¿Qué es el trabajo híbrido en el contact center?

Prácticamente estamos llamando a las puertas del “año 2” desde el inicio de la pandemia. Y es ahora cuando parece que ciertas rutinas y hábitos que adoptamos (en muchos casos, obligados por la coyuntura) han llegado para quedarse. Al menos, en gran medida. Uno de ellos es el teletrabajo o trabajo remoto. Una forma de trabajar que trasladó nuestro espacio de oficina de la empresa a las casas de los empleados.

Dos años después, el modelo clásico de horario de oficina ha desaparecido en la gran mayoría de los casos. La pandemia, la transformación digital y la exigencia de los trabajadores por la conciliación de la vida laboral y personal ha llevado a un horario más flexible y a un modelo de trabajo híbrido en el contact center.

¿Qué es el trabajo híbrido en el contact center?

La consultora estadounidense Gartner define el trabajo híbrido como aquel modelo de trabajo estratégico en el que los empleados y directivos pueden “fluir a través” de las ubicaciones (la oficina, el hogar o cualquier otro lugar), potenciando así la productividad y el compromiso de los empleados y reduciendo el habitual síndrome de burnout.

Un trabajo híbrido que no afecta en nada al servicio del call center, sino todo lo contrario: digitalización en lo que se conoce como la ‘Era Phygital’ (combinación del mundo físico u offline y el entorno digital u online) y, sobre todo, un buen software para contact centers, permiten a los agentes ofrecer una excelente atención al cliente sin afectar a la CX.

No debemos confundir trabajo híbrido con horario flexible. El “horario flexible” está más relacionado con permitir que los empleados adapten su horario de trabajo a sus necesidades personales.

¿Cuáles son los beneficios?

Implementar el trabajo híbrido en un contact center tiene muchos beneficios tanto para los clientes como para la empresa:

• Experiencia del cliente: los agentes motivados y felices hacen mejor su trabajo, repercutiendo positivamente en la experiencia del cliente (CX) y en la compra de los productos o servicios ofrecidos.
• Mayor disponibilidad: cuando los responsables de recursos humanos permiten que un empleado trabaje de forma híbrida, están favoreciendo una mayor disponibilidad de los agentes, de forma que es mucho más fácil cubrir posibles absentismos, emplearlos de forma más especializada y satisfacer las diferentes necesidades que pueden surgir de forma inesperada.
• Reducir las bajas por estrés: síndrome de burnout.
• Compromiso con el medio ambiente: en una época claramente marcada por el compromiso con la sostenibilidad, un call center que contribuya a reducir la contaminación (cuando se habla de desplazamientos) siempre será bien visto por los potenciales clientes.

Retos del trabajo híbrido en el contact center

Si bien es cierto que el trabajo híbrido tiene muchos beneficios a la hora de gestionar la atención al cliente, también existen diferentes retos a la hora de trabajar para que el nivel de servicio no se vea afectado. En este post hemos analizado algunas de las claves para gestionar agentes de forma remota:

• Relaciones entre trabajadores: el trabajo híbrido significa que el contacto entre trabajadores no es tan regular, directo y personal como solía ser.
• Gestión de equipos: muy en la línea del punto anterior y todo un reto para los contact centers (sobre todo en un momento en el que el call center es multigeneracional, es decir, diferentes generaciones conviven con sus inquietudes y personalidades).
• Tecnología: dotar a los agentes de las herramientas necesarias para que puedan atender con garantías las llamadas entrantes, redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y otros canales. Con una buena organización y un buen software de call center, se puede resolver rápidamente.