Los 4 principales beneficios de un call center de comercios minoristas

El sector minorista ha experimentado una gran transformación impulsada por las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores, junto con la expansión de los canales digitales.

Siempre conectados, los consumidores expertos en tecnología están remodelando la experiencia minorista para adaptarla a sus preferencias de estilo de vida. Ya no es sólo una cuestión de compras en la tienda u online. Los consumidores esperan interactuar con las marcas a través de múltiples canales, ya sea que mediante el móvil, visitando una tienda física o llamando por teléfono. Los minoristas están descubriendo que los consumidores que utilizan múltiples canales son un segmento más lucrativo.

No es ningún secreto que los clientes son el factor que impulsa el éxito de un negocio minorista. Las empresas minoristas fracasarán si no ponen el foco en el cliente. Se trata de asegurarse de que el usuario tenga la mejor experiencia, encuentre los productos correctos y pueda resolver cualquier consulta en cualquier momento.

Éstos son desafíos para cualquier persona en la industria minorista, sin importar si su negocio es pequeño o si es una marca reconocida. Mantener al cliente como el principal punto de enfoque puede ayudar a los comercios minoristas a mantenerse al tanto de las tendencias y entregar lo que necesitan antes de que lo soliciten.

Estos retos se pueden manejar fuera de la tienda, en la mayoría de los casos. Por ello, los negocios minoristas, han de considerar contratar un call center para mejorar la experiencia del cliente.

Los 4 principales beneficios de un call center de comercios minoristas

1) Responder a consultas de clientes

Lo primero que viene a la mente cuando se escucha la palabra “call center” es tener a alguien disponible para contestar al teléfono y atender así a los clientes. Este es un elemento fundamental para el éxito del contact center. Las pequeñas, medianas y grandes empresas pueden beneficiarse de un equipo de llamadas fuera de la tienda física porque pueden centrarse únicamente en responder las consultas de los clientes.

De esta manera, los clientes podrán resolver sus dudas en cualquier momento. Un call center bien equipado puede estar disponible 24/7/365. Sin embargo, los usuarios también necesitan acceso digital, especialmente en momentos difíciles del día. El chat en vivo, el correo electrónico y otras formas digitales de comunicación son tan importantes como los servicios telefónicos para responder a las preguntas de los clientes.

Los clientes a quienes se les puede responder rápidamente a sus preguntas tienen más probabilidades de hacer una compra o de ser un cliente habitual… especialmente si había un problema que debía resolverse.

2) Resolver problemas escalados

Los clientes que son más importantes para un negocio son los que están a punto de no volver nunca. Ya sea porque un producto no cumplió con sus expectativas, la entrega se retrasó o se perdió, o por otro motivo diferente.

Estos problemas pueden llevar mucho tiempo de resolución para los empleados minoristas, quienes también son responsables de mantener la tienda en funcionamiento. Un equipo de contact center puede ser formado para reducir la escala de cualquier cliente descontento, proporcionándoles las respuestas que necesitan y asegurándoles que la empresa está aquí para complacer al cliente.

3) Recopilar y analizar datos

Los equipos de call center estratégicos ofrecen a los comercios minoristas otro beneficio: la capacidad de recopilar y analizar datos sobre los clientes. ¿Cuál es el recorrido de compra del cliente? ¿Cómo se puede mejorar el customer journey? ¿Qué problemas se informan más comúnmente?

La recopilación de datos es habitual actualmente gracias a los avances tecnológicos. Lo que diferencia a un negocio minorista avanzado de su competencia es su capacidad de leer a sus clientes. Pero los empleados tradicionales pueden no tener la capacidad para realizar esta función. Los agentes del contact center están capacitados y calificados para recopilar y analizar los datos de los clientes.

4) Desarrollar una estrategia para mejorar la calidad general

Para que la recopilación y el análisis de datos es necesario crear una estrategia para actuar en consecuencia. La experiencia de una perspectiva de terceros puede ser muy valiosa para un negocio minorista porque un equipo de llamadas escucha lo que los clientes necesitan y desean. Luego, recopilan los datos y analizan cómo se pueden utilizar para hacer crecer el negocio. En última instancia, se trata de crear los objetivos y los pasos específicos y tangibles necesarios para alcanzarlos y, en última instancia, mejorar la calidad y los resultados del comercio.

Por ello, los comercios minoristas pueden beneficiarse de un equipo del centro de atención telefónica que responda a las consultas de los clientes, resuelva problemas, recopile y analice datos y desarrolle una estrategia para mejorar la calidad del negocio. Así, el negocio puede beneficiarse de la contratación de empleados de un contact center BPO (Business Process Outsourcing, es decir, Externalización de Procesos de Negocio).

¿En qué puede ayudar la contratación de un BPO?

Los BPO organizan, capacitan y facilitan un equipo de call center con personas altamente motivadas y educadas. Su misión es enfocar y formar a los agentes en industrias de servicios específicas para que puedan convertirse en expertos del negocio.