¿Qué es el TMO en un Call Center y por qué es importante?

El TMO es uno de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) en los call center y es esencial para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente: a menor tiempo, más llamadas se pueden gestionar y mayor es la satisfacción del cliente.

¿QUÉ ES EL TMO EN EL CALL CENTER?

El TMO, o Tiempo Medio de Operación se define como el parámetro que mide el tiempo promedio que un agente dedica a gestionar una interacción con un cliente, desde que comienza su conversación hasta que cuelga y realiza el trabajo de después de la llamada (after call work). 

Es decir, es el tiempo que un agente invierte en cada llamada: desde que descuelga el teléfono hasta que cierra su ficha de cliente.

¿CÓMO SE CALCULA EL TMO?

El TMO se calcula sumando tres componentes principales de cada llama y dividiéndolo entre el total de interacciones. Los 3 componentes del TMO son:

• • Duración de la llamada: El tiempo que dura la conversación entre el cliente y el agente.
  • Tiempo de espera en línea: Si se necesita transferir o esperar durante la llamada.
  • Tiempo posterior a la llamada (ACW – After Call Work): El tiempo que un agente dedica a tareas posteriores, como completar notas o actualizar sistemas.


TMO = ∑(Duración total de todas las interacciones) / Número total de interacciones


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR EL TMO?

El TMO es esencial para evaluar la productividad del equipo y la satisfacción del cliente. Gracias a él podremos:

• Optimizar los recursos: el TMO nos ayuda a identificar áreas de mejora para reducir tiempos y aumentar la capacidad del equipo.
• Mejorar la satisfacción del cliente: Interacciones rápidas y efectivas contribuyen a una experiencia más positiva.
  Incrementar la eficiencia operativa: Un TMO equilibrado garantiza que los agentes no pierdan tiempo innecesario, ni que las interacciones sean demasiado breves para resolver los problemas del cliente.

¿CUÁL ES UN BUEN TMO EN UN CALL CENTER?

Un buen TMO varía según la industria y la complejidad de las consultas. Un TMO de 20 minutos puede ser excelente en un call center que guía al usuario a configurar un software, mientras que puede ser pésimo en un call center de atención al cliente general.  Por ejemplo:

• Call centers de soporte técnico: El TMO suele ser más largo debido a la complejidad de las consultas.
• Call centers de atención al cliente general: los tiempos suelen ser más cortos puesto que hay consultas que se solucionan al momento, como preguntar el PIN de un móvil o el estado de un pedido.

¿CÓMO MEJORAR EL TMO EN EL CALL CENTER?

Mejorar el tiempo medio de operación es algo esencial en todo call center porque permitirá atender más llamadas en menos tiempo y con el mismo número de agentes. Cuanto menor sea el TMO, más rentable será el call center y más satisfechos estarán los clientes.

La forma más sencilla y eficaza de mejorar el TMO en el call center es mediante el uso de la tecnología porque bastará con implantarla para comenzar a reducir el TMO. A continuación puedes ver las formas más habituales de mejorar el TMO ordenadas en base a la simplicidad de su implantación y efectividad:

1. DERIVANDO CADA LLAMADAS AL AGENTE MÁS ADECUADO MEDIANTE EL USO DE IVRS Y SMART ROUTING

Casi todos los call center ya emplean IVR mediante el que se envía la llamada al departamento más adecuado en base al motivo de la llamada. Si en tu call center todavía no se hace, es el momento de implantarlo y necesitarás que tu software de call center disponga de un IVR (Interactive Voice Response), y permitirá al cliente indicar por qué llama y enrutará la llamada al departamento que pueda ayudarle.

El siguiente paso sería que tu software envíe la llamada al agente más adecuado dentro de ese departamento y en base a criterios de quién llama y los agentes disponibles. Esto se consigue mediante el smart routing, que tiene en cuenta las habilidades de cada agente (idiomas que habla, calificación para cada motivo de llamada, de qué ciudad es) y también información de la persona que llama (motivo de la llamada, número de teléfono de quien llama). En base a esos datos, transfiere la llamada al agente más preparado para resolverla.

2. PROPORCIONANDO AGENTES COPILOT A LOS AGENTES

Uno de los grandes cuellos de botella cuando hablamos de TMO es las espera que se producen mientras el agente está consultando la información necesaria para solucionar la consulta en la documentación interna o esperando a que un supervisor pueda ayudarles mientras están en llamada.

Una forma muy sencilla de reducir estos tiempos de búsqueda de información es proporcionando un agente copilot a los agentes, que consiste en un chat de IA con información interna donde el agente puede escribir la pregunta que necesite durante la conversación y obtener la respuesta al instante, sin tener que perderse por la documentación ni esperar a que un supervisor esté libre.

Algunos agentes copilot proporcionan sugerencias de respuesta al agente en tiempo real en base a la conversación y sin necesidad de que el agente le pregunte nada, acelerando todavía más las respuestas.

3. PROPORCIONANDO LA OPCIÓN DE AUTOSERVICIO AL CLIENTE

Existen tareas repetitivas que se solicitan a los agentes en conversación y que podrían ser derivadas a un bot. Consultar el saldo disponible, introducir la lectura del gas, el estado de un pedido y un sinfín de consultas. Una opción que permite reducir el TMO consiste en que el agente pueda derivar la llamada a un bot específico para esa consulta. En este apartado, es muy importante asegurarse de que el bot obtenga la información de modo automatizada para que el cliente no tenga que repetir todo de nuevo y, por ello, reduzcamos su satisfacción.

4. AUTOMATIZANDO LA CARGA DE LA FICHA DEL CLIENTE

La mayoría de sistemas de telefonía para contact centers se integran con herramientas de terceros (ERPs, CRMs, etc.) y permiten la carga de la ficha en base al número que llama. Esta simple acción puede llegar a ahorrar hasta un minuto en llamada desde que el agente responde, obtiene los datos adecuados para buscar su ficha y esta se carga.

5. AMPLIANDO LA FORMACIÓN A LOS AGENTES

A mayor formación de los agentes, menos esperas producidas por la necesidad de consultar información en la documentación o con un supervisor y, por tanto, mejor TMO. Lo recomendable es mejorar la formación de los agentes al tiempo que se emplean agentes copilot: la combinación es muy poderosa para reducir los tiempos en resolución de llamadas.

6. FOMENTANDO LA ESCUCHA ACTIVA ENTRE LOS AGENTES

Si bien es algo que debería estar ya extendido entre todos los agentes, sigue siendo necesario reforzar la escucha activa. En ocasiones se invierte más tiempo en entender la necesidad del cliente que en resolver la consulta. Empleando la escucha activa y efectuando las preguntas adecuadas se puede ganar mucho tiempo y se trata de una habilidad que se puede entrenar.

¿CÓMO SE MIDE EL TMO EN EL CONTACT CENTER?

Ya hemos explicado cómo se calcula el TMO, ahora es necesario disponer de un software de contact center que te permita conocer los datos para calculalo (duración de la llamada, tiempos de espera, tiempo de after call work) y el total de llamadas o, mejor aún, que lo calcule por ti. 

Si quieres emplear una herramienta en tu contact center que te permita calcular el TMO y otros KPIs, contacta con nosotros. Te enseñaremos todos los datos que podrás extraer de tu centro de atención al cliente para decidir mejor.

También puedes rellenar el siguiente formulario para solicitar la información que te interesa: