Las 10 habilidades que un gran contact center manager necesita

Una organización puede adoptar una visión de centricidad del cliente. Puede contratar representantes de servicio al cliente con mucho talento. Puede invertir en una gran cantidad de herramientas y tecnologías innovadoras. Sin embargo, estas cualidades positivas son en vano si la compañía no tiene un gran liderazgo.

Los contact center manager son la clave de la excelencia de un call center. Realizan la visión pro-cliente, permiten a los agentes satisfacer simultáneamente a los clientes y mejorar los resultados comerciales, y ayudan a la organización a aprovechar de manera óptima sus sistemas tecnológicos.

Pero no todos los empleados son capaces de llegar a esta importante posición. Se necesita un conjunto de habilidades y una mentalidad particular para dirigir un contact center hacia el éxito en el presente y en el futuro. CCW Digital ha identificado las 10 habilidades que un gran contact center manager necesita:

1.- Destreza para el coaching

La investigación de CCW Digital confirma que el coaching es la estrategia #1 para mejorar el rendimiento de un contact center. También es la estrategia más popular para 2018 para mejorar la experiencia del agente. Un buen líder sabe cómo empoderar significativamente a cada agente individual: puede identificar sus fortalezas, debilidades, preferencias de aprendizaje y motivaciones únicas.

2.- Exposición en primera línea

Los contact center manager con más éxito han pasado una gran cantidad de tiempo interactuando con los clientes. Es más, los mejores líderes siguen comprometidos con la primera línea incluso después de la transición a la administración. Conscientes de la importancia de las interacciones de primera línea, aprovechan cada oportunidad disponible para interactuar con los clientes reales. Se unen a agentes en llamadas e incluso en interacciones de campo propias.

3.- Versatilidad

El cambio es la única constante en el entorno del contact center. Las demandas y expectativas de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, haciendo que las mejores prácticas y métricas existentes se vuelvan obsoletas. La versatilidad es una cualidad crucial para los futuros contact center manager, ya que han de estar listos para ayudar a la organización a lograr sus objetivos y misiones de contacto con el cliente, independientemente de cómo evolucione el entorno específico.

4.- Conducta tranquila

Los contact center manager no son simplemente responsables de comunicar información y asignar tareas. A través de su comportamiento y lenguaje, deben infundir confianza en que la organización está preparada para manejar un problema inesperado con gran éxito.

5.- Experiencia de negocios

Los contact center manager deben comprender la importancia de la centralización del cliente. Los mejores líderes combinan su pasión por la centricidad del cliente con un gran sentido de la inteligencia empresarial. Saben cómo administrar (y trabajar dentro de los límites) de un presupuesto. Saben cómo detectar y abordar las ineficiencias de costes. También saben cómo identificar y educar a su equipo sobre las conexiones entre las métricas de experiencia del cliente y los resultados comerciales.

6.- Fluidez digital

Los clientes de hoy no sólo aprecian la idea de interactuar en canales digitales. Esperan que las empresas ofrezcan experiencias satisfactorias en estos canales. Por ello, los contact center manager deben entender los matices de los canales online. Deben saber lo que los clientes esperan de los medios digitales y la mejor forma de entrenar a los agentes para cumplir con esas expectativas.

7.- Pasión por la tecnología

La automatización y simplificación de las tareas clave ofrece una experiencia de agente y de cliente más favorable. Este confort tecnológico es particularmente valioso en la era actual de soluciones externalizadas basadas en la nube. Asegura que los contact center manager puedan colaborar eficazmente con todos los proveedores de tecnología, optimizando el ROI de las inversiones de terceros.

8.- Habilidades de presentación

Las presentaciones son una responsabilidad clave para los contact center manager. Necesitarán rutinariamente comunicar las necesidades, ideas, casos comerciales, directivas, buenas noticias y malas noticias a varias partes interesadas dentro del negocio.

9.- Competencias principales de gestión

Los contact center manager deben poseer una increíble capacidad de administración del tiempo. Los grandes líderes de los contact center también son capaces de inculcar cultura e inspirar el rendimiento. No sólo asignan tareas, sino que construyen entornos centrados en el rendimiento.

10.- Ojo para el talento

Para crear este entorno ideal, los contact center manager exitosos construyen los mejores equipos posibles. Aprovechando un buen ojo para el talento, una fuerte colaboración con los recursos humanos y la destreza en el reclutamiento, la entrevista y la incorporación, los grandes líderes traen a las personas adecuadas a la organización.