10 min
El Consejo de ministros ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, conocida como la “Ley de los 3 minutos”, este mismo martes.
Como bien sugiere este apodo, la futura ley va a suponer un gran cambio para todas aquellas empresas que ofrecen servicios de atención al cliente.
Para poder brindar una atención más ágil, más accesible y más personalizada deberán realizar cambios en sus call centers y departamentos de atención al cliente, que pasarán por apoyarse en un software de atención al cliente avanzado y/o la contratación de más personal.
INFOGRAFÍA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Copia este código para insertar esta infografía en tu blog:
<src=»https://enreach.es/wp-content/uploads/2024/02/nueva_ley_atc_kit-1024×576.png» alt=»Infografía explicativa sobre al Ley Atención al Cliente Enreach» width=»680″ height=»383″ />
*Utiliza esta infografía en tu web o blog, pero no realices modificaciones en la imagen.
ORIGEN DE LA NORMATIVA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Este Proyecto de Ley no es del todo desconocido. Si hacemos memoria, a principios del año pasado, Alberto Garzón, ministro de Consumo, lo presentó ante el Congreso, pero se quedó a las puertas del BOE debido a la campaña electoral.
En él se estipulaba que la atención al cliente de aquellas empresas, tanto públicas como privadas, de servicios de suministros, de transportes, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros, así como aquellas empresas con más de 250 empleados o que generasen más de 50 millones de euros anuales, debían compartir unos estándares de calidad.
Puesto que el Proyecto de Ley ha sido aprobado el 27 de febrero de 2024, la atención al cliente de estas empresas deberá empezar a prepararse para cumplir con la nueva normativa.
OBJETIVOS DEL PROYECTO DE LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
En la rueda de prensa que tuvo lugar después de aprobarse el Proyecto de Ley, Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2023, declaró que “Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable”.
“Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable.” – Pablo Bustinduy
Basándonos en sus palabras: todos somos clientes y todos hemos estado esperando una eternidad al teléfono para que nos resolviesen un problema importante.
Por eso mismo, la futura ley de Servicios de Atención a la Clientela pretende instaurar una atención al cliente que sea:
- Eficiente: reduciendo los tiempos de espera telefónica, acortando los plazos de comunicación de incidencias y agilizando la resolución de incidencias.
- Accesible universalmente: garantizando que aquellos consumidores más vulnerables, como son las personas con discapacidad y la población de mayor edad, sean correctamente atendidas.
- Personalizada: asegurando que los clientes no son atendidos exclusivamente por un sistema de locuciones que no puede ni identificar su problema, ni mucho menos, resolverlo.
REQUISITOS DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO DE LA FUTURA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA
Para cumplir con estos tres objetivos, el Proyecto de Ley estipula unos niveles mínimos de calidad que todos los servicios de atención al cliente deben cumplir:
1. CANALES DE COMUNICACIÓN
Las empresas deberán disponer de, al menos, una vía postal, otra telefónica y un medio de comunicación electrónica. Dichos canales deberán ser accesibles para todos los consumidores.
Los clientes podrán presentar su queja, reclamación o incidencia en español o en cualquiera de las lenguas cooficiales.
2. ATENCIÓN PERSONALIZADA
No se podrá prestar un servicio de atención al cliente apoyado exclusivamente en contestadores automáticos o bots conversacionales.
Los consumidores que sean atendidos por asistentes virtuales deberán poder hablar con un agente especializado siempre que lo pidan.
Es más, la respuesta del operador deberá efectuarse en un plazo inferior a tres minutos garantizando que así sea en el 95% de los casos.
Si el cliente no está satisfecho con la atención recibida tendrá derecho a hablar con un supervisor o alguien del departamento de calidad.
Este artículo también indica que las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razones de tiempos de espera elevados.
Y añade que las personas vulnerables deberán recibir todos los medios de apoyo además de una asistencia individualizada y personal.
3. RECURSOS TÉCNICOS Y HUMANOS
Las empresas que presten servicios de atención al cliente deberán asegurarse de disponer de los medios materiales y técnicos para cumplir sus funciones y contar con un personal correctamente capacitado.
Además de la formación específica del sector, estos deberán tener una formación específica previa para atender a consumidores vulnerables, en especial a personas con discapacidad o de edad avanzada.
4. ATENCIÓN TELEFÓNICA
Los teléfonos habilitados para atención al cliente no deberán suponer ningún coste a los clientes (números 900, fijos o móviles) y podrá realizarse a través de mensajería instantánea.
Todas aquellas empresas que utilicen una línea de tarificación especial deberán ofrecer un número alternativo sin coste para el consumidor.
En ningún caso se podrá derivar la llamada de un número gratuito a uno que implique un coste para los clientes, ya sea por vía telefónica, SMS o similar.
Para aquellas personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico deberá ser accesible y, si lo solicitan, la empresa deberá disponer de un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, un sistema de videointerpretación en lengua de signos o similar.
En este apartado, se reitera que el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en menos de tres minutos y matiza que, no se considerará una llamada atendida hasta que el cliente haya podido indicar el motivo de su comunicación y solicitar la atención personalizada de un agente.
5. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
Todas las empresas deberán proporcionar a sus clientes una clave identificativa vinculada a su reclamación o, directamente, un número que identifique al propio usuario.
Esto permitirá a los clientes poder seguir el estado de su tramitación de forma accesible y rápida.
6. JUSTIFICANTE DE LA RECLAMACIÓN
Además de proporcionar una clave identificativa, el equipo de atención al cliente siempre deberá entregar un justificante donde conste el porqué de la reclamación, la fecha y la hora.
Si la consulta, queja, reclamación o la incidencia se comunica a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, la empresa deberá grabar la conversación (con el consentimiento del cliente) e indicar cómo acceder a ella.
