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A medida que el panorama de ventas B2B (Business-to-Business) ha evolucionado, ofrece la oportunidad de aprovechar el valor de la Inteligencia Artificial (IA) en los contact center. Los equipos de ventas internos que usan CRM en el call center ahora tienen acceso a una amplia gama de soluciones de automatización e IA que reducen los costes y generan eficiencia que pueden aumentar las tasas de cierre de ventas.
De hecho, Gartner predice que para 2020, el 30% de todas las empresas B2B emplearán la Inteligencia Artificial para aumentar al menos uno de sus principales procesos de ventas.
Para ello, primero hay que saber en qué soluciones de IA invertir, y cómo esas inversiones pueden funcionar con la integración adecuada de un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente). Son dos aspectos fundamentales para usarlas con éxito y lograr un alto ROI (retorno de la inversión).
¿En qué consiste una integración entre un contact center y un CRM?
Una integración entre un contact center y un CRM es la conexión entre el sistema CRM y el software de un call center que automáticamente transfiere datos para que cada sistema, y las personas y procesos que los utilizan, funcionen mejor. Como regla general, el software del contact center ha de integrarse fácilmente con cualquier CRM.
Entre las ventajas que ofrece la integración en CRM y herramienta de contact center, destaca la carga automática de la ficha del cliente cada vez que este contacta para que el agente conozca sus datos e histórico al instante y sea capaz de atenderlo mejor y más rápido.
¿Por qué es importante ofrecer experiencias personalizadas?
Un centro de atención al cliente necesita brindar experiencias del cliente personalizadas por dos motivos: los usuarios lo exigen y la competencia lo está haciendo.
El software del contact center es la fuente principal de interacciones con los clientes en sus diversos canales, mientras que el sistema CRM es la fuente principal de información de los usuarios. Por ello es clave la integración de esas dos fuentes separadas de datos relacionados con el cliente para una visión más integral de sus clientes.
¿Por qué es necesaria la integración?
La integración del CRM y el software del call center amplía el valor de los datos del CRM. Estos datos pueden utilizarse para enrutar los clientes al agente que mejor puede resolver su problema y darle a ese agente la información relevante que necesita para manejar con éxito la interacción.
Por el contrario, el mapeo de los datos de interacción del contact center con el sistema CRM crea una visión más integral del customer journey lo que ayuda a mejorar la toma de decisiones comerciales.
¿Se mejoran los datos del CRM a través de la IA?
Con la IA integrada en el call center, los datos almacenados en el CRM se rastrean automáticamente. El modelado predictivo impulsado por Inteligencia Artificial puede mantener a los agentes informados y actualizados, de modo que se contacte a los clientes con la información correcta en el momento adecuado para aumentar la retención y la productividad de las ventas.
Por ello, para crear experiencias de ventas más personalizadas para clientes B2B (y apoyarlos con un servicio al cliente más proactivo, es necesaria una visión verdaderamente holística de quiénes son: sus preferencias, historial de compras, comportamientos, interacciones anteriores, etc.).
Una integración con el CRM ayuda a proporcionar una visión holística del cliente al equipo de ventas interno, pero las soluciones de Inteligencia Artificial pueden mejorarla. Al aumentar la información en el CRM, las soluciones de IA pueden ofrecer una visión aún más completa e integral del cliente.
Por otra parte, las herramientas de análisis basadas en la Inteligencia Artificial también pueden usar los datos del CRM para ofrecer información predictiva sobre los clientes. Esto lleva a un alcance más proactivo por parte del equipo de ventas, tasas de cierre de ventas más altas y una mayor retención de clientes.
Por ejemplo, el CRM puede almacenar información de la cuenta del cliente y patrones de compra. Pero el equipo de ventas interno puede tener dificultades para introducir manualmente esa información y monitorear esos patrones.
¿Por qué desarrollar una mejor comprensión del customer journey?
El equipo de ventas puede saber quién es un cliente, qué ha comprado o para qué productos y servicios puede ser elegible, todo gracias al CRM. Pero con el análisis de voz y texto habilitado por la IA, el análisis de sentimientos y el modelo de comportamiento predictivo en el contact center, se puede obtener una imagen completa del customer journey, cómo se siente el usuario respecto a la marca y qué puede estar impulsando su compromiso.
Desde chatbots hasta la comprensión del lenguaje natural en el sistema IVR (Interactive Voice Response), muchas soluciones de IA también pueden funcionar en conjunto con el CRM para generar perfiles del viaje del cliente.
La integración entre el software del call center y el sistema CRM mejora el valor comercial de ambos sistemas, ayuda a mejorar la experiencia del cliente, aumenta la productividad de los agentes y permite una toma de decisiones más informada en el negocio.
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