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Nivel: Intermedio
Los softwares de contact center son mucho más que simples programas de gestión de llamadas entrantes y salientes. Las plataformas de contact center como servicio (CCaaS) ahora tienen un impacto directo en la productividad de los agentes y en la mejora de la experiencia de cliente.
Evidentemente, cada empresa tiene sus propias necesidades y objetivos, pero si queremos asegurarnos de elegir la herramienta más adecuada, no podemos renunciar a estas diez características:
1. HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La IA dentro de un software de contact center es una herramienta muy polivalente que puede encargarse de:
- La cualificación de la intención (como un IVR, pero con mayor capacidad de comprensión y comunicación).
- Ofrecer autoservicio para que los clientes obtengan respuestas inmediatas a consultas sencillas.
- Asistir a los operadores resolviendo dudas sobre un producto/servicio o dando consejos proactivamente.
- Automatizar las tareas después de una llama como la elaboración de resúmenes y tipificaciones.
- Facilitar la supervisión de los agentes evaluando imparcialmente su desempeño después de cada conversación.
2. DISTRIBUCIÓN AVANZADA DE LLAMADAS
Si queremos priorizar ciertos tipos de consultas sobre otros, necesitamos implementar un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés).
El Automatic Call Distributor es un sistema que entregar las llamadas basándose en unas reglas. Desde un panel de configuración podemos dar más peso a una cola que a otra para, por ejemplo, que las emergencias médicas siempre tengan prioridad.
Podemos dar un paso más y definir las habilidades de los agentes (idiomas, conocimientos, soft skills…) para que les lleguen las consultas que mejor puedan atender.
3. GESTIÓN MULTICANAL
Cuando tenemos varios puntos de contacto con nuestros clientes: un teléfono de contacto, un chat en la web, una dirección de email, un número de WhatsApp… necesitamos poder gestionar todos los canales desde una misma herramienta.
No solo para que los agentes reciban todas las conversaciones en un mismo panel si no para que los supervisores puedan medir la experiencia de los clientes en cada canal.
4. INTEGRACIÓN CON OTROS PROGRAMAS
Las integraciones de voz son las más habituales y nos permiten iniciar o recibir llamadas cuando estamos en otros programas.
Si por ejemplo hablamos de integraciones con un CRM, no solo podremos usar todas las funcionalidades telefónicas de nuestro contact center, si no automatizar el levantamiento de ficha o la creación/actualización/eliminación de contactos.
5. MARCACIÓN AUTOMÁTICA
Nuestro equipo de ventas también puede usar el software de atención al cliente para contactar con los leads.
Incluyendo un automarcador para las llamadas salientes podrás eliminar la marcación manual y aumentar tu tasa de conversión.
Además, si está integrado con el CRM se registrará automáticamente el historial de conversaciones y toda la información asociada en la ficha del cliente.
6. GRABACIÓN DE LLAMADAS
Para cumplir con la RGPD, es imprescindible poder grabar todas las llamadas y guardar un registro en caso de que tus clientes soliciten la grabación. Por lo tanto, es una funcionalidad indispensable para operar tu contact center de acuerdo con la normativa vigente.
Debemos asegurarnos de tener un control total de la grabación de llamadas durante una conversación para detenerla cuando los clientes divulguen sus datos confidenciales.
7. SUPERVISIÓN DE LAS COLAS Y LOS AGENTES
Para poder tomar decisiones rápidas e informadas, es necesario que el programa de atención al cliente tenga un panel dedicado a los supervisores. Cuanto más visual sea, más rápido podrán detectar cuántos agentes están ocupados, cuántos están libres y qué colas están desbordadas.
También es muy importante disponer de información dinámica en tiempo real con la que poder interactuar y aplicar filtros para, por ejemplo, ver el rendimiento de un agente en concreto o realizar ajustes in situ, como cambiar el máximo de llamadas en espera de una cola.
8. CALL WHISPERING
Esta funcionalidad permite a los supervisores escuchar o hablar con un agente durante una llamada en curso sin que el cliente lo escuche.
Podemos usar el Call Whispering para guiar a los agentes durante una formación o para intervenir en una llamada que se está prolongando demasiado.
9. ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS
Al igual que los supervisores necesitan ver información en tiempo real de los agentes y las colas, también debemos monitorizar el tráfico de llamadas: cuántas están siendo atendidas, cuál es la duración media de las conversaciones, cuál es nuestro nivel de servicio, etc.
Este wallboard también debe ser muy visual y mostrar, a vista de pájaro, todas las métricas que impactan en el rendimiento del contact center.
10. COMPATIBILIDAD CON CUALQUIER DISPOSITIVO
El escenario habitual es un ordenador de sobremesa con un WebPhone integrado para que los agentes contesten llamadas a través de un auricular, pero la pandemia nos ha enseñado que requerimos de herramientas escalables y flexibles.
Ya sea desde un portátil en remoto o incluso desde un móvil, el software debe adaptarse a la usabilidad de cada dispositivo sin perder ninguna prestación: transferencia de llamadas, grabaciones, sincronización de información, etc.
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