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Nivel: Principiante
Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.
Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.
QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER
El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.
Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.
Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.
CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER
El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:
- El ACD recibe la llamada.
- El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
- Número llamado.
- Número desde el que llaman.
- Opción seleccionada en el IVR.
- Hora de la llamada.
- Habilidades del agente.
- El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
- El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.
CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER
A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.
Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:
– Opción seleccionada en el menú IVR
La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.
– Número de teléfono desde el que llaman
Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.
– Número de teléfono al que llaman
El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…
– Habilidades del agente
Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.
– Horario de la llamada
Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.
BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER
Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:
- Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
- Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
- Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
- Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.
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