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Los gerentes de los contact center saben que la supervisión y gestión de la calidad es necesaria para mantener o mejorar la “Satisfacción del Cliente” (CSAT, en sus siglas en inglés). Sin embargo, puede ser difícil vincular las contribuciones de los call center a CSAT y luego a los beneficios resultantes, lo que hace aún más difícil justificar las inversiones de gestión de calidad necesarias.
Mejorar la calidad del centro de contacto es una actividad que ofrece beneficios que se mantendrán a largo plazo. No sólo ayuda a las organizaciones a cumplir su promesa de marca al contribuir a una experiencia positiva del cliente, sino que la calidad también puede ayudar a reducir los costes operativos. Además, los ahorros se pueden utilizar para justificar inversiones en gestión de calidad más nueva y herramientas relacionadas para aumentar aún más su calidad y el ahorro.
¿Cómo proporcionar mejores experiencias de clientes?
Considerando tareas básicas de los agentes como:
- Cómo responder una llamada.
- Cómo transferir o escalar una llamada.
- Cómo investigar una pregunta o problema específico del cliente.
- Cómo introducir o actualizar la información del cliente.
- Cómo procesar un pedido o cambiar un pedido.
- Cómo documentar una llamada.
Al analizar estas tareas básicas, los supervisores de los contact center se dan cuenta rápidamente de la necesidad de tener procesos bien definidos para llevarlas a cabo con el objetivo de generar una experiencia de cliente con un grado predecible de uniformidad y fiabilidad.
¿Cuál es el papel de la gestión de la calidad?
La capacitación de los agentes se trata principalmente de familiarizarlos con los procesos del centro de atención al cliente y cómo ejecutarlos correctamente. Y, por extensión, la gestión de calidad del call center consiste en aplicar las actividades necesarias para medir la comprensión y el dominio de los agentes.
Utilizando herramientas de gestión de calidad especializadas, los supervisores de los contact center pueden observar a los agentes mientras interactúan con los clientes y luego proporcionar feedback y formación específicos. A medida que los agentes se vuelven más competentes, sus niveles de servicio mejoran, al igual que el rendimiento del contact center. Esta idea es la clave para construir un caso de negocios exitoso para mejorar la calidad del call center. El rendimiento del centro de atención al cliente aumenta con las mejoras de calidad porque las interacciones con los clientes se vuelven más efectivas y esto se traduce en ahorros operacionales.
¿Cómo mejorar el monitoreo de calidad para aumentar el rendimiento?
Para ello, los supervisores deben considerar cómo se puede usar la gestión de la calidad para mejorar la comprensión y el dominio de los agentes en las siguientes tareas:
- Cómo investigar una pregunta o problema específico del cliente.
- Cómo introducir o actualizar la información del cliente.
- Cómo procesar un pedido o cambiarlo.
- Cómo documentar una llamada.
De este modo, los resultados son dobles. Las mejoras resultantes en la resolución de la primera llamada no sólo afectan a la satisfacción del cliente, sino que también conducen a tiempos promedio de manejo más bajos. Estas mejoras en el rendimiento ofrecen flexibilidad a los administradores para apoyar el crecimiento sin costes laborales adicionales o para reducir los costes de mano de obra.
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