En este caso se deberá guardar una copia de la grabación o la transcripción hasta que se resuelva el caso.
Este justificante se entregará por la misma vía de contacto y la empresa deberá pedir los datos del cliente para emitirlo en caso de que no se hayan facilitado anteriormente.
7. RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
La resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá responder a todas las preguntas del cliente sin usar respuestas genéricas y no se podrá cerrar el caso, aunque haya vencido el plazo de resolución.
Si el cliente no cumplimenta correctamente la queja, se concederá un plazo de 10 días hábiles para que aporte la información necesaria.
La comunicación de la resolución deberá hacerse a través del mismo canal de contacto en el que se presentó.
Y, al igual que en el artículo anterior, cuando se haya iniciado por teléfono, videoconferencia o mensajería instantánea, la empresa deberá grabar la conversación y ponerla a disposición del cliente.
8. DISPONIBILIDAD 24 HORAS
El servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa. Sin embargo, deberá estar activo las 24 horas del día, todos los días del año, para recibir incidencias de afectación del servicio.
9. ACCESIBILIDAD AL SERVICIO
Los servicios de atención al cliente deberán ofrecerse utilizando medios y soportes que sean accesibles para todo el mundo, en igual de trato y sin discriminación.
Cuando esto no sea posible, se deberán tener medios complementarios para garantizar el acceso a personas con discapacidad o de edad avanzada.
Es decir que, si aquellos consumidores vulnerables no pueden ser atendidos por los canales habituales, se deberán habilitar nuevas vías de comunicación.
10. DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente deberá estar claramente diferenciado de otras actividades de la empresa, de forma que los clientes reconozcan claramente a quién dirigirse para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
No se podrán usar dichos canales de atención al cliente para ofrecer productos, servicios u otras ofertas comerciales, a no ser que estén relacionadas con la resolución de la consulta del cliente.
11. PLAZO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES
Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias realizadas a través de cualquier medio se deberán resolver en menos de quince días hábiles desde su presentación (a menos que la normativa del sector indique un plazo distinto).
No obstante, en caso de ocurrir una incidencia que afecte a la continuidad del servicio, las consultas derivadas de ese escenario deberán responderse en menos de dos horas.
En el comunicado de la empresa constará información sobre la causa de la incidencia y el plazo estimado de la restauración del servicio.
12. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Las empresas deberán implantar y documentar un sistema con el que valorar el grado de satisfacción de sus clientes.
La información extraída se podrá utilizar para la mejora continuada de los servicios de atención al cliente.
Sin embargo, las encuestas no se podrán realizar antes de que se haya resuelto la consulta, queja, reclamación o incidencia del cliente.
13. COLABORACIÓN
La Administración promoverá la colaboración entre el Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones de consumidores que forman parte de él, con las empresas afectadas por esta futura ley para garantizar la calidad y eficacia de los servicios de atención al cliente.
Dichos marcos de colaboración seguirán las disposiciones legales y regulaciones establecidas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
14. LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS
Todos los datos personales tratados en atención al cliente deberán cumplir la Ley de Protección de Datos Personales y garantizar los derechos digitales de los consumidores.
¿CÓMO APROVECHAR LA FUTURA LEY DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
La aprobación de este Proyecto de Ley supone un cambio radical (y muy necesario) que, para el sector del contact center, conlleva una transformación digital urgente.
Cumplir con plazos de atención más cortos, habilitar canales alternativos de mensajería y direccionar correctamente las llamadas al mejor agente: no es algo tan sencillo. ¿O sí?
Si algo sabemos con total certeza es que aquellos contact centers que cuenten con las herramientas adecuadas para gestionar las incidencias de los clientes, no les va a resultar complicado cumplir con los estándares de calidad que hemos mencionado anteriormente.
Como tuvo la oportunidad de comentar Jorge García, nuestro director de producto, en una entrevista con la COPE, la omnicanalidad y la Inteligencia Artificial van a ser dos piezas clave para conseguirlo.
Contar con software de atención omnicanal y activar canales alternativos de contacto son imperativos para:
- Disminuir el volumen de llamadas entrantes.
- Garantizar una atención personalizada y eficiente en todos los canales.
- Contar con los recursos técnicos para gestionar todos los medios de comunicación.
- Ofrecer más vías de comunicación sin coste para los clientes.
- Agilizar la resolución de aquellas incidencias que se han comunicado por diferentes canales.
- Automatizar el envío de encuestas de satisfacción tras la resolución de un caso.
- Supervisar, en tiempo real, el tanto por ciento de llamadas que se han atendido antes de 3 minutos.
Por otra parte, creemos que, la Inteligencia Artificial, aunque no se pueda usar exclusivamente como herramienta de comunicación, también supondrá otro elemento clave para:
- Eliminar las esperas telefónicas a través de un sistema de rellamada.
- Garantizar la atención 24 horas al día a través de cualquier medio.
- Identificar la intención e intencionalidad de los usuarios.
- Redirigir la conversación al agente que mejor pueda gestionar la consulta e, incluso, contactar con el agente que ha atendido previamente la consulta del cliente.
- Ofrecer autoservicio para aquellas consultas sencillas que no requieran la intervención de un agente.
- Facilitar la identificación de clientes y el seguimiento de consultas a través de todas las vías de comunicación.
- Generar y entregar automáticamente justificantes de reclamaciones a través de distintos canales.
- Transcribir todas las conversaciones mantenidas a través de cualquier medio.
- Sugerir respuestas y aportar información relevante para que los agentes atiendan a los clientes de forma personalizada.
¿La atención al cliente de tu empresa está afectada por la futura ley? Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario. ¡Estamos encantados de ayudarte!
¡Suscríbete!
Pide una demo