Las 6 mejores prácticas en la atención omnicanal al cliente

La forma en que las empresas gestionan el servicio de atención al cliente ha cambiado drásticamente en los últimos años. Hace más de una década, sólo había dos formas de contactar con una compañía: por teléfono o por fax. Sin embargo, en la actualidad existen múltiples herramientas online de contacto: email, chat online, SMS o redes sociales, entre otros. En este sentido, SuperOffice destaca que el desafío para muchas empresas es que la omnicanalidad ofrezca un servicio consistente, de calidad e integrado a los clientes.

Según Aberdeen Group, las compañías que ofrecen un servicio de atención al cliente de calidad a través de múltiples canales retienen al 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no brindan una atención omnicanal sólo pueden retener al 33%.

¿Qué es la atención omnicanal al cliente?

El servicio de atención omnicanal al cliente integra texto, redes sociales, correo electrónico y mensajería instantánea para brindar una experiencia de marca unificada, de modo que el cliente pueda contactar con la empresa a través de diversos canales y, al mismo tiempo, experimentar la calidad del servicio.

Según un estudio de Accenture, el 89% de los consumidores experimentan frustración al tener que repetir sus preguntas a varios agentes del servicio al cliente. Frustración que ahora puede evitarse gracias a la atención omnicanal al cliente.

Las 6 mejores prácticas en la atención omnicanal al cliente

1.- Disponer de sitios web responsive

El 90% de los clientes afirma que su experiencia al contactar con el servicio al cliente a través de dispositivos móviles ha sido negativa. Así, la principal queja de los usuarios en este aspecto es la visualización incorrecta y la difícil navegación. A ello se suma la lentitud en el tiempo de carga de determinadas webs. Por tanto, es imprescindible que las empresas que quieran ofrecer una atención omnicanal al cliente tengan sus sitios web optimizados para uso móvil.

2.- Mejorar los tiempos de respuesta en las redes sociales

Los medios sociales pueden ser una excelente herramienta de servicio al cliente, obteniendo altas tasas de satisfacción del cliente. Sin embargo, muchas marcas no cumplen las expectativas de los clientes a la hora de responder sus dudas a través de las redes sociales.

Según una encuesta de NM Incite, las respuestas lentas son más negativas para los clientes que cuando una empresa no responde en absoluto. Por tanto, la reducción de los tiempos de respuesta en las redes sociales y la capacitación de los empleados para brindar soluciones rápidas y efectivas pueden mejorar significativamente las relaciones con los clientes.

3.- Potenciar el autoservicio

Casi tres cuartas partes de los consumidores prefieren usar el sitio web de una empresa para encontrar una solución frente a otros canales de servicio. Hay muchas maneras de ayudar a los clientes a encontrar soluciones, por ejemplo, con una página de preguntas frecuentes completa que es el canal de autoservicio más ampliamente implementado. Esto reduce la cantidad de tiempo que le toma al agente resolver el problema y la cantidad de veces que un cliente necesita ponerse en contacto con el servicio al cliente. El resultado: una mayor satisfacción del cliente y menores costes generales para la empresa.

4.- Aumentar la satisfacción con un servicio de envío de SMS

El envío de SMS es realmente efectivo para empresas de determinados sectores como el de la salud para enviar recordatorios de citas, o el bancario para enviar alertas a los clientes de forma inmediata. Un estudio de Single Point confirmó que el 99% de todos los mensajes de texto se leen. Por tanto, si las empresas desean llegar a sus clientes el uso de SMS es extremadamente eficaz. Sobre todo la Generación Millennial, que rechaza las llamadas telefónicas y los correos de voz, es la que abraza con más entusiasmo los SMS como un canal de servicio al cliente.

5.- Mejorar las ventas mediante el chat online

El chat online es una forma muy popular de servicio al cliente, ya que la capacidad de acceder a la ayuda de forma rápida y conveniente alivia la frustración del cliente. Además de ser un canal efectivo para el servicio al cliente, el chat online puede mejorar las ventas. A medida que los agentes de atención al cliente guían a los clientes a través de un problema en particular, es posible que puedan identificar productos o servicios que les sean útiles.

6.- Utilizar el email marketing

El envío de correos electrónicos todavía funciona y funciona muy bien. De hecho, el correo electrónico gana como la estrategia de marketing digital más efectiva para la retención de clientes con un 56% de efectividad. Además, el 38% de los consumidores prefiere comunicarse online o por email sobre problemas sencillos de atención al cliente. Lo más importante en este servicio de atención al cliente es responder siempre a los usuarios cuando planteen una consulta o problema a través de un email, dándoles un tiempo de respuesta determinado.

En conclusión, la atención omnicanal al cliente es la solución para empresas con visión de futuro. Independientemente de los canales que elija una compañía para contactar con el servicio al cliente, su prioridad siempre ha de ser proporcionar una experiencia útil y honesta que posibilite el crecimiento de su relación con sus clientes.