Por qué el enfoque en el cliente es esencial para obtener una ventaja competitiva en un call center

Para desarrollar un negocio en auge en el mundo actual, hay muchos factores clave. Uno de ellos son los clientes. Por ello, en los últimos meses, las empresas están poniendo más énfasis en la experiencia del cliente (CX).

Tener un modelo de negocio centrado en el cliente es fundamental, ya que ayuda a la organización a lograr una experiencia positiva y personalizada para los clientes. También facilita que los empleados presten más atención a los usuarios consiguiendo una base de clientes leales y una ventaja competitiva sobre sus rivales.

¿Qué es el enfoque en el cliente? ¿Cómo se define?

Según Gary Geldart, el enfoque en el cliente es un modelo de negocio ideal que involucra a toda la estructura de una organización empresarial pensando en formas de crear experiencias positivas para los clientes.

Cualquier empresa con una cultura centrada en el cliente tienen una experiencia de cliente estratégica e intencionalmente planificada, situándolo en el centro desde el principio.

La importancia de centrarse en el cliente

Muchas organizaciones se construyen de tal manera que el éxito depende de la cantidad de ventas que hagan. Por ello, deben poder crear una experiencia positiva para los clientes durante todo el proceso. Para que esto funcione, todos los miembros de la empresa deben estar on board. Para ello, lo mejor es diseñar los roles de los empleados para que desempeñen su papel en la organización en su conjunto, centrados en el cliente.

Pero el enfoque en el cliente no sólo es favorable para los clientes. También ayuda a la empresa de forma masiva y le da una ventaja competitiva sobre sus rivales. A continuación, se muestran algunos de los beneficios de la centralización en el cliente para una organización empresarial:

• Las empresas centradas en el cliente obtienen más beneficios.
• Pueden retener a más clientes y atraer a nuevos más fácilmente. La lealtad de los usuarios a la marca suele ser alta, ya que están satisfechos con los productos, el servicio, la experiencia, etc.
• Tienden a superar a otras organizaciones comerciales rivales no centradas en el cliente.
• Las empresas centradas en el cliente tienen empleados más felices y satisfechos.
• Los clientes están más satisfechos con su experiencia y el producto de las empresas centradas en el cliente, lo que genera muchas más ventas.

Cómo crear una cultura centrada en el cliente

En una organización centrada en el cliente, todo el mundo entiende que priorizar al cliente es lo primero. Esto es esencial para el éxito a largo plazo del negocio. Entonces, los procesos de toma de decisiones y estratégicos siempre ponen al cliente en el centro para brindar una experiencia de calidad. Para crear esa cultura dentro de una empresa, se ha de generar conciencia entre los empleados para que ésta se mantenga.

¿Cómo mantener la cultura de centralización del cliente entre los empleados?

1) Haciendo que todos trabajen en equipo

Se necesita trabajo en equipo para lograr que una empresa se centre en el cliente. Si diferentes departamentos e individuos intentan complacer a los usuarios individualmente, no llegarán muy lejos.

Todos tienen que trabajar juntos. Cada departamento debe considerar el trabajo del resto para lograr este objetivo, de modo que todos participen en la entrega de los productos o servicios al cliente. Por tanto, todo el mundo tiene que trabajar en equipo e individualmente, garantizando al mismo tiempo que los clientes sigan siendo la prioridad. Esto requerirá una mayor interacción entre los diferentes departamentos.

2) Buscando la opinión de todos

Se ha de poner el enfoque en el cliente en los pensamientos de las personas antes de verlo en sus acciones. La mejor manera de poner a los usuarios en la mente de los empleados es pedirles su opinión. Cuanto más piensan en formas de mejorar la experiencia del cliente, más se centrarán en él. Asimismo, se obtendrán diferentes perspectivas para ayudar a lograr este objetivo.

3) Alineando comportamientos

Dado que se está intentando construir una nueva cultura, se han de empezar a realizar acciones específicas en consonancia con ella. Esto significa que los empleados deben comenzar a desarrollar tareas que no solían hacer antes.

Para ello, debe asegurarse de que el nuevo patrón de pensamiento se alinee con las acciones y comportamientos de las personas, así como que todos sepan lo que necesitan y cómo deben hacerlo. Esto es crucial para una cultura centrada en el cliente.

4) Promocionando siempre la visión de cultura corporativa

Al tratar de lograr algo así, una empresa no puede centrarse sólo en los objetivos. Debe asegurarse de que todos vean la visión de cultura corporativa y sientan que pueden ser parte de ella. Por eso es vital compartir para promover una experiencia positiva del cliente.

5) Desarrollando la confianza

Puede haber ocasiones en las que los empleados necesiten ayuda para comprender su función en este “nuevo” enfoque centrado en el cliente en su trabajo. Brindarles todo el apoyo y la ayuda que necesiten, hará que se sientan más arropados por toda la organización.

Sentirse parte de un equipo en el que todos están aprendiendo y creciendo juntos, contribuirá en gran medida a desarrollar su confianza para aprender a centrarse en el cliente.

6) Ofreciendo formación para centrarse en el cliente

Una gran parte del proceso es el aprendizaje y, nuevamente, las empresas juegan un papel importante en esto. Por mucho que exista el ambiente adecuado para que los empleados se centren en el cliente, necesitan formación con la finalidad de aumentar sus conocimientos y habilidades para aprender comportamientos centrados en el cliente.

En conclusión, el enfoque centrado en el cliente es la forma más segura para que una empresa crezca rápidamente, genere más ventas y beneficios. También genera más ingresos y tiene empleados satisfechos y clientes leales. De este modo, las organizaciones tienen una ventaja competitiva con respecto a su competencia.