Atención al cliente

Inteligencia Artificial: una de las soluciones para cumplir con la inminente Ley de Atención al Cliente

Enreach 25/03/2024
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Hace dos semanas tuvimos la suerte de recibir en nuestras oficinas de Barcelona al equipo de La Sexta Noticias para hablar sobre la inminente Ley de Atención al Cliente y cómo la Inteligencia Artificial va a ayudar a las empresas a adaptarse a ella.

La reciente aprobación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela indica que muy pronto entrará en vigor la nueva ley y que cientos de empresas que operan en el territorio español deberán encontrar mecanismos para evitar graves sanciones.

El principal reto que plantea la futura normativa es, sin duda, cómo atender al 95% de los clientes en menos de tres minutos.

Teniendo en cuenta que el tiempo medio de espera en empresas energéticas es de 16 minutos y que las empresas de seguros tardan entre 6 y 36 minutos en atender una llamada, vemos que la transformación que requieren los servicios de atención al cliente no es trivial.

“El tiempo medio de espera en empresas energéticas es de 16 minutos.”

– La Sexta

Como bien apuntó nuestro CFO, Lisandro Mora, durante la entrevista de La Sexta, una forma rápida de acabar con las esperas telefónicas y cumplir con la ley es contar con Manuel, el bot capaz de hacer cola por tus clientes.

Su funcionamiento es muy sencillo. Cuando un usuario llama a atención al cliente, Manuel le informará en qué posición se encuentra en la cola telefónica y le dará la opción de marcar 1 para dejar de esperar al teléfono.

Aunque la llamada finalice, el bot seguirá avanzando posiciones en lugar del cliente. Cuando Manuel llegue a la primera posición, realizará una doble llamada conectando al usuario con el agente disponible.

Para aquellas empresas que busquen, además, centrar a los agentes en resolver consultas más complejas y atender de forma más personalizada a aquellos consumidores vulnerables, existe una segunda solución: los bots con IA conversacional.

Como también mencionó Lisandro durante la entrevista, la atención al cliente tiene la oportunidad de aprovechar esta tecnología para resolver hasta el 80% de las dudas simples.

“La IA puede facilitar la resolución de hasta el 80% de las dudas simples.”

– Lisandro Mora, CFO de Enreach Spain

Capaces de atender canales escritos y orales, los bots con IA conversacional están categorizados como AGI (Artificial General Intelligence), es decir, que pueden comportarse como seres humanos, pero que no son más inteligentes que nosotros.

Contrario a cualquier película de ciencia ficción, esta clase de IA no puede dominar el mundo, pero sí se puede entrenar para: entender la necesidad de un cliente, consultar una base de datos, programar una cita, leer un manual de instrucciones, enviar un email con una factura, etc.

Es decir, la IA conversacional puede encargarse de realizar todas aquellas tareas simples eliminando el error humano y liberando a los operadores de responder las consultas más habituales.

Encontrar el balance adecuado radica en aplicar lo mínimo de IA con el máximo de humanidad. Con esto nos referimos a que los bots no van a poder sustituir jamás a los operadores, pero sí que van a ayudarles a poner foco en aquellas tareas donde aportan valor.

Explora las oportunidades que brinda la Inteligencia Artificial para el sector de atención al cliente llamándonos al 900 670 750 o rellenando este formulario.


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