¿Es el equilibrio entre la vida laboral y personal un problema para los call center?

La parte más difícil de los contact center es equilibrar las necesidades de los empleados con la satisfacción de los clientes. Los líderes de los call center se encuentran con el mismo dilema una y otra vez: cómo equilibrar un modelo comercial que puede exigir un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con los compromisos de trabajo y vida personal de los agentes.

Este escenario constante de tira y afloja pone a prueba incluso la flexibilidad de los centros de atención al cliente. Si ya se trataba de un equilibrio difícil de lograr antes de la pandemia, en muchos casos, es aún más difícil de lograr ahora.

¿Por qué?

 1) Los agentes quieren mantener la flexibilidad en el lugar de trabajo que se les dio durante la pandemia

Trabajar de forma remota durante la pandemia permitió a los agentes tener más control sobre su tiempo. Podían, por ejemplo, cuidar a un familiar enfermo entre llamadas sin tener que coger la baja laboral. Éste, entre otros, es uno de los motivos por los que los agentes no quieren volver a la antigua forma de hacer las cosas.

2) Es más probable que los agentes se vayan si no obtienen lo que quieren

Antes de la pandemia, podía ser un desafío reclutar nuevos agentes, pero era relativamente fácil para muchos call center retener a los que ya tenían. Pero los empleados de hoy tienen más opciones de trabajo que antes de la irrupción de la COVID-19 en el mundo: más contact center están contratando, la mayoría está aumentando sus salarios y muchos están aumentando la flexibilidad en el lugar de trabajo que ofrecen a los agentes.

3) Las operaciones de los contact center todavía se están poniendo al día

No se puede negar que los centros de atención al cliente necesitaban un “reset” con respecto a cómo abordaban el trabajo remoto, pero la pandemia obligó a la mayoría de ellos a tratar de acumular cinco años de progreso en relación a la flexibilidad del lugar de trabajo en apenas 18 meses. Para muchos, el resultado ha sido una infraestructura tecnológica que no se ha implementado correctamente y con nuevas herramientas colaborativas que no se están aprovechando al máximo.

En este escenario sin precedentes, ¿qué se puede hacer para superar los desafíos?

1) Mejorar la capacitación que reciben los agentes y su posibilidad de crecimiento

Es conveniente establecer ciclos periódicos de feedback con los empleados. Además de capacitarlos en los diferentes canales de comunicación en los que trabajan y preguntarles sobre sus objetivos profesionales personales, también es necesario descubrir lo que les gusta y lo que no de su trabajo, y qué significa la flexibilidad para ellos. También hay que asegurarse de que los agentes más jóvenes reciban formación de la manera que mejor se adapte a ellos, ya que lo que funciona para un agente de la Generación X podría no funcionar para uno Millennial o uno de la Generación Z.

2) Asegurarse de tener y utilizar la tecnología adecuada

Se han de implementar herramientas de contact center basadas en la nube que permitan una mayor flexibilidad en el lugar de trabajo para los agentes remotos e híbridos al unificar los canales de comunicación y ayudarlos a administrar mejor su tiempo. Posteriormente, se ha de fomentar de manera proactiva el uso de cada herramienta y controlar la facilidad con la que los agentes la adoptan, para que tanto el call center como los agentes se beneficien plenamente de lo que pueden hacer.

3) Optimizar la experiencia y el flujo omnicanal

Por último, se han de unir los canales digitales, de modo que el contexto persista durante todo el customer journey, con el objetivo de obtener una visión más amplia y mejorar continuamente la experiencia omnicanal que tienen tanto los agentes como los clientes.

En conclusión, los contact center han de ofrecer a los agentes un mejor equilibrio entre su vida laboral y personal permitiendo la flexibilidad en el lugar de trabajo para atraer y retener el talento. Ha llegado el momento de aceptar una nueva realidad y comenzar a realizar cambios reales, duraderos y basados ​​en la tecnología dentro de las organizaciones.