¿Qué es el TMO en un Call Center y por qué es importante?

El TMO, o Tiempo Medio de Operación se define como el parámetro que mide el tiempo promedio que un agente dedica a gestionar una interacción con un cliente, desde que comienza su conversación hasta que cuelga y realiza el trabajo de después de la llamada (after call work). 

El TMO es uno de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) en los call center y es esencial para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente: a menor tiempo, más llamadas se pueden gestionar y mayor es la satisfacción del cliente.

¿CÓMO SE CALCULA EL TMO?

El TMO se calcula sumando tres componentes principales de cada llama y dividiéndolo entre el total de interacciones. Los 3 componentes del TMO son:

• • Duración de la llamada: El tiempo que dura la conversación entre el cliente y el agente.
  • Tiempo de espera en línea: Si se necesita transferir o esperar durante la llamada.
  • Tiempo posterior a la llamada (ACW – After Call Work): El tiempo que un agente dedica a tareas posteriores, como completar notas o actualizar sistemas.


TMO = ∑(Duración total de todas las interacciones) / Número total de interacciones


¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MEDIR EL TMO?

El TMO es esencial para evaluar la productividad del equipo y la satisfacción del cliente. Gracias a él podremos:

• Optimizar los recursos: el TMO nos ayuda a identificar áreas de mejora para reducir tiempos y aumentar la capacidad del equipo.
• Mejorar la satisfacción del cliente: Interacciones rápidas y efectivas contribuyen a una experiencia más positiva.
  Incrementar la eficiencia operativa: Un TMO equilibrado garantiza que los agentes no pierdan tiempo innecesario, ni que las interacciones sean demasiado breves para resolver los problemas del cliente.

¿CUÁL ES UN BUEN TMO EN UN CALL CENTER?

Un buen TMO varía según la industria y la complejidad de las consultas. Un TMO de 20 minutos puede ser excelente en un call center que guía al usuario a configurar un software, mientras que puede ser pésimo en un call center de atención al cliente general.  Por ejemplo:

• Call centers de soporte técnico: El TMO suele ser más largo debido a la complejidad de las consultas.
• Call centers de atención al cliente general: los tiempos suelen ser más cortos puesto que hay consultas que se solucionan al momento, como preguntar el PIN de un móvil o el estado de un pedido.

¿CÓMO SE MIDE EL TMO EN EL CONTACT CENTER?

Ya hemos explicado cómo se calcula el TMO, ahora es necesario disponer de un software de contact center que te permita conocer los datos para calculalo (duración de la llamada, tiempos de espera, tiempo de after call work) y el total de llamadas o, mejor aún, que lo calcule por ti. 

Si quieres emplear una herramienta en tu contact center que te permita calcular el TMO y otros KPIs, contacta con nosotros. Te enseñaremos todos los datos que podrás extraer de tu centro de atención al cliente para decidir mejor.

También puedes rellenar el siguiente formulario para solicitar la información que te interesa: