y difíciles de configurar. Afortunadamente, algunos sistemas CRM ahora se enfocan en software fáciles de configurar y usar.
La compatibilidad móvil está pasando de ser un “agradable tener” a una “necesidad de tener”, al permitir que los equipos actualicen y accedan al sistema sobre la marcha.
5) Funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA)
La Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo cada vez más esencial tanto para las ventas como para el marketing.
La buena noticia es que estamos empezando a ver que la Inteligencia Artificial se integra en los sistemas de CRM. Esta funcionalidad adicional promete mejorar, no reemplazar, el componente humano de las ventas. Los profesionales de este departamento utilizarán IA para complementar sus habilidades y esfuerzos.
La IA tiene la capacidad de reducir la entrada manual de datos, centralizar bases de datos dispares y capturar el ciclo de vida completo del cliente. Asimismo, también puede detectar irregularidades en los datos, anomalías, duplicados y otros errores que comprometen los datos de CRM.
Finalmente, la Inteligencia Artificial podría respaldar la calificación predictiva de clientes potenciales para garantizar que los contactos estén listos cuando se transfieran a ventas para su seguimiento.
En conclusión, en los próximos años, los CRM jugarán un papel cada vez más importante en las organizaciones. Por eso es importante elegir un CRM que capacite a los representantes de ventas, brinde una imagen completa del customer journey y se adapte a las necesidades cambiantes.
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