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Algunos call centers luchan por tener una excelente reputación, pero no tiene por qué ser así. Los agentes del contact center son una parte vital de la primera línea de contacto para ayudar a los clientes cuando tienen preguntas o problemas, y como tales, tienen el poder de fortalecer (o debilitar) la relación con el cliente.
Entonces, ¿cómo se puede asegurar que los clientes que llaman a un servicio al cliente reciban la ayuda que necesitan y que salgan de la llamada sintiéndose positivos sobre la interacción y la organización? Hay varios aspectos a tener en cuenta.
Primero, un aspecto negativo. Una encuesta del sector realizada a profesionales de call centers informó que casi un tercio (32%) indicó que los clientes tenían que hablar con más de un agente en el transcurso de su llamada. Además, el 21% de los contact center hace que los clientes repitan su historia cuando son transferidos a otro agente o departamento. En el mundo centrado en el servicio al cliente de hoy en día, ese número debe ser cero o cercano a él. Existen muchas tecnologías que facilitan el seguimiento de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa en un registro de cliente que es fácil de acceder, leer y comprender para un agente.
Hay varias lecciones que se pueden aprender de estas cifras. En primer lugar, transferir la llamada debe ser un último recurso. Si bien es cierto que es posible que algunos clientes deban ser “escalados” a un supervisor que tenga una comprensión más profunda del problema, todos los agentes del call center deben estar completamente capacitados y preparados y deben poder ayudar y orientar a la persona que llama para obtener una solución.
Y cuando se transfiere una llamada, la información del cliente debe estar disponible para que la vea el segundo agente o, en su caso, el supervisor. ¿Quién no está familiarizado con el hecho de tener que repetir la misma historia varias veces, a varias personas, perdiendo la esperanza en cada paso de que alguien le pueda ayudar? Como hemos mencionado anteriormente, la respuesta es la tecnología. No importa lo buenos que sean los agentes en el manejo de las preguntas y quejas de sus clientes. Si no les dan las herramientas para ofrecer una experiencia satisfactoria, el cliente no siempre tendrá la mejor experiencia.
Los agentes de atención al cliente deben tener información sobre el cliente; deben poder ver la imagen completa, incluido el perfil del cliente, el historial de compras, los problemas y todo su historial. Un buen sistema debe poder unirlo todo: es esencial tener acceso a esta información, ya que es la base para ofrecer una buena experiencia al cliente.
¿Qué opciones se ofrecen a los clientes para que se comuniquen con las empresas?
Los clientes desean poder conectarse con las organizaciones de la manera que sea más conveniente para ellos. Algunos quieren usar el teléfono, pero otros pueden participar en el chat, a través de mensajes de texto, mediante correo electrónico o incluso con opciones de autoservicio. Cualquier sistema que usado para administrar el servicio al cliente debe consolidar toda la información de los usuarios, independientemente del canal que el cliente use. Debe aparecer sin problemas.
Otro hallazgo de la encuesta del sector muestra que sólo el 5% de las personas entrevistadas consideran el monitoreo de los canales de las redes sociales como un método principal para obtener el feedback de los clientes. Ésta es una de las maneras más fáciles de obtener comentarios reales y responder a los clientes. A través de las redes sociales, los centros de servicio al cliente tienen la oportunidad de convertir las críticas en resultados positivos de relaciones públicas mediante la resolución pública de la queja de un cliente. Es igualmente importante ser agradecido con los clientes felices que dejan comentarios positivos.
Los contact center han de crear una cultura en la que cada empleado se centre en el servicio al cliente. Sin embargo, es innegable que los que están en el front line, incluidos los representantes del centro de llamadas, tienen una gran responsabilidad. Para facilitar el trabajo de los agentes hay que tener en cuenta los siguientes puntos:
- Uso de la tecnología: hoy en día existen muchas opciones para facilitar la comunicación con los clientes y para que los agentes resuelvan sus problemas de manera rápida y eficiente.
- Capacitar a los empleados a fondo: los representantes del servicio al cliente que contestan las llamadas de los usuarios deben tener el conocimiento que necesitan para responder las preguntas de los clientes. Transferir la llamada a otro agente debe ser un último recurso.
- Compartir el historial del cliente: si se debe transferir una llamada, la persona que llama no ha de repetir su historia. La información debe estar disponible para que la vea el segundo agente. Una vez más, la tecnología hace esto posible.
- Hacer un buen uso de las redes sociales: monitorear los canales sociales y saber lo que los clientes dicen sobre la empresa, sea bueno o malo. Algunos problemas de los clientes se pueden resolver en un foro público para que todos los vean.
El servicio al cliente es un gran diferenciador. Con cada cliente, cada interacción, desde la venta hasta el servicio posterior y todo lo demás, representa una oportunidad. Una oportunidad de hacerle saber al cliente que ha tomado la decisión correcta al elegir una determinada empresa.
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