¿Por qué la automatización es importante para mejorar la experiencia de cliente?

Según un estudio de CCW Digital, la automatización representa un importante foco de inversión en el sector de los contact center. Mejorar la satisfacción de los clientes y reducir el esfuerzo en su comunicación con las empresas son dos retos clave para los call center durante este año. Pero, ¿por qué la automatización es importante para mejorar la experiencia de cliente?.

Como la mayoría de las organizaciones no pueden tener agentes activos que se relacionen instantáneamente con todos los clientes para resolver los problemas, adoptan la automatización como una necesidad práctica. Lo único que se requiere es que los bots u otras formas de autoservicio impulsadas por inteligencia artificial sean “lo suficientemente buenos” para ayudar a los clientes cuando los agentes no estén presentes. Otras empresas ven la automatización como un mecanismo para reducir los costes operativos. Se centran exclusivamente en aprovechar los bots para automatizar las tareas rutinarias y repetitivas que no requieren de un toque humano.

En ambos casos, los líderes de los centros de atención al cliente ignoran el valor real de la automatización: la capacidad de aumentar el compromiso de los usuarios. Las tecnologías de automatización pueden ofrecer una mejor experiencia para los clientes, así como aumentar la satisfacción de los agentes.

¿Por qué la automatización es importante para mejorar la experiencia de cliente?

1.- Ayuda a comprender a tus clientes: Todas las iniciativas de automatización de front-end tienen un impacto en la experiencia del cliente. Para comprender el valor de un proyecto en particular, es imprescindible considerar los perfiles, necesidades, deseos y expectativas de los clientes. ¿Cómo puede contribuir la automatización a mejorar el ‘customer journey’?

• Identifica las tareas para las que las soluciones de automatización son más importantes.
• Ayuda a crear valor adicional para los clientes.
• Centra los esfuerzos en generar experiencias más satisfactorias y valiosas para los usuarios.

2.- Facilita la gestión de los cuellos de botella de rendimiento: La automatización de procesos representa un foco fundamental para las empresas. Según el estudio de CCW Digital, el 85% de las organizaciones tiene planificado utilizar la automatización para mejorar el rendimiento de sus contact center en 2018. Además, el 30% de ellas afirma que la automatización jugará un papel clave en la gestión del rendimiento.

El éxito o el fracaso de las iniciativas de automatización de procesos requiere de una ejecución adecuada. Esta ejecución depende de una gestión precisa de los cuellos de botella de rendimiento (y las oportunidades) dentro de un centro de atención al cliente.

Las organizaciones deben identificar los desafíos o las tareas internas que impiden a los empleados dedicar su tiempo al trabajo de alto valor. Por otra parte, al identificar la conexión entre los sistemas internos y la calidad del compromiso, las empresas descubrirán oportunidades para usar la automatización con el objetivo de tener más tiempo para interactuar con los clientes.

3.- Ayuda a entender a tus agentes: La automatización también puede ser una vía hacia una mejor experiencia de agente. Para ello, la organización necesita determinar las necesidades de los agentes. Un enfoque centrado en el agente para la automatización funciona de la misma manera (y produce el mismo tipo de beneficios) que un enfoque centrado en el cliente.

4.- Mejora la comprensión de la estrategia del contact center: La baja apreciación de la automatización es un tema central del estudio de CCW Digital. Esa falta de apreciación se manifiesta en la medida que las empresas ven la automatización como una forma de reducir costes en lugar de una forma de elevar el compromiso. También puede implicar que las empresas vean la automatización como una forma de realizar tareas individuales en lugar de una forma de transformar la estrategia general de contacto con el cliente.

Para maximizar el valor de las inversiones en automatización, los contact center han de considerar cómo la automatización cambia la experiencia del cliente front-end, optimiza el flujo de trabajo y mejora el compromiso del agente.

Aumentar el compromiso de los clientes

Al evaluar las oportunidades a través de estos cuatro aspectos clave: clientes, rendimiento, agentes y contact center, las organizaciones identificarán los mecanismos a través de los que la automatización puede mejorar el compromiso de los clientes.

Una forma popular de automatización, por ejemplo, consiste en proporcionar una “pantalla emergente” con los datos de los clientes en el momento en que los agentes atienden una llamada. Este tipo de automatización sólo es posible si el CRM de la empresa y el sistema de telefonía están integrados. De este modo, los agentes pueden ofrecer una atención personalizada a los clientes.

En conclusión, según el estudio, los contact center han de centrar sus esfuerzos en utilizar la automatización para aumentar el compromiso de los clientes, mejorar su experiencia, así como aumentar la satisfacción de los agentes.