9 métricas de call center para medir la satisfacción del cliente

Las herramientas de call center permiten, además de las llamadas, extraer métricas que miden la satisfacción del cliente. Y es normal, porque mantener la satisfacción del cliente no es solo un objetivo, sino la razón por la que existen los departamentos de atención al cliente.

La felicidad de los usuarios se pone en juego en cada interacción y suele depender de múltiples factores: si ofrecemos soporte en todos los canales, si no los hacemos esperar, si resolvemos sus consultas rápidamente, si mostramos empatía, si personalizamos la interacción, etc.

Por eso, medir la satisfacción del cliente va mucho más allá de una simple encuesta CSAT. Descubre nueve KPIs que te ayudarán a tener una visión 360° de la felicidad de tus consumidores:

MÉTRICAS TRADICIONALES PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

1. CSAT

El Customer Satisfaction Score o el índice de satisfacción del cliente se obtiene a partir de encuestas directas en las que el cliente califica su nivel de satisfacción tras haber interactuado con el agente.

👍 Valor óptimo: 80% o más.

Tips para mejorar el KPI:

• Soluciona las preguntas frecuentes (FAQs) con un bot.
• Automatiza el envío de emails cuando un ticket esté creado, en revisión o solucionado.
• Imparte formaciones de empatía y escucha activa para aquellos agentes que lo necesiten.

2. NPS

El Net Promoter Score o el grado de satisfacción de los clientes mide la predisposición de los clientes a recomendar nuestra marca a terceros.

👍 Valor óptimo: 50 o más.

Tips para mejorar el KPI:

• Revisa la calidad del servicio que ofreces para las consultas más habituales.
• Evita que los clientes tengan que volver a llamar por el mismo motivo, promueve acciones proactivas.

3. FCR

El First Call Resolution o la resolución en la primera llamada indica la capacidad de resolver la consulta del cliente en la primera llamada, reduciendo la necesidad de contactos adicionales.

👍 Valor óptimo: 70% o más.

Tips para mejorar el KPI:

• • Forma a cada agente con los conocimientos que necesita.
  • Crea una base de conocimiento para que todos los agentes puedan responder a las dudas.

4. TIEMPO MEDIO DE ESPERA

Esta métrica calcula el lapso de tiempo que pasan los clientes en una cola antes de ser atendidos.

👍 Valor óptimo: Menos de 30 segundos.

Tips para mejorar el KPI:

• • Contrata personal para los picos de servicio.
  • Añade un listado de FAQs en la página web.
  • Implementa un callbot para cualificar la intención del cliente y dirigirlo al mejor agente disponible.

5. AHT

El Average Handle Time o el tiempo de gestión de la llamada mide la duración promedio de una llamada, incluyendo tiempo en espera y post-llamada.

👍 Valor óptimo: Entre 4 y 6 minutos.

Tips para mejorar el KPI:

• • Simplifica los procesos internos que se deben realizar durante una llamada.
  • Busca integrar todos los programas que puedas con tu software de atención al cliente (CRM, herramienta de ticketing, ERP, programa de colaboración, etc.).
  • Automatiza algunas tareas administrativas para agilizar el After Work Call (AWC).

MÉTRICAS COMPLEMENTARIAS PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

6. CES

El Customer Effort Score o el grado de esfuerzo del cliente evalúa, valga la redundancia, el esfuerzo que un cliente tuvo que hacer para resolver su problema. Cuanto menor sea el esfuerzo, mayor la satisfacción.

• 👍 Valor óptimo: 3 o menos (en una escala del 1 al 7).

Tips para mejorar el KPI:

• • Crea estrategias de autoservicio para dar respuesta a las consultas más frecuentes. Como por ejemplo, activar un chatbot con IA para responder las FAQs en la página web para evitar que los clientes tengan que llamar a atención al cliente e incrementar el grado de esfuerzo.

7. TASA DE TRANSFERENCIA

Esta métrica indica cuántas veces se transfiere una llamada antes de resolverse. Muchas transferencias pueden ser señal de ineficiencia.

👍 Valor óptimo: Menos del 10%.

Tips para mejorar el KPI:

• • Enruta las llamadas teniendo en cuenta las habilidades de los agentes.
  • Crea una base de conocimiento para que cualquier agente pueda atender peticiones de Nivel 1.

8. TASA DE ABANDONO

Este KPI mide el porcentaje de clientes que cuelgan antes de ser atendidos, lo que puede reflejar problemas en tiempos de espera o procesos ineficaces.

👍 Valor óptimo: Menos del 5%.

Tips para mejorar el KPI:

• • • Implementa un sistema de rellamada (callback).
    • Sustituye el menú IVR por un callbot con IA generativa para que tratar de resolver motivos de la llamada más complejos.

9. TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES

Esta métrica mide la capacidad de retener a los clientes, ergo, evitar bajas.

👍 Valor óptimo: 90% o más.

Tips para mejorar el KPI:

• • • • Realiza encuestas NPS y CSAT para ver en qué partes del servicio hay puntos de fricción.
      • Monitoriza la satisfacción de los clientes con herramientas de sentiment analysis.
      • Crea campañas de fidelización de clientes desde el departamento de ventas/marketing.

ANALIZAR EL SENTIMIENTO DE LOS CLIENTES ES IMPRESCINDIBLE

El sentiment analysis es una práctica cada vez más extendida gracias a la integración de la inteligencia artificial en los contact centers. En resumidas cuentas, esta tecnología utiliza algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) para interpretar la comunicación humana, permitiendo resumir, categorizar y evaluar la satisfacción del cliente al finalizar una llamada. Posteriormente, clasifica la interacción en una de estas categorías: satisfecho, neutro o insatisfecho.

PROS

✅ Permite obtener respuestas más naturales y espontáneas que las encuestas NPS y CSAT, ya que analiza la interacción en tiempo real sin depender de la memoria del cliente.

✅ Si se conecta a un programa de Business Intelligence (BI), se pueden identificar tendencias y patrones que ayuden a entender qué tipos de consultas generan mayor insatisfacción y requieren mejoras.

✅ Facilita la detección de necesidades de formación específica para cada agente, permitiendo filtrar las interacciones con calificaciones negativas y asociarlas a los responsables de la llamada.

CONTRAS

❌ No detecta el sarcasmo o la ironía con precisión, lo que puede generar falsos positivos. Por este motivo, el rol de los supervisores sigue siendo clave para revisar e interpretar correctamente los resultados del bot.

❌ Requiere una inversión en tecnología y herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, esta tecnología es cada vez más accesible, incluso para PYMEs.

NUESTROS EXPERTOS EN IA ESTÁN A TU DISPOSICIÓN