¿Por qué el mayor impacto de la IA en un call center está en el rendimiento de los agentes?

La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) en los call center ha quedado un poco atrás con respecto al resto de divisiones de las empresas. En este sentido, cuando se ha adoptado la IA, muchas veces debido al impulso de otros departamentos, como el de ventas y marketing, el uso se ha centrado en gran medida en encontrar formas de administrar los costes y el tiempo.

Actualmente, según un informe reciente de Ventana Research, el uso de la Inteligencia Artificial en los contact center ha pasado de ser una novedad a una necesidad. Uno de los principales motivos es que su adopción está aumentando porque los proveedores han integrado profundamente los procesos de IA en sus plataformas de experiencia del cliente (CX).

Ofrecer a las personas formas de utilizar la Inteligencia Artificial sin tener que soportar la carga de comprender cómo programar o formar modelos complejos ha marcado la diferencia, según indican los autores del informe.

La IA se ha vuelto cada vez más común en varios procesos clave de los call center, que incluyen:

• Enrutamiento de interacción.
• Analizar datos no estructurados capturados en grabaciones de voz.
• Entender el sentimiento del cliente.
• Análisis avanzado del comportamiento del usuario.

Se estima que, para 2024, tres cuartas partes de las organizaciones habrán introducido explícitamente más de una aplicación de IA o aprendizaje automático (ML) en los procesos de servicio de sus contact center para enrutamiento predictivo, chatbots y asistencia de agentes.

¿Cuáles son los beneficios clave de la IA en los call center?

La Inteligencia Artificial ejerce el mayor poder en el call center cuando se utiliza para ayudar y apoyar a los agentes de servicio al cliente, según el informe de Ventana Research. Su valor principal radica en tres áreas:

1) Preparación de agentes:

La IA puede revelar rápidamente los recursos que necesita el agente, incluso aquellos que están aislados en toda la organización, convirtiendo el trabajo de reactivo a proactivo. El conocimiento al que accede la Inteligencia Artificial no es estático; en cambio, es un “repositorio orgánico que siempre está actualizado”, según Ventana Research.

2) Ayudar a los agentes a brindar la respuesta correcta según el contexto:

Las soluciones impulsadas por IA en el mercado actual escuchan las interacciones y presentan las mejores acciones en tiempo real. Esto supone uno de los avances más revolucionarios en las operaciones de un contact center en décadas. Al hacerlo, acorta las interacciones y las hace más consistentes, independientemente del agente involucrado. Asimismo, reduce la fricción con el cliente a la vez que aumenta la probabilidad de que la respuesta que el agente ofrece al cliente sea la correcta.

3) Hacer que los procesos de garantía de calidad sean más justos:

La IA permite que una empresa evalúe el 100% de las interacciones mientras elimina la subjetividad del proceso. Esto proporciona una mejor perspectiva del rendimiento de los agentes y reduce el tiempo entre la interacción y la evaluación.

¿Qué hay que considerar al evaluar si la IA puede ayudar a una organización?

Para determinar si la IA puede agregar valor a un call center, el informe sugiere hacerse preguntas como:

• ¿Existen oportunidades para mejorar la productividad que surgirían si se pudieran aprovechar más o diferentes fuentes de datos?
• Si los procesos de IA se distribuyen entre departamentos y funciones, ¿son las métricas utilizadas para determinar el éxito lo suficientemente amplias como para considerar y evaluar los beneficios resultantes?
• ¿Qué operaciones se dan por hechas como fijas o no mejorables en base a la tecnología estándar?

Según el informe, la mejor manera de pensar en IA / ML es como una constelación de aplicaciones que se caracterizan por la capacidad de aprender y adaptarse a medida que cambian las condiciones.

En conclusión, cada vez son más los call center que están incorporando la IA en sus operaciones, obteniendo más información sobre cómo convertir el servicio al cliente en una ventaja competitiva con un conjunto de soluciones CX innovadoras, diseñadas específicamente en un único marco integral de Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático (ML) de la industria para la participación del cliente.